第二章 升级客户关系境界，让客户买得欢心（3）

    3. 私人空间

    经过更多次的接触，两个人都得到过对方的利益和关照，对对方能够为自己提供利益坚信不疑。在这个阶段，双方成为朋友，甚至会成为密友，并会产生责任感，交往场所也逐渐从社交场所转移到私人空间，如私人住宅、私人会客空间、私人休息空间等。客户在私人空间里，会彻底放松，卸去层层伪装，袒露隐藏在内心深处的需求。

    在了解到客户的个人需求之后，我们就要把项目运作的最终成果与客户的利益需求紧密地联系在一起，使客户能够与我们获得双赢。

    例如，如果客户希望通过项目获得上级领导的认可，那么我们就把提供品质保证和服务保证与他的个人需求联系起来，让他深信我们为他提供的这些价值一定可以帮助他实现目标；又如，如果客户希望通过项目获得一些其他方面的利益，我们也要适当给予满足，让客户在完成工作的同时也获得一些个人方面的回报。

    四、情感是客户关系发展的最高境界

    情感是客户关系发展的最高境界，是信任与利益的升华。情感是指客户与销售人员之间通过多次接触和共事而形成的彼此信赖、相互欣赏、相互吸引的个人感情。

    因为认知和利益相对好建立，而情感难以建立，所以当把客户关系发展到情感阶段之后，客户关系才是差异化的关系。

    案例

    销售仪表的小刘跟踪到一个钢铁项目，但他发现竞争对手已经把客户方的高层关系做好了，负责项目技术的设备科长也支持竞争对手的解决方案。

    想来想去，小刘觉得在这个项目里唯一能够影响高层的只有负责项目设计的设计师王工了。这位王工是项目的设计师、标书的起草人，又是设计院的副院长，在专业方面非常权威，对这个项目有着很大的建议权，是项目决策中的一个关键性人物。

    于是，小刘开始不断地拜访王工，希望他能够支持自己的产品和解决方案。但是王工对小刘一直不冷不热，对产品和解决方案也不置可否，这让小刘感觉项目前景很不乐观。但是小刘没有放弃，离招标还有几周时间，他想用自己的诚意打动王工。

    一天，小刘再次拜访王工的时候，发现王工不在办公室。经向其他人员了解，小刘得知王工生病了，正在住院。出于关心，小刘决定到医院探望王工。

    从设计院出来，他马上买了七八百元的礼品赶往医院，但王工并不在病房里。通过询问护士，小刘得知，原来王工的病不是很严重，在医院打完点滴就回家了。

    第二天早上，小刘早早地赶到病房等王工。不大会儿，王工来了。看到小刘来看望自己，王工又意外，又感动。

    在王工输液的时候，小刘就在旁边伺候着倒水、沏茶。原来，王工得的是急性胃炎，这个病也是他的老毛病了，经常犯，一痛起来就受不了。

    小刘马上对王工说自己的父亲原来也有这个毛病，后来看了一位老中医，病就好了。

    王工听后非常高兴，希望小刘告诉他老中医的联系方式，小刘说回去给问问。

    回家之后，小刘打电话给父亲，问到了老中医的具体地址和联系方式。

    第二天一早，他陪王工一起去看那位老中医。老中医了解了王工的病情后，给他开了几服中药，让他吃吃看。

    几天后，小刘又去找王工，想问一下王工的病情。王工高兴地告诉他，这个药真有效，几服吃下去，吃饭的时候胃就不那么难受了。

    通过这件事，王工认可了小刘。

    在招标前的技术评审会上，王工力排众议，坚定地支持小刘的解决方案，并在撰写标书时，参照小刘他们的解决方案制定了评标的技术标准。

    最终，小刘在王工的帮助下顺利签下了这个项目。

    在这个案例中我们看到，在项目前期不利的情况下，小刘发现了王工这个关键人物，并用自己的真诚感动了他，最终成功夺标。很多时候，我们可以与客户建立信任，对手也可以，我们可以给客户利益，对手也可以。在这种情况下，谁能把客户关系发展到情感阶段，谁就是最后的赢家！

    案例

    小陈是国内一家知名自动化设备厂商a公司的销售经理。几年前，小陈参与了某省石化企业的自动化项目。当时，参与竞标的共有三家公司，除了a公司之外，另外两家均为当地的企业。它们代理的分别是德国公司和瑞典公司的产品，还兼有本地公司的人脉优势和跨国公司的产品技术优势，小陈感觉非常难对付。

    当然，a公司的优势也非常明显，那就是资源整合的优势。

    当时，由于德国公司的产品出现了软件故障，客户的一期生产线不能正常运行，而德国公司总部的工程师至少要20天才能赶到现场。在了解到这个情况之后，小陈立即向北京总部打报告，申请把公司的专家团队派来无偿为这家企业解决问题。

    第二天，总部就把技术人员派到了客户现场。这件事不仅为a公司赢得了非常珍贵的信任票，也使德国公司的代理商彻底出局。

    德国公司的代理商出局了，瑞典公司的代理商同样不好对付。

    经多方打听，小陈了解到：客户老总的妻子曾经是a公司某位营销经理的同事，而且她还欠这位经理一个“人情”。小陈立即找到这位营销经理，请求他给予协助。

    这时，刚好客户老总的小孩生病住院了。于是，小陈和这位营销经理及他的妻子一道专程到医院探望。两位母亲年龄相仿，在子女教育方面有聊不完的话题，双方的距离也一下子拉近了。事后，客户老总说：“你们公司给人的感觉是真诚，能坦诚待人。就冲这份真诚，这个朋友，我交定了。”

    这样一来，瑞典公司的代理商也出局了。

    几个回合下来，两个竞争对手都被淘汰出局，a公司即将成为当仁不让的夺标者。但是好事多磨，一家在前期就已经出局的公司是这个客户的长期生意伙伴，双方高层也有着千丝万缕的联系。所以，这家公司即使出局了，对a公司也仍然有不利的影响。

    后来，客户方的一位副总通知小陈，鉴于a公司在几轮竞标中表现出色，要把100多万元的仪表单子交给a公司做，而小陈盼望已久的自动化项目，他则说要缓一缓再定。

    小陈把这件事情向公司领导作了汇报。公司领导研究后认为：这是客户放出的一颗烟幕弹，为的是让我们转移视线，放弃竞争。一旦接下这个仪表项目，就很可能给竞争对手以可乘之机，他们就会在“缓一缓”的过程中卷土重来，抢走本次招标的核心项目。

    于是，a公司决策层果断决定放弃唾手可得的仪表项目，一心一意做自动化项目，同时抓紧时间让客户确认订单。

    在小陈和同事的努力下，这家企业终于同意将自动化项目交给a公司做。

    在这个案例中，销售经理小陈正是通过解决客户遇到的服务难题（雪中送炭）、看望客户老总的小孩（以诚相待）这两种手段，成功地把客户发展为关系客户。商道即人道，发展客户关系其实就是做人，做一个值得客户信赖与依托的人。要想和客户建立起竞争对手无法企及的感情，就必须懂得舍得和付出，并要懂得放弃短期利益。

    总结下来，和客户建立情感关系的方法主要有：

    和客户建立情感关系的方法

    ?真诚地和客户交朋友，站在朋友和亲人的立场关心客户。

    ?在客户遇到困难的时候能够雪中送炭，急客户之所急，想客户之所想。

    ?不鼠目寸光，不被眼前利益所迷惑，舍得做长期投资。

    ?重视客户的长期关系维护，不在没有项目的时候就冷落了客户。</p>

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