第二章 升级客户关系境界，让客户买得欢心（2）

    父亲对那四个人的特征进行了描述，副总工猜到这肯定是那个销售经理干的。

    得知客户的父母秋收有困难，就像得知自己的父母有困难一样，这位销售经理马上带领销售人员去解决问题，还不留名，这就是不是亲人胜似亲人的为人之道！在产品质量和价格都相当的情况下，你觉得副总工会把业务给哪家企业呢？答案是显而易见的。

    4. 把客户当朋友

    案例

    it设备销售人员小宋在跟踪一个广播电视项目时，发现分管技术的副台长是这个项目的关键决策人。但是，副台长这个人不苟言笑，对小宋的态度也非常冷淡，小宋没说上两句话就被他打断了，关系很难建立。

    经过多方打探，小宋得知这位副台长有个孩子正在读高二，而学习成绩始终不太理想。于是，小宋就想办法弄到了一套黄冈中学的同步试题，送给了这位副台长。副台长见小宋送来试题，很是感动。于是，小宋和这位副台长建立起了初步的关系。

    后来，小宋又主动提出帮副台长的孩子补习功课，副台长欣然答应。此后的每个周末，小宋都去副台长家给孩子补习功课。

    几个月之后，孩子的成绩有了很大提高，而副台长一家也逐渐接纳了小宋。

    在此后的招标过程中，因为有了副台长的鼎力支持，小宋成功中标。

    中标以后，小宋继续辅导副台长孩子的功课，一直到孩子顺利地考上了理想的大学。副台长和小宋也成了最要好的朋友。

    把客户当成自己的朋友来对待，急客户之所急，想客户之所想，客户就会感动，信任也就会随之建立。在这个案例中，小宋没有急于推销设备，而是设身处地地为客户着想，替客户解决了孩子的学习问题，从而赢得了客户的信任，并最终成功夺标。

    5. 敢于担当

    敢于承担责任的销售人员，会让客户更有安全感，并因此产生信任；而一个不敢承担责任的销售人员，则不可能获得客户的信任。

    案例

    小王是a公司电气设备的销售人员，和g省电力局的一个客户关系非常好，电力局每年都会从小王的公司采购很多产品。

    有一年，a公司新推出了一款产品。g省电力局的技术负责人秦总看到这个产品的技术非常领先，就想在行业内率先使用这种产品，这一方面可以解决原有设备存在的问题，另一方面也可以为自己的工作锦上添花。于是，在产品刚刚面世、技术还不太成熟的时候，电力局就催促a公司尽快投产，而且还下了一大笔订单。

    设备安装之后，秦总才发现这个产品的技术还不够成熟，使用过程中频出故障，下面变电站的维护人员意见很大。秦总非常生气，指责小王他们的技术不过关，弄得自己很被动。

    小王得知这个消息之后，立即深入到下面的变电站，详细了解了产品的使用情况，并会同公司的技术工程师找到了问题的原因所在。

    回到公司，小王把这件事情向公司的领导作了汇报。公司领导认为这件事情确实给客户造成了很坏的影响，公司应该承担责任。于是，公司责成小王统计出现故障的设备数量，准备对这批设备进行整体更换。

    在公司领导和技术部门的支持下，小王在g省电力局下属的几个市变电站蹲了几个月，终于把出现故障的设备全部更换成了技术更为可靠的新产品。

    a公司的这种负责任的态度使秦总非常感动。在秦总的推动下，a公司和g省电力局的关系不仅没有受到这次质量事件的影响，反而更加深化了。

    在这个案例中，小王和a公司敢于承担责任，并积极为客户排忧解难，再次赢得了客户的信任，客户关系也得到进一步深化。假使小王和a公司逃避责任，不帮客户解决问题，g省电力局这个客户肯定也就丧失了。

    三、利益是客户关系发展的核心

    利益是维系客户关系的核心要素。利益包括个人利益和组织利益：个人利益是指客户考虑的与个人相关联的利益，包括前途、事业、名誉、收入、家庭等；组织利益是指客户考虑的与组织相关的利益，包括组织目标、投资回报、低风险、低成本、规范化操作等。可以说，没有利益就没有客户关系。

    组织利益与个人利益有时候是统一的，有时候却是矛盾的。在采购过程中，每个客户都期望能在组织利益和个人利益之间找到平衡点。如果我们提供的产品或方案能把客户的组织利益和个人利益很好地结合在一起，那么客户就一定会非常认可我们的产品或方案。

    但是，要想为客户提供利益，就必须弄清客户的需求，特别是客户的个人需求。而要想了解客户的个人需求，我们必须把客户的关系发展到一定的阶段才行。一定程度上来说，空间距离是两个人之间关系程度的反映（如图3-2所示），所以我们要尽量拉近与客户的空间距离，把客户关系发展到朋友关系。

    图3-2用距离衡量我们与客户之间的关系

    1. 社会空间

    社会上任何两个不认识的人所处的空间称之为社会空间。处于这个空间的两个人彼此之间不必承担任何责任，互相之间存在防备心理，交往的场合往往是公共场所或办公场所。我们与客户第一次接触时，所处的空间大都是社会空间。在社会空间里，我们没办法了解到客户的个人需求。

    2. 社交空间

    经过多次接触之后，原先处于社会空间的两个人就可以走进社交空间，如酒店、娱乐场所等。处于社交空间里的人防范心理降低，但此时仍然是一种比较浅层次的交往，两人对彼此能否给自己带来利益持试探性态度，交流的内容也仅限于一般朋友的层次，如政治见解、社会新闻、单位工作、兴趣爱好等。</p>

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