第四章 如何提高团队服务能力（1）

    有人说，领班是酒店服务中的“首席服务官”，的确是这样。那么，作为酒店优质服务的推动者，领班如何才能提升团队的服务能力？

    谁是我们的vip客人

    重庆德庄某店店长刘××说：作为店长，我手机必须24小时开机，所以我准备了两块电池……于是有了“24小时开机的店长”。在这里，我并不是说让酒店的领班们24小时都开机，而是要提倡这种精神。时刻保持紧张感，每天都用心琢磨怎样提高服务效率、怎样提高服务品质、怎样提高顾客满意度，是每个领班都应该注意的。

    vip(very important person，直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，这里指的就是“贵宾”、“贵客”)客人是酒店客人最重要的组成部分，因此我们一定要做好vip客人的接待。

    那么，谁是我们的vip客人？vip客人一般包括以下五类。

    （1）政府要员

    比如国家元首、国家部委领导、地区领导等。如果国家主席下榻我们的酒店，那绝对是vip的待遇。如果某省主要负责人下榻我们的酒店，那肯定也是vip的待遇。

    （2）企业集团总裁，或是酒店的重要业务客户

    比如海尔集团的张瑞敏、联想集团的柳传志、阿里巴巴集团马云等。

    （3）知名人士

    像演艺界的明星，比如张国立、赵本山、周迅等；像体育界的国家著名运动员，比如刘翔、姚明等；还有广告传媒的一些资深编辑、记者；等等。

    （4）业内同仁

    比如旅行社总经理，其他酒店的董事长、总经理，或者曾经对酒店有重大贡献的人士，等等。如果首旅建国酒店管理有限公司董事长张润钢入住我们的酒店，那肯定是我们的vip客人。如果开元旅业集团董事长陈妙林入住我们的酒店，那肯定也是我们的vip客人。

    （5）内部客人

    比如酒店邀请的客人。假如我们邀请你到酒店讲课，你就是我们的vip客人。还有全价入住酒店豪华房三次以上的宾客、酒店的会员客户等，我们也会把他们当做vip客人来接待。

    接待vip客人的六大要点

    如何做好vip客人接待？作为酒店领班，我们要注意以下六点。

    （1）分工到人，责任到人

    当收到vip接待计划书时，一定要认真阅读vip接待计划书，做好班组工作的安排，制定班组接待的计划，把责任落实到人。这时，我们要召开班组会，把大家集中起来商讨各项工作的安排。我们先来看《五星大饭店》的情节。

    案例

    “今天宴会预订部传下来的预订情况表大家都看了没有？”

    “看了。”

    “涉及我们行政俱乐部的只有一个，就是中午亚东公司要宴请开发区的管委会。餐前呢，有一个会谈，餐会标准是每个人1000元，酒水除外，标准比较高。厨房方面，餐饮部都已经布置了，我们这边服务一定要跟上去。还有就是在大会议室，今天有一个联合国开发计划署的会议，要求设幻灯黑板，同声传译，激光教鞭，讲台呢，要配麦克风。再者，就是1828房间，今天有一个vip客人到店，是香港一家娱乐公司的老板，对服务要求比较高，你们这边呢，派好一点的人上去。”

    “好的。”

    “大家看还有别的事情吗？”

    “没有。”

    “没有，散会。哦，对了，这两天啊，旅游局星级复查暗访的人还没走呢，叫大家都精神点啊！”

    从这个片段可以看出，他们在开会，安排接待vip客人的各项相关事宜，这叫分工到人、责任到人。我们一定要把这当做一项重要的任务，因为只有这样，才知道怎么去跟踪和检查。</p>

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