第二章 如何提高团队协作能力（5）

    （4）有针对性地沟通及找到解决方案

    对于一些跟别人难以很好协作的员工，我们要有针对性地去跟他们沟通，然后找出解决方案。是他们本身就自私，还是他们不喜欢帮助别人？是团队中一直没有人帮他们，因此他们也不想帮助别人，还是团队的氛围本来就不好？

    我们一定要了解清楚问题出在哪里，然后才能有针对性地指导员工怎样协作。

    （5）营造开放的交流氛围

    在团队中，我们一定要让团队成员彼此互通消息，营造开放的交流氛围，千万不要隐藏信息。

    在很多酒店，知道营业目标的永远都是领班，那么，作为领班，我们要把自己和团队成员捆绑在一起。“小张、小李、小王，这个月我们班组的绩效是每天要完成2万元的营业额，我们一定要相互帮助，共同努力才能做到。”

    我们应该通过开放的交流，让员工提高互相协作的意识，甚至可以把2万元营业额的目标平摊到每个员工身上。这时，我们会发现，员工们会互相激励，努力工作，用心地想怎么完成任务。

    当然，最关键的是客人信息的传递。现在，普遍存在这样一种现象：如果小张有一个大客户，他不会把这个客户的信息跟小李说，因为他怕别

    人把这个客户挖走。我要告诉大家的是，客户不是某个人的，而是企业的，是团队的，

    员工之间只有相互交流客户信息，才能很好地为客户服务。

    “前天我接待了一位张先生，他个子很高，爱好××，最喜欢靠窗而坐，喜欢喝白酒，喜欢吃甜的，不喜欢吃辣的……”类似这样的信息，我们的员工跟大家反馈过吗？

    案例

    有一次去一家餐厅吃饭，在门口等了三五分钟，朋友还没来，我便对迎宾员说：“小姐你好！待会儿我有个朋友会过来，他姓张，你能不能把他带到我的包间？我的包间是牡丹亭。”迎宾员回答：“没问题，请问先生您贵姓？”我说：“我姓易。”“易先生您放心吧，一会儿我一定把您说的这位张先生带到您的包间。”我很高兴，说了声“谢谢”就进了包间。

    可是不到五分钟，我朋友打电话给我：“哥们，你在哪儿呢？我现在在餐厅门口。”“迎宾员没带你过来？”“没有，我刚才问迎宾员，易先生在哪个包间，他们说不知道。”我一听心里很不舒服，心想：刚才那位小姐还答应得很好，怎么这会儿就不知道了？

    等赶到前厅，我看到的是另一个迎宾员，于是问：“刚才那个迎宾小姐去哪儿了？”“好像去洗手间了。”“去洗手间了？那我跟她说的事，她告诉你了吗？”“什么事？”

    这时，刚才的那个迎宾员回来了。我问道：“你怎么没有告诉你同事，我在包间等我朋友？”她回答：“我以为你朋友这会儿还到不了……”

    从这个案例可以看出，这位迎宾员存在以下三个问题：

    第一，没有传递信息。她没有传递信息的意识和概念。一些酒店有这样的要求和规定：宾客的信息在迎宾环节就要做好记录，然后跟下一环节交接好。

    第二，缺少协作意识。她也许在心中想：我一会儿就回来，这个客户既然是我盯着，我就负责到底吧。她的想法是很好，但是她忘了请求别人帮助，忘了跟同事协作。

    第三，缺乏责任意识。“我以为……”，这是不负责任的一种表述，是在推卸责任。

    不过，我们这里主要是讲协作。员工们为什么不能互通信息，为什么不能互相帮助？原因就是没有协作的意识。酒店员工如果不懂得传递信息，做不好协作，是留不住客人的。因此，营造开放的交流氛围，才能让员工互相帮助，才能让员工进一步地认识客人、了解客人、服务于客人。

    （6）培养员工换位思考的习惯

    在海底捞，我们会发现它的氛围永远都很好，因为它的员工永远都在互相帮助、相互协作。传菜员走到前厅时，总是会注意一些问题，比如桌上有没有不用的杯子需要拿走、有没有碗碟需要更换，客人还需不需要餐巾纸，火开大了还是小了，等等。

    可见，他们一心想的是客人需要什么、怎么帮助客人。那么，我们有没有这样的想法？

    有一幅漫画。一条船上坐了几个人，船尾出现了一个小漏洞，水不停地往里灌，有个船员拿了个器具连忙过去舀水往外倒。这时坐在船头的两个船员悠闲地说了一句话：“还不错，洞不在我们这边。”

    这幅漫画告诉我们，大家在一条船上，一荣俱荣，一损俱损，“洞不在我们这边”的想法是很愚蠢和可笑的。同样的道理，在一个团队中，我们就是一家人，大家分工不分家，要同舟共济。</p>

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