第二章 升级客户关系境界，让客户买得欢心（1）

    心理学认为，客户关系是销售人员与客户之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。在销售人员与客户交往的过程中，客户关系要经历从陌生人到熟识客户，再到关系客户的演变。销售人员只有掌握了客户关系发展的一般规律，才能主动推进客户关系向更深层次发展。

    如图3-1所示，按照销售人员与客户的心理关系发展的深浅程度，我们可以把客户关系划分成四个阶段：认知阶段、信任阶段、利益阶段和情感阶段。

    图3-1客户关系发展的四个阶段

    一、认知是建立客户关系的基石

    认知就是客户对产品与品牌的认识程度。认知是客户关系的基石，没有认知就不会产生信任，没有信任就无法建立关系。我们可以通过技术交流、产品演示、参观考察、业绩展示等多种手段建立客户对产品或品牌的认知。

    在客户认知阶段，我们的主要任务是尽快让客户对公司、品牌、技术、产品或解决方案有一个深入的了解。为了实现这个目标，我们可以运用以下方法：

    第一，组合运用产品介绍、技术交流、参观样板工程、权威推荐、参观考察工厂等策略，使客户对公司实力、技术水平、产品工艺流程有一个全面的了解。

    第二，综合运用视频、图册、样本、照片、感谢信、第三方或权威机构的认证证书等手段向客户展示公司的价值、实力及技术方面的领先性。

    第三，邀请客户参加行业展会、论坛，使客户进一步加深对公司的了解。

    第四，邀请权威人士现身说法。

    二、信任是建立客户关系的本质

    信任包含个人信任和组织信任两个方面：个人信任源于客户对销售人员的道德水准、价值观与行为的信任，而组织信任主要源于客户对销售人员背后的公司、品牌、技术和产品的信任。

    一个顶尖的销售人员，不但需要具备良好的态度、一流的技能和丰富的知识，更需要具备与客户建立信任的能力。

    在与客户建立信任的过程中，我们可以使用下面五种技巧：

    1. 保持诚信纪录，兑现个人承诺

    诚信的个人品德是建立信任的基础。在与客户交往过程中，如果我们能够保持诚信，就一定能赢得客户的信任。

    案例

    每当有人问起成功的秘诀，李嘉诚总是只用两个字来回答：诚信。他曾经说过这么一句话：“我绝对不会为了获得成功而不择手段，做人最重要的就是要讲诚信。”

    他是这么说的，也是这么做的。

    李嘉诚创办的第一个工厂是长江塑胶厂，专业生产塑胶花。但由于资金有限，工厂开设在一个很偏僻的地方，厂房和设备也很破旧。偶然的一个机会，他获得了一位意大利客商的采购意向。这是一笔很大的订单，如果获得这笔订单，就意味着李嘉诚将一举成功。

    意大利客商来到李嘉诚的公司进行考察，发现李嘉诚的工厂实在太破旧了，非常担心他的履约能力。看到李嘉诚非常诚恳，客商决定让李嘉诚试一试，但提出了一个要求：李嘉诚必须找到一个有实力的公司为其提供担保。

    李嘉诚的工厂刚刚开张，在商界也没什么朋友，谁肯为他提供担保呢？虽然付出了很多努力，李嘉诚在客商要求的最后期限仍然没能找到可以为他提供担保的公司。有人建议他使用一个假证明，李嘉诚毫不犹豫地拒绝了。

    无奈之下，李嘉诚只好对意大利客商如实相告，但因此失去一笔大订单，他的心情可想而知。没想到意大利客商听到他的话之后，不但没有和他断绝往来，反而邀请他一起共进晚餐。在吃饭的时候，客商告诉李嘉诚：“虽然你的工厂实力很差，但是我认准你是一个很诚信的人。所以，我决定给你一个机会。如果资金不够，我还可以先预付一部分货款。”

    李嘉诚的诚信使他获得了创业的第一桶金！

    如案例中所说，诚信使李嘉诚获得了创业的第一桶金！同样，在之后的创业过程中，诚信为李嘉诚带来了无数桶金！在与客户交往的过程中，我们一定要讲诚信，因为只有讲诚信，客户才会对我们产生信任，客户关系也才能真正建立起来。

    2. 坚持稳重的处事原则

    稳重就是办事稳妥、可靠，知道在不同场合该说什么，不该说什么，并且知道为客户保守秘密。一个稳重的销售人员一定会深得客户的信赖！

    3. 不是亲人胜似亲人的为人之道

    案例

    一位销售经理在跟踪一个项目的过程中，认识了客户方的一位副总工。经过三个月的沟通，销售经理始终没有办法将与副总工的关系向前推动。

    在一次交谈中，副总工无意中透露了这样一个情况：他的父母已经年近花甲，目前仍居住在农村。现在正是农忙季节，家里没有什么人可以帮助父母，而自己的工作又实在太忙，无法回家帮父母做些农活，心中很是过意不去。销售经理立即侧面询问了副总工父母家的具体地址。

    第二天，销售经理就带着三名销售人员去了这位副总工的老家，见到了副总工年迈的父母。说明来意之后，他立即指挥销售人员来到两位老人的庄稼地里忙活了起来。

    几天后，副总工打电话给父母询问地里的粮食是否已经收割完。他的父亲在电话里非常奇怪地问：“前几天不是你派了四个人帮助我们干农活吗？现在地里的粮食已经收割完了，明年的庄稼也都播种好了！”

    副总工当时非常纳闷：“我没有叫人过去啊！”</p>

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