第六章 面谈有技巧，活用就能赢得客户（4）

    图2-6面谈时听、问、说的时间分配

    多听多问少说，能让客户感觉到我们对他的尊敬，可以消除客户的紧张情绪和戒备心理，从而帮助我们获知更多的客户信息。同时，我们要时刻明白，钓鱼时用的鱼饵，不是自己喜欢吃的东西，而是鱼喜欢吃的食物。所以，与客户交流时，我们要投其所好，问客户最关心的问题。

    总之，在与客户面谈交流时，我们要尽量多引导客户，让客户多说。通过多问多听，我们可以准确地了解和适时地引导客户的需求，从而为客户提供合适的解决方案，最终达成面谈目标。这正是职业销售人员必须具备的重要技能之一。

    六、学会倾听

    历史小说作家高阳在描述“红顶商人”胡雪岩时，曾经这样写道：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何的言语无味，他都能一本正经，两眼注视，仿佛听得极感兴味似的。同时，他也真的是在听，紧要关头补充一两语，引申一两义，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快，自然觉得投机而成至交。”倾听也是销售人员需要掌握的一项重要技巧。

    如图2-7所示，倾听有三个层次：第一层次，听客户说出来的；第二层次，听客户想说而说不出来的；第三层次，听客户不想说出来的。

    图2-7倾听的三个层次

    1. 听客户说出来的

    有的销售人员表面上是在倾听客户说话，可内心里已经产生了抵触情绪，或者干脆在走神。他感兴趣的不是听客户说话，而是自己说。处于这个层次上的销售人员，是不会获得更多的信息的，甚至会引起客户的反感。

    2. 听客户想说而说不出来的

    有的销售人员会通过一些合适的肢体语言和提问方式，引导客户尽量清楚地阐述自己的想法。这类销售人员懂得少说多听，能在谈话过程中获得客户的好感，能够激发客户说话的兴趣，从而能够获得更多的有用信息。

    3. 听客户不想说出来的

    处于这一层次的销售人员才是真正意义上的会倾听者。在倾听客户说话时，他们能够感同身受，把客户和自己放在同样的位置上，对客户的遭遇和现状表现出认同和关心，使客户把自己视为知己，并把内心深处不轻易对外表露的秘密都倾吐出来。这样一来，他们不但可以获得客户的信赖，还可以获得关键的项目信息。

    据统计，约80%的销售人员只能做到第一层次和第二层次的倾听，而只有20%的销售人员能够做到第三层次的倾听。

    那么，我们应该如何实现高层次的倾听呢？

    实战技巧

    技巧一：善于运用肢体语言

    在谈话过程中，我们可以通过眼神注视、微笑、点头等肢体语言来和客户交流，从而达到鼓励客户讲话的效果。

    技巧二：善于提问

    通过问“接下来怎么样呢？”“后来呢？”等问题，鼓励客户多说。

    技巧三：复述客户说话的关键内容

    当客户谈到一些关键内容时，我们可以用复述的方式对这些内容进行强调和确认，以表示我们对客户的理解和尊重。例如，当客户谈到交货期比较紧张时，我们可以这样进行复述：“您的意思是不是要选择一家交货相对及时的供应商来解决这个问题？”

    七、学会提问

    在销售过程中，我们的提问能力跟销售能力是成正比的，因为高超的提问技巧可以帮助我们获得更多的客户信息，进而准确地洞察客户的需求。同时，有效的提问也是有效倾听的基础。</p>

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