第四章 如何提高团队服务能力（5）

    另外，还要让员工深入了解客人，不管是vip客户还是老客户，是大客户还是小客户。因为只有了解了客人，才知道客人需要什么，才能促进我们的服务销售。

    （2）多做特殊菜品推荐

    每一家酒店都有自己的特色菜，或者说招牌菜。从某种角度来说，它们能给酒店带来高利润。因此，酒店中有哪些特色菜，作为领班，我们不但自己要清楚，而且也应该让员工全面了解。如果员工不了解，我们就应该向他们传递相关的信息。

    这样，在客人翻开菜单，眼花缭乱不知道点什么菜时，员工就可以随机向客人推荐酒店的特色菜肴了。当然，还包括酒水，其他产品和服务。

    （3）主动与客人沟通

    “张先生，您对我们的酒店感觉怎样？对我们的环境有什么建议吗？”“张先生，您对我们的酒有什么建议？”“李小姐，我们的服务您还满意吗？”“王小姐，我们的菜还合您的口味吗？”类似这样的话，我们问过吗？我们跟客人交流过吗？

    有很多次，在酒店吃饭的过程中，我想把我的一些想法向酒店反馈反馈，但没有一个人主动问我。大家都不主动去听取客人的反馈，怎么去培养客人的信任感？怎么去建立稳定的客户关系？又怎么去提高服务销售业绩？

    销售的过程也是沟通的过程，要想提高销售意识和销售能力，就不要忘了主动与客人沟通。

    （4）对客人的反馈和建议应及时给予关注

    客人反馈的一些不好的信息，或者提出的一些建议，我们一定要及时给予关注，及时进行调整，确保客人满意。

    案例

    一次，在就餐的过程中，我的朋友老王说：“我们来了两次了，他们的菜还是有些咸，是不是他们的菜味道都比较重啊？”

    “是有点咸。”我说。

    对于菜，我们只是随口提了一下，就聊其他的了。一会儿，一个服务员走了过来，对我朋友说：“先生，您好！刚才听您说，菜有点咸，我在这里表达歉意，我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送给你们，祝用餐愉快！”

    朋友和我连忙说：“没关系，谢谢！”

    可见，有时客人虽然没有当面提出不满，但并不代表他就满意。只要听到客人有不满，我们就要及时给予关注，千万不要左耳进右耳出，装作没听见。这个服务员做得很好，他主动向客人表达歉意，且送上一个小果盘作为“补偿”，不但让客人感到很意外，而且让客人变“不满意”为“满意”了。

    （5）随时记录客人的特殊要求

    对于客人的不满意或特殊要求，我们一定要随时作好记录。这样可以积累客户档案资料,为后续服务奠定基础。比如“××客人口味偏淡”，这样，当这个客人再光顾的时候，我们就可以在菜里面少放点盐，以避免发生类似上文中客人不满意的情况。再比如“××客人喜欢坐靠窗的最后一个位置”，那么我们就可以直接把这个客人引领到那边，这会让客人有受重视之感，他也就会继续光顾我们酒店了。

    在讲如何做好vip客人服务和如何做好老客户服务时,我们都提到了随时记录客户的信息,随时更新客户的档案。我想强调的是，这样做对于提高酒店服务销售来说至关重要，是为了更好地服务于客人。

    （6）适时向客人推荐酒店其他服务项目

    案例

    记得有一次我刚进一家酒店的门，一个服务员就走了过来。

    我问道：“服务员，咱们客房最近有没有什么折扣？”</p>

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