第五章 在服务中体现客人的消费附加值（1）

    酒店总经理除了建设好企业的文化外，还要做的一件事，就是要想尽办法提高酒店利润，这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多，其中一点，就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过，通过服务让利润不断提升，也就是服务利润链理论。

    服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯?赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业赢利。

    服务利润链告诉我们，利润是由客人的忠诚度决定的，忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间；客人忠诚度是靠客人满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客人满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，让服务成为利润倍增的一个竞争点，或者是赢利点。

    简单来说，客人不断地回头，就是在不断地给酒店“送钱”，酒店就能够提高营业额，提高利润。

    现在的客人是越来越“挑剔”，但不管怎样，让客人满意是酒店的责任。但是，客人满意，就一定会回头吗？客人满意，就一定会忠诚吗？其实大家都在追求满意，哪家酒店员工面对客人不微笑？哪家酒店员工面对客人不主动，不热情？所以，满意是基础，能不能让客人感到惊喜，能不能让客人感动，能不能让客人感到难忘，才是更重要的。

    从另外一个角度来讲，让客人惊喜，是超越客人的希望。让客人感动，想客人之所想，急客人之所急，随时能帮助客人，他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人，一定会是酒店的回头客，也会慢慢地被培养成忠诚客人。

    如果有过生日的客人，一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候，照片拍完之后，客人多长时间可以取照？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅可以在客人用餐过程中，把照片送给客人，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是客人的照片，

    正面就是一张明信片。这是在为客人提供附加值，超越了客人的期望，让客人感觉物超所值，就赢得了大量的客人。

    那么，酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务，在哪些地方能让客人感到难忘，甚至惊喜和感动？如何赢得客人再次回头，培养他成为忠诚客人？我总结了以下七点。

    有针对性地设计酒店的服务菜单

    酒店都有产品菜单，可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块，一个是产品菜单，一个是服务菜单。产品菜单是告诉客人，酒店或者餐厅能提供哪些产品；服务菜单则是告诉客人，酒店和餐厅是怎么用心服务的，有哪些特殊的服务方式，有哪些特色的服务理念、服务设施等。酒店可以根据自身经营定位及目标客人，

    有针对性地设计酒店的服务菜单，来体现客人的消费附加值。

    1．早到服务

    比如，面对早到的客人，星级酒店的前台都能提供什么服务？某酒店就设计了一张早到客人服务卡片，列出七条服务内容。

    某酒店早到客人服务

    莫道君行早，早到客人服务，xx大酒店为远道而来、舟车劳累的客人，特意准备了以下早到客人服务，确保客人身心舒

    畅，倍感关怀。

    ?发等候卡

    ?免费寄存行李

    ?免费提供咖啡

    ?免费使用保龄球

    ?免费提供一份地图

    ?可以在商务中心上网

    ?理发可以打折

    我们把这张卡片称为服务的展现。客人虽然在排队等候，但是他知道酒店此时能为他提供哪些服务，所以心里不会没有底，不会坐在那里干等。

    山东济南有一家酒店，做得也不错。客人一到前台，服务员马上拿热毛巾，让客人擦脸洗尘，然后端出茶水、咖啡，供客人选择。在客人还没有入住的时候，服务就开始了。这叫做服务在入店之前。

    2．睡眠服务

    入住之后，不管是商务客人，还是一般客人，下榻酒店，住在客房，最关注的是能不能休息好，躺在床上能不能立刻睡着。比如我，我每个月都有十几堂课，经常国内国外来回飞，入住酒店之后，有时我躺下来想睡都睡不着，辗转反侧。因为床有问题，不是太软，就是太硬，或者是枕头有问题，不是太高，就是太低。现在有很多商务客人出差喜欢抱个枕头，就是因为睡不惯酒店里的枕头。

    那么，我们可不可以在这方面为客人提供一些附加服务，做一些睡眠关怀计划呢？图5-1是某酒店的睡眠卡片：这么睡？还是这么睡？对您的舒适感，我们的用心多一点。这家酒店不但给客人提供舒适的床，而且还有不同的枕头供客人挑选。

    图5-1这么睡？还是这么睡？

    上海某酒店打造了睡眠文化手册，除了舒适的床和枕头，睡前还会为客人准备牛奶，或者其他助眠饮料；如果客人觉得光线亮，酒店可以提供眼罩；如果客人觉得酒店外面噪音大，酒店可以提供耳塞。提供这些附加服务，目的就是为了让客人睡得舒服。

    入住酒店的客人，除了要休息好之外，还想得到便捷的服务。某酒店前台就有“便利便捷迷你吧”，提供的便捷服务卡背面写着 “客房便捷服务”所准备的免费借用物品清单（图5-2所示），给客人提供什么服务，能让客人一目了然。</p>

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