第三章 如何提高团队沟通能力（4）

    （1）倾听中存在的问题

    有效的沟通能够拉近双方的距离。然而，在倾听中，我们经常会犯一些错误，使得沟通双方不但没有拉近距离，反而更疏远了。

    第一，打断别人说话。

    案例

    主持人：“小朋友，你长大了做什么？”

    小朋友：“飞机驾驶员。”

    主持人：“如果飞机没有油了，飞机上有很多游客，但只有一个降落伞，你怎么办？”

    小朋友：“让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”

    这时下面的观众哈哈大笑，小朋友没有继续说下去。节目结束后，小孩伤心地哭了。

    主持人：“小朋友，你为什么哭？”

    小朋友：“我本来是想先跳下去取油，然后再来救大家，可你们竟哈哈大笑，我能不难过吗？”

    听了小朋友的这句话，大家才真正懂得他的心。

    在酒店中，也经常出现这样的情况。

    案例

    小王对领班说：“昨天有个客人反馈，说我们有一道菜上得有点慢——”

    还没等小王说完，领班就说：“等一下，什么叫慢?昨天我一直在现场，我觉得我们的菜上得挺快的。再说了,我觉得大家昨天都忙忙碌碌的,怎么会有客人这么说呢?”

    那么，在倾听的过程中，我们有没有随意打断员工说话？如果我们经常这样做，那就要注意了，因为打断员工说话，我们就听不到他本来想要表达的意思了。

    第二，经常改变话题。

    案例

    领班对后厨小李说：“我发现最近××菜的质量挺好的，我们应该……”

    小李说：“领班,我刚才说有一个客人投诉的事情,不知道这一块儿我们后来怎么解决的？”

    领班说：“小李，我刚才跟你在一块聊天的时候就说了,你们要做好微笑,可为什么你们都笑不出八颗牙呢?”

    小李说：“领班，刚才我说的投诉那件事情你还没告诉我呢。”

    ……

    这位领班和后厨小李总是找不到共同的话题,不能针对一个问题去探讨和交流，所以只能在那儿绕圈。

    第三，抑制不住个人的偏见。

    案例

    小李找到领班：“领班，今天我想请半天假。”

    领班：“小李，我不是不准你假，上个月你已经请了两个半天了，这个月你又请半天。我这样说你别不爱听，我觉得你总喜欢找一些理由请假，一会儿说妈妈生病了，一会儿说自己感冒了，我觉得你挺好的啊。大家都挺忙碌的，你没发现这两天婚宴都是一个又一个去订吗？你没发现这两天都在排队吗？你看你又请假……”

    这位领班是不是带着个人偏见，是不是带着个人想法？他怎么知道小李肯定是找借口请假？所以作为领班，我们一定要客观地看问题，深入地去了解，不要让员工“背黑锅”。

    第四，使用情绪化的言辞贬低讲话人。

    案例

    我的朋友小赵是某著名酒店的领班。有天我去找他，刚好碰见他与员工在“沟通”。

    “小王，我早就跟你说了，也不知道跟你说了多少遍了，你应该如何如何做，可你怎么这样做呢?我觉得你真笨。你知道狗熊是怎么死的吗?笨死的。”

    如果你天天跟员工说这样的话,员工会喜欢你吗?员工会在心里觉得你骂得对吗？我想,没有哪个员工愿意这样被别人骂的。所以我们就算是非常生气，也要控制自己的情绪，不要贬低讲话人。

    第五，急于下结论。

    案例

    小张在向领班汇报工作情况，看领班很忙，就停了下来。

    领班说：“你说吧，我听着呢。你刚才说客人投诉菜里有根头发，我明白了，肯定是后厨的原因。他们的帽子破了两个洞，能不掉头发进去吗？我早就让他们买新帽子了。这事跟你们没关系，我回头就找后厨，让厨师长跟他们交流交流。”</p>

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