第十一章 如何巧妙应对危机（7）

    四、解决危机的常用方法

    对于总经理而言，要想更好地处理危机，就应该清楚危机管理的各个阶段，然后，根据各个阶段的具体特点，对症下药，把危机对企业的消极影响降到最低，甚至转危为机，使危机成为企业发展的一个契机。

    在进行危机管理的过程中，可以运用下面一些具体的方法。

    1.借助权威法

    借助具有公正性、权威性的人或者机构的力量来帮助企业化解危机，这是企业控制危机事态的发展、转危为安的关键。

    在1999年的东芝笔记本电脑事件中，东芝公司就是因为请出了许多权威机构为自己说话而使风波渐渐得以平息。

    1999年3月，两个美国消费者将东芝公司作为被告，向法院提出集体诉讼，原因是“电脑内置的fdc半导体微积码存在引起存盘出现错误从而导致数据破坏的可能性”。出现这一事件之后，东芝公司立刻承认自己生产的电脑性能确实存在一定的缺陷、应该承担法律责任，然而，考虑到如果在法庭上败诉，将有可能被索赔100亿美元的巨额赔偿，因此，最后选择了庭外合解，向对方支付了105亿美元的赔偿。

    这一事件就这样悄无声息地得到了解决。然而，令人意想不到的是，两个月后，中国的某个网站以“东芝还要蒙中国人多久”为标题发布了这一消息。一时间，“赔美国人，为什么不赔中国人”、“为什么给美国人赔偿，给中国人补丁”的呼声，通过网络这一新兴的媒体开始病毒般传播开来。有的用户甚至如法炮制，将东芝笔记本告上了法庭。

    在很短的时间里，国内的新闻媒体就把东芝笔记本电脑事件炒得沸沸扬扬。1999年5月17日的《日本经济新闻》以“中国媒体批评东芝公司不赔偿中国消费者”为题，报道了发生在中国的这起东芝笔记本电脑事件。而这又引起日本国内东芝消费者的不满，在日本市场上也掀起了轩然大波。

    东芝公司一直强调在美国向用户支付的105亿美元是庭外合解金，因为从美国法律的角度来看，即使产品没有造成实际的损害，只要根据可能性就能够认定损害赔偿。而且这次诉讼恰好发生在出现过多宗巨额赔偿案例的德克萨斯州。与其冒着被判罚高达数百亿美元的风险，不如主动和解，将损失降到最低。然而，消费者们对于东芝的解释却毫不理会。

    在这种情况下，东芝公司开始选择其他的策略，请一些专家以及权威机构为自己说话。

    1999年5月15日，中国消费者协会秘书长杨坚昆在媒体发表文章说：“如果东芝笔记本电脑存在缺陷的话，要看是设计上的缺陷还是产品本身的缺陷。如果这个产品已经达到了当时国际或国家标准，那么，这个设计存在缺陷也是允许的。《产品质量法》中也有这样的规定。”

    5月26日，联想科技作为东芝的代理商，发表致东芝笔记本电脑用户的公开信，表示在过去的15年里，东芝公司销往世界各地的1500万台笔记本电脑中没有出现过任何一起以fdc为起因而发生的存盘错误的投诉。1999年11月份生产的所有东芝笔记本电脑机型，已经排除了fdc造成的数据写入错误的可能性。并且联想专门就这件事成立了技术小组进行调查，调查的结果表明东芝的声明基本属实。

    在这些权威声音的引导之下，消费者们逐渐从原先的狂热状态回归理性的态度，从另一个角度去看待这个事件。后来，风波终于得到了平息。

    这个事件让东芝公司深刻地认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用“人”来说话。后来，东芝公司在中国区设立了公关部，与媒体、公众进行频繁的沟通。

    其实，很多危机事件的平息，在很大程度上是成功运用权威公断的结果。

    2.将事就事法

    对于刚刚发生的危机，在事态还没有扩大的时候，可以有针对性地进行处理，以避免危机带来的消极影响扩散。

    1998年4月的一天，新开张的重庆家乐福江北金观音店开展为期三天的特价酬宾活动。在当天的重庆某报上刊登的特价酬宾广告中，写了“百事可乐原价500元，现价买一赠一（200元）”。由于广告出现了歧义，很多顾客理解为“每瓶百事可乐售价1元”，与商家原先的意思不符。就在顾客和收银员因为价格问题而僵持不下的时候，家乐福江北店店长只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”

    紧接着，这位店长及时采取补救措施，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，合理安排了商业环境的秩序，并且修正了容易产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。

    3.民族大旗法

    2000年，美国微软公司起诉北京亚都科技集团侵犯了自己的计算机软件著作权，并且要求对方作出赔偿。

    在这件事出现之前，刚刚发生了以美国为首的北约集团轰炸中国驻南斯拉夫大使馆的恶件，全国上下都掀起了反美抗议示威活动，民族爱国情绪十分强烈。因此，微软以近乎敲诈的方式对中国企业提起的法律诉讼，顺理成章地成为这种反美情绪的延伸对象。

    借着这个时机，亚都树起了民族大旗，在对公众的宣传中指出：“微软的用意绝对不是简单的一个亚都，亚都既不会是第一家，也不会是最后一家。之前早就已经有华为、北大方正等公司向微软支付近千万元人民币的赔款，以及微软起诉北京海四达科技开发公司和民安投资咨询公司胜诉、获得巨额赔偿金事件。状告亚都只是微软上门收账行动的另一步棋，亚都公开披露这件事，更多地是为了昭示天下，并希望更多的企业能从中得到启示，也希望我国软件行业在残酷的市场竞争中羽翼，开发出适合中国自己的软件产品。”</p>

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