第三章 一线千金，电话里出线索（2）

    在电话营销过程中，客户也可能会向我们提一些问题。如果我们对此不是很清楚，而要花时间去查资料，那么客户往往会把电话挂掉。因此，我们要事先想好客户可能提出的问题，并想好怎么回答。这不但能节省彼此的时间，也能给客户留下值得信赖的好印象，大大提高电话销售的成功性。

    4. 打电话时把需要的资料放到手边

    在打电话时，其实客户不可能给我们太多的时间，所以千万不能让客户在电话那边等得太久。为了能够灵活应对客户提出的各类问题，我们要把资料放在手边，以便需要查阅时能立刻取出。当然，手边的资料越全越好。

    在打电话的过程中，我们还要养成记录客户所提问题的习惯，然后将它们汇总起来，并附上自己对问题的解答，做成一个工作辅助表。这样一来，在客户提相似问题时，我们能快速地查阅并进行回答。

    另外，我们手边还需要常备公司相关人员的通讯录。如果客户提的问题自己确实不是很清楚，我们可以请公司的技术人员帮忙进行解答，形成三方通话。

    三、掌握电话销售的基本技巧

    [7/8]1. 多听少说

    能让客户多说话，我们便向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，我们要多听少说。只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，我们才能更好地进行销售。

    2. 发音要清晰

    说话不清楚的人不可以打电话。说话时，一是要保持语速适中，让客户听明白我们在说什么；二是要保持音量适中，因为音量太小了客户听不到，音量太大了则给人没礼貌的感觉，会扰乱客户的正常情绪；三是要善于运用停顿，给客户表达看法与想法的机会。如果我们一直不停地说，完全不顾客户有没有在听，有没有听明白，那么这次电话销售注定会以失败告终。

    3. 体现专业性

    说话的逻辑性和措辞的准确性，能够体现一个销售人员的专业性。我们要善于运用条理性强的文字，特别是在说一些专业性的名词时，要尽量考虑到客户的接受性，用恰当的通俗易懂的方式向客户进行解释，从而赢得客户的信赖。

    4. 注意力集中

    倾听时要有足够的耐心，要集中注意力，切不可一边听，一边干其他的事，因为只有这样我们才能注意客户所说的细节。更重要的是，客户会察觉到我们的注意力是否集中，所以我们千万不能抱有侥幸心理。同时，对客户反映的问题，我们不要抱有成见，不能先入为主，应当开诚布公地让客户把真实的想法说出来。

    5.  运用反馈技巧

    我们可以运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如，多提问题，让客户说出更多的我们想了解的信息；说些鼓励的话或者发出肯定的声音，让客户感觉到我们一直在听他讲话，对他很重视；复述客户的话，与客户形成互动，以确保我们接收到的信息是正确的。而面对暴跳如雷、情绪低落的客户，最好的办法是不要打断他，保持沉默。

    6. 不贸然进入主题

    在简短介绍完自己和公司的情况后，我们应首先征得客户的许可，然后再进入这次通话的正式内容。

    7. 使用“两分法”

    很多时候，我们可以使用“两分法”来获得再次与客户通话的机会。如果客户此时很忙，不方便接通电话，我们应尽可能地与客户约定好下次通话的时间。这时，我们最好提一些选择性的问题（“两分法”），尽量让客户少费心耗神。比如，我们可以这么问：“您看我们的下次通话定在明天上午呢，还是下午？”“是下午两点呢，还是三点？”</p>

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