第四章 如何提高团队服务能力（3）

    （5）随时记录vip客人的最新信息

    我们只有不断完善客户的信息，不断记录客户的信息，才能更有效地提高服务质量，更有效地提升客人的满意度。

    以上都是vip客人接待的要点，我们都做到了吗？如果没有做到，哪些地方需要改进？只要我们注重工作中的点点滴滴，注重服务中的一些细节，就一定会给我们的vip客人创造惊喜和难忘。

    开发十个新客户，不如维护一个老客户

    常言道，“结识新朋友，不要忘了老朋友”。同样道理，在酒店管理中，作为优质服务的推动者，我们不但要给vip客人最好的服务，对于老客户，也一定要关注。

    谁是我们的老客户？光顾酒店两次以上的客户，都是我们的老客户。那么，对于这些回头客，我们应该怎样去关注？

    （1）注重老客户的预订服务

    在酒店中，不管是餐厅还是客房，都会有一些预订服务。那么，怎样注重老客户的预订服务？在回答这个问题之前，我先提两个问题。

    问题一：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，作为领班，你是否清楚是哪一位老客户？

    问题二：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，前厅的接待人员，或者负责预订的服务人员，是否清楚是哪一位老客户？

    案例

    我的一个朋友老赵，每次来北京出差，都住××酒店。

    我觉得有点好奇：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级的酒店啊？”

    朋友说：“我住的就是‘五星级酒店’。”

    我不明白了：“嗯？”

    朋友笑道：“我住的虽然不是五星级酒店，但享受到了五星级的待遇。”

    我更加好奇了：“这怎么说？”

    朋友解释道：“我每次打电话预订，不管接电话的是谁，都知道我是谁。‘赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间，已经有客人住了，您换个房间怎样？我们还有几间同样格局的，也都不临街的。’……我想，每个人都想这样被‘重视’吧？”

    我点了点头：“嗯。他们做得真不错，真正把客人当上帝了。”

    可见，注重老客户的预订服务，要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话，酒店的领班、前厅的接待人员，以及负责预订的服务人员，就知道是“李先生”或是“张小姐”，甚至一沟通，就知道怎么去为客户服务，“李先生，您还是住以前那个房间吗？”“张小姐，您还是坐以前的位置吗？”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。

    如果我们对老客户关注不够，就很有可能失去他们。“我经常去××酒店，已经去了三次了，按道理是会员了，可他们不拿我当会员。我坦白告诉你，我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。

    （2）善于与老客户交流，并获得反馈意见

    在工作中，我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生，最近怎样？”“易先生，最近是不是挺忙的，这个月都没见到你哦！我们大家挺想你的。”“李小姐，这道菜还合您的口味吗？”这样的话，我们说过吗？

    在客人用餐的过程中，我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是，跟客人交流，一定要有针对性，千万不要牛头不对马嘴，乱说一气。客人要走了，我们也不要忘了以微笑相送，说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店，我发现一个很奇怪的现象：每当我拎着包往外走的时候，很少有大堂经理、前厅经理，或是服务员主动出来相送的。</p>

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