第三章 如何提高团队沟通能力（5）

    很多领班觉得自己的时间很紧张，喜欢急于下结论。我想问的是，你调查了吗？你知道员工正想说什么吗？你知道他心中表达的意思吗？所以我们一定要静下心来，专注地去倾听，看看员工说了些什么，问题到底出在哪儿。

    第六，注意力分散。

    案例

    领班：“小张你说吧，我听着呢。”

    小张：“我感觉大家好像不怎么团结，我发现大家离心离德，互不帮助。”

    领班这时显得不耐烦了：“是吗？我天天强调要互相帮助，怎么会呢？”

    很多领班跟员工交流，一开始是挺好的，可一旦员工提及一些敏感的话题，他的注意力就不放在问题本身了，立刻分散了。其实，小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗？他的意思一定就是团队不团结吗？不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的，领班，我昨天让小王帮我搬一下凳子，他说自己很忙，就是不帮我。”这时我们是不是就明白了，原来问题出在小王身上。

    第七，喜欢不懂装懂。

    有些领班喜欢不懂装懂，总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候，不管有没有听懂，他都会说“这件事情我知道了，你不用说了”。他真的懂了吗？不一定。

    第八，喜欢回避眼神。

    有些领班跟员工交流的时候，喜欢回避眼神。他们总是低着头说：“你说吧。”这是交流吗？不是。在交流的时候，

    我们一定要看着对方，用眼神去交流，而不是总低着头。

    当然，有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了，服务员还在那儿低着头擦桌子，甚至用对着我说了这么一句话：欢迎光临！

    我想问的是，这叫欢迎光临吗？

    第九，预先完成讲话人的语句。

    这跟上文提到的打断别人说话、急于下结论、不懂装懂有相似之处。“我明白了，你不用说了，小张昨天已经跟我讲了，我知道了。”难道我们就不能听员工讲完吗？

    第十，在对方还在说话时，就想着如何回答。

    假如你是一名领班，小王对你说：“今天我们有些大客户，打电话要预订包间。”这时你一定要注意听，看看是哪些大客户，然后再去想怎么安排，或是怎么帮助小王。否则，你会“捡了芝麻，丢了西瓜”，误了大事。

    第十一，不停地看手表。

    有些领班在与员工交流时，不停地看手表，一副忙碌的样子。这样一个小动作，杀伤力很大，会让员工觉得你不愿意听他说话，从而破坏双方的交流。

    （2）如何做一名好的倾听者

    上文提到的这些关于倾听的问题，我们有则改之，无则加勉，千万不要回避。那么，如何才能做一名好的倾听者呢？其实，通过上面的这些问题，我们也就知道该怎样做了。

    第一，要专注地听对方讲话。不管是员工、同事，还是领导，都要用心去听他讲，必要时还可以在笔记本上记下来一些要点。这不但会让对方感受到我们的认真，而且可以帮助我们养成良好的倾听习惯。

    第二，站在对方立场，不要打断讲话人。

    第三，善于使用鼓励性的言辞，然后做眼神交流，或赞许地点点头。什么是鼓励性的言辞？比如“说得很好，你接着说”、“不错不错，有道理，我也是这样想的”等。

    第四，善于确认自己所理解的，是否就是对方的意思。在倾听的过程中，光鼓励也不行，还要确认一下我们所理解的是否正确。</p>

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