第一章 展示技术优势与价值，让客户买得放心（9）

    后来，在和集团的技术专业工程师刘工聊天时，他告诉武军：王总毕业于华北电力大学。武军突然想到：一个曾经采购过他们这种产品的老客户——曹总,也是这个学校毕业的。有没有可能让曹总来影响王总呢？

    武军马上给曹总打了一个电话。在电话里，武军提到王总时，曹总笑了。曹总告诉武军，王总和他相差一年，是他的学弟，并强调王总对他在技术方面的专业度是非常敬佩的，前一段时间还因为一个技术问题向他请教过。

    听到这个情况，武军心里乐开了花。他对曹总说，如果王总打电话过去了解产品的使用情况，一定要多美言几句。曹总说，武军公司的产品本来就使用得很好，他一定会实话实说的。

    几天后，武军又去找王总，当他提到曹总就在使用他们的产品时，王总立即表现出了强烈的兴趣，说有时间要打电话向曹总了解一下产品的使用情况。

    不久，刘工给武军打来电话说，王总已经认可了他的解决方案，让他过来确定一下具体的技术参数。

    两个月后，武军顺利地中标了这个项目。

    在这个案例中，让王总从对项目有担忧转变为认可项目，很大程度上得益于既是王总校友又是产品使用者的曹总的权威推荐。客户在采购产品时，往往存在一定程度的警惕心理，如果我们急于介绍产品，反而让他们更加不信任我们。这时，我们不如退一步，邀请权威人士替我们向客户推荐产品，打破客户的心理戒备，从而最终拿下订单。

    七、轻松化解客户异议

    在沟通过程中，客户有时会表现出质疑或拒绝。对于一个销售新人来讲，客户异议就像一块绊脚石，阻挡了他继续与客户建立关系的脚步；而对于一个销售老手来说，客户异议则是他深入了解客户需求，判断客户立场，挖掘更多项目信息的大好时机。

    1. 辨清客户异议的真假

    从性质上来说，我们可以把客户异议分为真实的异议和虚假的异议。

    (1)真实的异议

    真实的异议是指客户明确地表达出了对产品的不满或对产品抱有偏见。例如，客户说：“我从朋友那里听说产品交货期长。”面对这样的异议,我们必须重视，并立即予以处理。

    (2)虚假的异议

    一般来说，虚假的异议又可分为真正的虚假异议和覆盖在真实异议之上的虚假异议。

    真正的虚假异议是指客户出于某种原因并不想和我们合作，便找出很多异议或理由来搪塞我们。例如，客户说：“我们不需要这个产品。”这句话意味着什么呢？它可能意味着客户还没有完全了解这个产品对他的好处，也可能意味着客户已经和竞争对手建立起了良好的关系，还可能意味着他压根就不是使用这个产品的人。

    覆盖在真实异议之上的虚假异议是指客户不太愿意告诉我们真实的异议，而是用一个假的异议去掩盖。例如，当客户没有足够支付能力的时候，他可能会说“这件事情需要再考虑考虑”。

    一般而言， 客户异议通常有以下几种：

    常见的客户异议

    ?拖延异议。

    例如，客户说：“让我再考虑考虑。”

    ?价格异议。

    例如，客户说：“你们的价格太高了。”

    ?需求异议。

    例如，客户说：“我们暂时不需要。”

    ?误解异议。

    例如，客户说：“你的产品功能太少。”

    ?怀疑异议。

    例如，客户说：“没听说过这个牌子，能用得住吗？可靠吗？”

    ?质量异议。

    例如，客户说：“你们的产品看上去不怎么样啊！”

    ?货款异议。

    例如，客户说：“我们没有预算，我们可买不起。”

    ?竞争异议。

    例如，客户说：“这个厂家的产品比你们的好，我们一直在使用他们的产品。”

    2. 摸清客户异议产生的原因

    我们只有了解了客户异议产生的原因，才能找到处理异议的方法。那么，客户异议产生的原因主要有哪些呢？

    客户异议产生的原因

    ?客户根本就没有支付能力或决策权力。客户在预算不足或支付能力不足时往往会产生价格上的异议。

    ?客户对产品缺乏足够的了解，购买没有被完全激发出来,产品没能引起他的注意和兴趣。

    ?销售人员无法赢得客户的好感，或者销售人员的言行举止让客户反感，抑或销售人员作了夸大不实的陈述，客户不信任销售人员，进而产生异议。

    ?客户对销售人员的公司或产品缺乏信心。

    ?客户正忙于其他事情，无暇考虑销售人员的推销。

    ?客户非常谨慎，或拒绝改变，不愿随便作出决定。

    ?客户是销售人员的竞争对手的忠实用户。

    ?销售人员的产品根本就不适合客户。

    ?客户情绪正处于低潮期，没有心情进行商谈。

    ?销售人员介绍产品时使用了过多的专业术语，让客户觉得产品不易使用或操作复杂，进而产生异议。

    3. 学会灵活应对客户异议的五个方法

    (1)忽视法

    要点：对无关产品价值的异议不必回答。

    情景模拟

    客户：这种设备颜色要是蓝色的就更好了。

    销售员：您对别的方面还有什么要求吗？

    (2)转化法

    要点：把表面看似阻碍销售的异议转化为可处理的异议。

    转化法往往用于把客户隐藏起来的异议，如拖延性异议，转化成可以处理的异议。

    情景模拟

    客户：我考虑考虑。

    销售员：您对我们产品还有不了解的地方吗？

    客户：已经了解了。

    销售员：您的预算不够吗？

    客户：应该没问题。

    销售员：我们的价格高吗？

    客户：对，我觉得价格太高。

    销售员：如果您选用其他便宜牌子的产品，您是否有足够的信心？我给您解释一下我们产品贵的原因……（介绍产品的核心价值）如果单纯从价格考虑，我们的产品是稍微贵了点，可是您能接受便宜产品的频繁故障给您带来的停机损失吗？

    客户：那你们的产品还能降价吗？

    销售员：价格方面，我回公司再跟老总商量商量，然后给您答复，可以吗？

    客户：好的。

    (3)太极法

    要点：先同意客户的反面意见，再在不知不觉中把客户的意见逐渐转换成正面支持意见。

    程序：顺应—推进—深入引导—反击。

    情景模拟

    客户：你的产品功能太少了。

    销售员：的确如此。（顺应）我们的产品功能少，可能给您造成一些不便。（推进）但是，如果在功能和可靠性之间选择的话，您会更重视哪个？（深入引导）

    客户：应该是可靠性。

    销售员：我们的设计也是基于您这样的考虑。功能多，故障点就多，

    在保证基本功能的情况下，我们的产品的最大优势就是非常可靠！（反击）

    (4)“是的……如果”法

    要点：先对客户的观点表示同意，然后再引导客户。

    情景模拟

    客户：我觉得你们的价格太高了。

    销售员：是的，的确如此。如果我们也像其他厂商那样采用比较薄的钢板，价格自然低，而且设备的重量也会降低很多。但是，那样的话，您对设备的可靠性还能有多少信心呢？

    (5)直接反驳法

    要点：必要时，直接反驳客户，以纠正客户的错误观点。

    当来自竞争对手的不实之词使客户对我们的产品质量产生怀疑时，我们就必须进行直接反驳。客户对产品质量有所怀疑，我们拿到订单的机会几乎是零。当然，我们要摆事实、讲道理，而不是气急败坏地与客户争辩。</p>

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