第三章 如何提高团队沟通能力（1）

    管理的过程也是沟通的过程

    作为高效服务团队的带领者，领班在班组中不但要做好有效协作，还要做好有效沟通。

    有一次，我在一家酒店看到了这样一个情景。

    案例

    在酒店大厅的一角，一名领班正在训斥员工。

    领班说：“我说了多少遍了，不要一没有客人就扎堆到一块儿，你们要做好站立服务，难道你们都不懂吗？还有，我上周反复强调，工作交接的时候一定要交接清楚，可最近总有问题发生，我要说多少遍你们才清楚？你们说，这是怎么回事？你们为什么就是不懂，就是不知道怎么做呢？”

    下面的员工都低垂着头，没有一个人敢说一句话。

    这是有效沟通吗？当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现？你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题？

    很多领班不知道如何跟员工沟通，更多的时候就是训斥一番。其实，管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中，与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通，因为我们要传递相关的信息，包括职责、流程、标准等；我们与上级领导也要沟通，因为我们要向领导汇报工作。另外，领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通，沟通相互的进度，沟通怎么配合，等等。

    所以，杰克?韦尔奇先生强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么，我们每天花多长时间用于沟通？我们给员工安排工作、布置任务的时候，他们懂得我们在说什么吗？他们能够按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思考的问题。

    案例

    这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。

    一个服务员叫王琴，有天中午她收到妹妹的一条短信，说有点感冒，当姐姐的想回去陪陪妹妹，于是她跟领班请了半天的假。晚上下班回到宿舍，她在床上发现领班写的一张小纸条：王琴，你妹妹好些了吗？晚上记得吃饭，泡菜的资料我让王莉芳给你带回去了，这两天你就看看吧，不要太累了，不要太着急了。

    上面还画了两张微笑的脸，让王琴感动得热泪盈眶。

    这就是“一张纸条带来的温暖”。领班的一张小纸条，传递给了员工温情，让员工感受到了领班对自己的关怀。

    这就是一种有效的沟通。有沟通，才有信息的有效传递。我们这样做过吗？

    现在，很多领班向我这样抱怨：“自从当了领班，我的好友疏离我了，同事对我好像也有看法，我感觉自己越来越孤独。”“大家都不听我的，我说向东，他们偏要向西，要不就是左耳进右耳出，我不知道怎样有效地带着大家一块儿往前走。”……

    出现这样的问题，主要原因在于领班不会与员工进行沟通。有的人一当领班就觉得自己跟别人不一样了，穿上黑制服，打着领结或是领带，真把自己当领导了，到哪儿都是手一背，到哪儿就用手一指，一副冷冰冰的样子。面对这样的领导，员工能不疏远吗？

    因此，我们要保持微笑，不要总摆出一副领导的样子。如果员工真的远离了我们，不要总认为是他们的错，要从我们自己身上找原因，看看是不是沟通出了问题。

    沟通的四个70%

    下面，我们来看看“沟通的四个70%”的说法。

    第一个70%是：除睡觉，70%的时间都在沟通。我们每天都跟同事、好友、家人等在沟通，所以这一点不难理解。

    第二个70%是：企业70%的问题是由沟通障碍引起的。如果一个领导动不动就朝下属嚷嚷，那多半是因为沟通出现了问题。我们为什么要嚷嚷？就是因为总觉得别人做得不对。我们要先从自身找原因，才能避免问题的再次发生。</p>

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