第三章 如何提高团队沟通能力（6）

    案例

    领班：“小张，刚才你说的客人投诉这件事情，你们做了沟通，是吗？”

    小张：“是的。”

    领班：“小张，你们经过调查，把菜退了，是吗？”

    小张：“是的。”

    领班：“菜退了以后，你又给客人重新上了一道菜，是吗？”

    小张：“是的。”

    第五，避免使用情绪性的言辞。

    第六，不要急于下结论。

    第七，善于以提问和复述来表达感受，并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的，我的理解是……你看怎样？”在沟通中，我们要善于确认自己是否真正理解,然后给对方反馈，这样才会是双向的沟通、有效的沟通。

    赞扬，是员工最需要的“奖赏”

    在与员工沟通时，我们不但要善于倾听，还要善于赞扬。赞扬是春风，它让人感到温暖；赞扬是火种，它可以点燃心中的憧憬和希望。我们经常强调要学会激励员工，那么就不要忘记经常表扬一下员工，时而认可一下员工。

    领班是快乐员工的激励者。从某种角度来说，就是要能够在沟通中赞扬员工。如果我们能够经常激励员工，员工一定回报给我们更多；如果我们做得还不够，每天都哭丧着一张脸，员工肯定也快乐不起来。

    案例

    她，是小明的母亲。小明幼儿园时非常调皮，开家长会了，老师单独把她叫了过去：“你们家孩子，在凳子上坐不了五分钟，这样的孩子，以后怎么升中学、考大学？”

    听了老师这一番话，她心中非常难受，心想自己是不是应该好好批评一下小明，可是想来想去她觉得光批评好像没什么用，前两天就听说，有一个家长打孩子，孩子最后跳楼了。于是，她想换一种方式来“批评”。

    她一回到家，小明就紧张地问道：“妈妈，老师是不是批评我了？”

    她面带微笑地说：“孩子，老师表扬你了！老师说现在你在凳子上虽然只能坐5分钟，但是没关系，只要你努力，一定能坐10分钟、20分钟，甚至是一节课。”

    小明听妈妈这么一说，想想自己真的应该好好地努力，所以很用心地去学习了。

    不知不觉到小学了。在家长会上，老师对她说：“你们家孩子虽然有进步，但我感觉小学是很关键的。如果小学不能踏踏实实地学，怎么上初中？又怎么考大学？小明现在全班倒数第五名，怎么办？”

    她虽然很恼怒，但还是对孩子说：“孩子，老师说全班50个同学，你45名没关系，只要你努力，就一定能考到30名、25名、20名，甚至前几名。妈妈相信你！”说完给了小明一个认可的眼神。

    得到妈妈的鼓励，小明学习比以前刻苦了。

    不知不觉到高中了，又开家长会了，老师对她说：“你们家孩子现在成绩虽然比以前好多了，但是好几次模拟考试，都没达到重点大学分数线，如果还不抓紧，只怕到时连本科线也过不了……”

    高三是关键的一年,孩子的自尊心也很强，这时千万不能给他“致命打击”，于是她面带微笑地说：“孩子，老师表扬你了。老师说现在你虽然不在线上，但只要你刻苦努力，就一定能够越线而上。老师相信你一定能考上重点大学。妈妈也相信你，你一定是最棒的！”

    后来，小明真的考上了重点大学。

    她，是我的一位朋友，因为她懂得赞扬孩子，所以成就了孩子。酒店管理也是一样的道理。领班要在沟通中时不时地鼓励一下员工。“小王，很不错，继续努力”，“小张，我们相信你，就看你的了”，对员工来说，这是一种很好的激励。</p>

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