第四章 如何提高团队服务能力（2）

    （2）掌握vip客人的相关信息

    我们一定要熟悉vip客人的人数、姓名、身份、在店的时间，以及相关的活动。这些相关内容，有时在vip接待计划书上写得特别清楚，但有时可能写得不是很清晰，那作为领班，我们就有责任跟上级领导沟通，把了解到的信息清晰地做好记录。

    如果通过上级领导，我们还无法掌握相关信息，可以从各方面去搜集资料。比如一些明星的信息，我们可以上网搜集，也可以通过他们的经纪人来了解。比如一些企业集团，我们可以通过集团的官方网站，或者联络集团的办公室人员来了解。

    （3）多方面了解vip客人

    我们一定要了解vip客人的习惯、爱好、忌讳，进而对环境进行相关布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们就给他摆放香蕉；客人不喜欢吃橘子，我们就不要给他摆放橘子。

    案例

    这是某大酒店在接待某贵宾李女士时，在其房间做的一些布置。

    第一，在床头柜上，放了一张李女士的照片。

    第二，墙上贴了温馨的玫瑰花墙纸（如图4-1所示）。

    图4-1温馨的玫瑰花墙纸

    第三，精心准备了玫瑰花茶。

    第四,精心摆放了几本李女士做封面人物的杂志。

    李女士一进房间，眼前的一切，让她脸上写满了高兴。在灯光的映衬下，火红的玫瑰墙纸折射出暖暖的光。发现床头柜上摆了自己的照片，她欢呼道：“真像回到了自己家一样！”她转过身，发现还有自己喜欢吃的葡萄、山竹和喜欢喝的玫瑰花茶，她被深深地感动了。最让她喜出望外的是那几本杂志，她说：“想不到你们会有这些杂志！你们是从哪里找来的？能不能帮我再要几本？我想送给我的朋友。”

    从这个案例可以看出，李女士入住的酒店让她有了家的感觉，她在酒店住得舒服、愉快，也住得满意。而这离不开酒店领班们的精心准备。如果不是对李女士做了全面的了解，他们会知道李女士是一个爱美的人吗？会知道李女士喜欢吃葡萄和山竹吗？会知道李女士喜欢喝玫瑰花茶吗?会知道李女士曾经给一个杂志做过封面人物吗？能给李女士那么多的惊喜吗？

    因此，我们要想一想，我们给了多少客人惊喜，让多少客人感到难忘？又有多少客人还时常给我们打电话，感谢我们曾经为他们准备的那份礼物？

    给客人创造难忘，让客人永远记得你，永远记得酒店，这是领班的责任。

    （4）要善于检查工作

    我们一定要检查员工有没有准备到位，不管是设备设施，还是一些日常服务，都要逐条落实，有效跟进。

    案例

    “这次银海赏花节，市政府非常重视，从国内外请来的各界名人，超过了往年任何一届。我们万乘大酒店负责接待赏花节组委会的特邀嘉宾和部分在开幕晚会上表演的明星。总经理对我们客服部提出了以下几点要求：第一，准备工作要特别充分，凡确定接待赏花节客人的房间，都要保证绝对完好……”

    （检查客房）

    “窗帘太紧，通知他们把所有的轨道检查一遍。”

    “好的。”

    “你们今天把我们查过的所有房间，再做一次电话留言系统检查，明天把检查结果报表给我。房间迷你吧账单一律用新版的，旧版的以后只在低区楼层使用。”

    “好的。”

    从《五星大饭店》的这一片段可以看出，万乘大酒店客服部为了做好赏花节的接待，领班们对所有房间的设备设施，认真地进行检查。这就叫逐条落实、有效跟进。检查所部署的工作是否准备到位，同样是领班的重要任务。</p>

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