第三章 如何提高团队沟通能力（8）

    “是啊，领班，我最近的事情也挺多。”

    “小王，你在我们这儿工作半年了，大家都非常认可你，特别是你的销售意识很强，有很多大客户都是你给带来的，我们大家都挺佩服你的，你是我们学习的榜样。”

    “领班过奖了。”

    “不过这两天你好像迟到了两次是吗？”

    “是的。其实说真的，我也不想迟到。”

    “没事的，小王，你跟我聊一聊，这两次迟到是什么原因呢？”

    “邻居张大妈的腿给摔了，她儿子在国外，就她一人在家，没人照顾。我每天早上给她准备早餐，有时还背她去社区医院换药，所以……”

    经过沟通，领班终于明白了小王迟到的原因，微笑着“批评”道：“你这是做好事，应该给予表扬。但也要注意了，经常迟到可不好。”

    一般来说，员工迟到一两次，我们可以点名批评；迟到数次，我们就要警告或扣奖金。而这位领班并没有这么做，他采取的是一种夹心饼干式的方法，先表扬再批评。我们也可以采用这样的技巧。

    （2）要注意时机和场合

    都说“扬善于公堂，规过于暗室”，然而，很多管理者往往在大庭广众之下，对员工劈头盖脸就是一顿臭骂。这不仅会让员工失了“面子”，而且会让员工失去工作的积极性。我们可以把员工叫到办公室，单独跟他进行交流，这样往往能收到很好的效果。

    （3）要尊重员工，切忌粗言粗语

    案例

    有一次，我应邀给一个酒店的员工做培训，其中讲到仪表。

    培训结束后，领班毫不客气地开始批评员工：“我发现有几个员工，也许是新员工吧，头发染得红红的，还涂了红指甲油。我告诉你们，我们这是酒店不是歌厅，我们是服务员，不是小姐。你看你们像什么样子？下班以后，你们赶紧去染回来。如果要是不想干了，趁早跟我说一声。你们都听见没有，听明白了没有？”

    我想，这位领班在大庭广众之下的这一番话，肯定让那几位染头发的和涂红指甲员工深受打击。那么，我们在批评员工的时候，有没有犯过这样的错？我们要明白，只有尊重员工，才能得到员工的尊重。

    案例

    一天早上，我走进一家餐厅,发现他们在开班前会,就在旁边先坐了下来。

    只听领班说：“昨天发生了什么问题，大家都知道吧?昨天有个客人投诉,说我们有个服务员服务态度不好。我就不明白了,我跟你们再三强调,要注重服务态度,一见到客人就要微笑,可居然有客人投诉我们服务态度不好,大家想一想是什么原因?难道你们就不能控制一下自己的情绪吗?我早就对你们说了,假如不能控制自己的情绪,那能不能从1数到10呢？”

    领班刚说完,就有一个服务员说话了：“领班,假如我从1数到10,我还是控制不住自己怎么办?”

    “从1数到10,如果你还不能控制自己,就在心里默默数到100！”领班的语气非常强硬。

    这时那个服务员又说：“领班，我要是数到100还是控制不了自己的情绪,还是笑不出来怎么办?”

    “那你就数到1000！”

    那个服务员居然又说：“要是数到1000还不行呢?”

    领班也许是被他的话给刺激了,开始急了，骂道：“那你还是不是人，混蛋！你怎么这么和我说话呢？数到1000你都不能控制自己的情绪，你还是人吗？你是不是不想干了？你是不是故意捣乱？”

    我当时就坐在旁边，这位领班竟然视我不见，在那儿慷慨激昂地发泄他的情绪。我想说的是，如果我们一激动就说粗话，一激动就控制不了自己的情绪，还怎么让我们的员工控制情绪呢？

    （4）点到为止，避免啰唆离题

    很多领班在批评员工的时候，喜欢把八百年前的“陈芝麻烂谷子”都给搬出来，使员工心里面很别扭。其实，员工一听就明白了，我们没必要说个没完没了。所以，我们一定要点到为止。

    可见，批评也是一门艺术。在批评员工的时候，我们脑海里要先想好什么该说，什么不该说；要注意时机和场合；要尊重员工，不能粗言粗语；要点到为止，不要啰唆。其实，除了以上这些技巧外，还有善用无声语言，认真地倾听员工的反馈，与员工共同探讨解决的方法，等等。所谓方法和技巧有很多，关键看我们做得怎样。

    下面是某酒店列出的管理者应该杜绝的10句话。我们来看看，我们批评员工的时候是否经常用这10句话？如果是这样，我们不妨也批评批评自己，因为我们不是合格的领班，不是优秀的管理者。

    某酒店管理者杜绝的10句话

    1.这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说。

    2.不许辩解，没有任何借口。

    3.怎么这么啰唆？按照我说的去做就行了。

    4.如果你再不改，我就会汇报给经理或者老板，叫你死得难看。

    5.打小报告，如果我是你，肯定不会像你这么做，我年轻的时候……

    6.你应该……你必须……如果你听从我的劝告你就会……

    7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。

    8.我早就知道你不行,因为你太懒惰了。

    9.我看你永远改不好。

    10.你以为你是谁,不要自以为了不起。</p>

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