第四章 分析需求，搞懂客户要什么（3）

    (1)生理需求

    生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性等方面的需求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。从这个意义上说，生理需求是推动人类行动的最强大、最基本的动力。

    (2)安全需求

    安全需求是人类在保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病侵袭等方面的需求。

    (3)社会需求

    这一层次的需求包含两个方面的内容：一是友爱的需求，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，人人都希望得到爱情，希望能够爱别人，也渴望得到别人的爱；二是归属的需求，即人人都有一种归属于某个群体的感情需要，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。人在感情上的需要比生理上的需要来得细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰有关系。

    (4)尊重需求

    尊重需求是人类希望自己有稳定的社会地位，并期待自己的能力和成就得到社会及他人的承认。尊重的需要又分为内部尊重和外部尊重:内部尊重是指一个人希望自己能够在各种情境中有实力，能胜任，充满信心和独立自主；外部尊重是指一个人希望自己有地位，有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。

    (5)自我实现需求

    这是人类最高层次的需求，是指一个人实现个人理想、抱负，发挥个人能力到最大限度，完成与自己能力相称的一切事情的需求。这就是说，一个人只有从事称职的工作，才会感到最大的快乐。

    如图2-5所示，人类需求像金字塔一样从低到高，按层次逐级提升。一般来说，某一层次的需要得到满足后，就会向高一层次的需求发展。所以，追求更高层次的需求就成为驱使人类行为的动力。

    图2-5人类需求的五个层次

    一个人在同一时期可能会有几种需求，但总有一种需求占支配地位，并对行为起决定作用。各层次的需求相互依赖和重叠，当一个人的需求从低层次发展到较高层次时，低层次的需求并不会消失，而是仍然存在，只是对行为的影响程度大大减小了而已。

    2. 将心比心，与客户达成共识

    发现了客户的真实需求之后，我们还需要以同理心的方式，表达我们对客户需求的理解。这样一来，我们便能与客户就需求问题达成共识。

    同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，能够理解他人的立场和感受，并能站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心由两个要素构成：一是“知人之所感”，即理解；二是“感人之所感”，即同情。通过同理心，我们可以将从客户那里得到的感受反馈给客户，继而得到客户的认同和确认。

    在销售过程中，同理心正是利用将心比心的技巧，让客户也能感同身受，进而让彼此愿意站在对方的立场上去思考问题，从而达到相互尊重、相互理解的目的。</p>

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