第四章 如何提高团队服务能力（4）

    （3）不断给员工反馈老客户的爱好、忌讳、习惯，甚至老客户的一些特殊要求

    有的新员工不了解老客户，当然，有的老员工也不一定对所有老客户都了解。因此，作为领班，我们要把相关的信息有效地传递给每一个员工，使员工在接待老客户时，知道他们有什么样的习惯、喜欢什么样的口味、曾经提过哪些特殊要求等。这样，我们才能更好地为老客户服务。

    （4）要求员工记录老客户的最新服务信息

    有些信息，我们一定要随时记录、随时更新。比如：有的客人以前喜欢喝菊花茶，可现在喜欢喝绿茶了；有的客人以前口味很重，但最近医生告诉他，不要吃太多的盐，皮肤容易干燥，且容易老化，所以慢慢的，他口味变淡了；有的客人以前一来就喜欢吃大鱼大肉，可因为高血压、高血糖，现在不得不吃清淡的菜肴了；等等。

    （5）赠送小礼品和果盘

    “礼轻情意重”，老客户来了，我们千万不要忘了给一些“关照”，比如给点小折扣、送点小礼品、送个小果盘等。客人并不是想占这点小便宜，而是我们的小小“心意”，能让他们感觉到温暖。

    可见，对老客户的关注，要从点点滴滴做起。

    服务销售业绩倍增的技巧

    作为优质服务的推动者，我们一定不要忘了关注服务销售，提高服务销售能力。

    酒店的销售，主要是指在酒店经营过程中，各种销售技巧的应用和管理。那么，不妨想一想，平时我们对酒店的销售关注得多吗？我们清楚哪个员工的服务意识强、服务销售能力强、服务语言沟通能力强吗？

    如果我们对服务销售关注得还不够，我们首先要做的就是，从现在开始仔细观察，员工点菜的效率怎样？员工是否能够提高酒店的销售额？员工在跟客户沟通的时候,是否能听取客人的意见，为酒店的销售提供一些帮助？

    如何提高服务销售？有以下七大技巧。

    （1）提高员工的销售能力和语言沟通技巧

    提高员工的销售能力和语言沟通技巧，是有效提高服务销售的一个根本点。

    案例

    有次我出差到××城市，在一家听说口碑还不错的酒店门口停下了脚步。

    酒店的环境很优雅，我在靠窗的一张桌子前坐了下来。一位服务员立刻走了过来：“先生，您好！想吃点什么？”说着把菜单递给了我。

    在我翻看菜单的时候，服务员没忘了给我介绍：“不知道先生吃得清淡还是比较辣？”

    “清淡一点的吧，最近上火了。”我回答道。

    服务员接着说：“我们的招牌菜××,属于比较清淡的，先生觉得怎样？”

    “这道菜怎么做的？”我问道。

    “这个……我不是很清楚。”服务员支支吾吾地说。

    “咱们的客房最近能打几折？”我继续问道。

    “这个……”

    我发现，每到一家酒店，不管是餐厅还是前厅的员工，往往都会主动给我们推荐，可见他们的销售意识都很强。可是我们再问××菜是怎么做的，就很少有人能解释得一清二楚了。如果我们问餐饮服务员，他们的客房最近能打几折，他们一般也回答不出来。如果我们问客房服务员，他们的餐饮最近都开展什么活动，他们一般也不知道。

    这是很多酒店普遍存在的问题。员工们都有销售意识，但销售能力都不强。这样的话，员工跟客人也就不能有效沟通了。

    销售是无处不在的。要提高员工的销售意识和语言沟通能力，我们要从销售产品和销售知识上对员工进行培训，让员工深入认识酒店及酒店的产品，包括客房的、餐饮的、娱乐的、会议的等。这样，我们的销售才有整体性，我们的客人才会感到酒店是一个整体。</p>

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