第三章 如何提高团队沟通能力（7）

    当然，赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工，我们要注意以下原则。

    （1）要具体

    赞扬员工一定要具体，才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好，我们可以说：“小张，我觉得你太棒了，只要面对相关投诉，你都能搞定。在我们这个班组，处理投诉你绝对是冠军。”这样，小张一听就知道我们为什么表扬他了。

    （2）要及时

    当员工在工作中取得进步时，我们要及时地给予鼓励，这样能使其发挥更大的潜力，将工作做得更好。

    案例

    某酒店，有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后，领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时，一位员工闯进了领班的办公室，提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙，领班非常高兴：“谢谢！”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉，总算找了一样东西，于是躬身对那位员工说:“这个给你！”他手上拿的竟是一个苹果。

    看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”，那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。

    此后，每当发现员工在工作上有出色表现时，领班都会拿出一个苹果作为鼓励，而且不会忘了说上一句“谢谢”。

    （3）要和人、事或者结果联系起来

    比如，“小张，感谢你，为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚。”“小张，多亏你了，成功地处理了客人的投诉。”

    （4）要真诚

    比如，“小张，这个投诉你处理得很好，真的给我们解决了一个很大的困惑。刚才我也在思考这个客人提出的要求，我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的，我们要向你学习。你很棒！谢谢你！”

    这样的赞扬就很真诚。如果赞扬不真诚，就会让对方觉得你是在骂他，而不是赞扬他。比如，“小张，我发现你真是投诉处理高手，整个团队中，我一不在就你会处理投诉了。”这样的话，还不如闭口保持沉默呢！

    （5）每天至少赞扬一个员工

    我们要善于发现员工身上的优点，要善于发现员工所付出的努力。比起加薪，有时候，几句贴心的赞扬话，更会让员工“感恩戴德”，心甘情愿、全力以赴地做好眼前的工作，永远忠诚于企业。

    说实话，人们都喜欢被关注、被表扬，员工也同样希望上级领导能重视自己对企业的贡献。然而，在现实中我们有不少管理者，并不太懂得如何去欣赏与激励下属，他们可能不是视而不见，而是拙于表达对员工的赞扬。

    那么，从现在开始，我们要学会激励的技巧，多想想自己昨天赞扬谁了，前天赞扬谁了，今天又准备赞扬谁。

    批评，要远离“暴力”

    在管理中，奖和罚是分不开的，该奖励的要奖励，该惩罚的也一定要惩罚。所以从某种角度来讲，奖和罚都是一种激励，如何使罚成为一种激励，就要讲究方法了。因此，赞扬员工要讲究技巧，批评员工当然也要讲究技巧。以下是在沟通中要注重的一些原则。

    （1）要运筹好，做到言之有理、公平公正

    在批评员工的时候，我们不要脑子一热就大声嚷嚷，这会让员工感觉很不舒服。我们一定要以事感人、以事动人、以理服人。

    案例

    小王工作一直很认真，可最近连续迟到了好几次。领班把小王叫进了办公室。

    “小王，最近挺忙的吧，现在酒店每天接待的客人比以往要多得多了。”</p>

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