第十一章 如何巧妙应对危机（5）

    （4）有效一点

    危机发生后，针对危机的情况，企业应做到有效沟通。此时应该注意两点：一是不轻易承诺，说到的一定要做到。二是要选择沟通对象能够理解的表达方式，不能使用专业术语和行业用语。

    （5）权威一点

    危机发生后，公众对企业的任何言论都抱有一定的怀疑性。此时，应借助独立的第三方也就是权威人士或者意见领袖的话语。因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更容易相信他们。

    6.flexible（灵活处理）原则

    市场竞争犹如浩瀚的大海，虽然有风平浪静的时候，然而惊涛骇浪也十分常见。在面对险恶环境时，有的企业成功了，有的企业却惨遭淘汰，虽然原因是多种多样的，然而管理者的能力也是很重要的影响因素。在面对危机的时候，如果管理者具有足够的应变能力，能够做到灵活变通，就能引领自己的企业在惊涛骇浪中达到彼岸。

    比如，当企业处于危机漩涡之中时，正是媒体和公众的目光聚焦于企业的时候。这时，对于企业而言是一个可遇而不可求的宣传时机，如果能够抓住时机把公众的目光转移到企业的优势之上，或者制造出相关的事件，进行事件营销，就能够迅速提升企业知名度和品牌形象。

    许多知名企业，在危机处理时之所以能够化险为夷，最为关键的因素就是灵活变通的危机管理机制以及高超的媒体公关能力。在危机产生之后，能够在最短的时间里找到突破口，然后悄无声息地转移媒体的视线，引导公众将注意力投放到自己的优势之上，从而淡化了危机，甚至转危为机。

    三、抓住黄金24小时

    危机的发生往往是不期而至的，而且呈现井喷式的发展趋势。在危机爆发的前24小时里，负面消息如同病毒一样，以近乎裂变的方式在人群中高速传播。在这段时间里，总经理应尽快做出应对危机的合理决策，稍有延迟或者反应迟钝都会给企业带来更大的消极影响。因为，在这24小时里，可靠而有凭据的消息很少，传播于消费者和公众之间的信息大多是谣言或者猜测。企业的任何声音、任何措施都会被当成媒体以及公众评判公司如何进行危机管理的主要根据。

    由此可见，24小时是应对危机的最好时机，这也被称为危机处理的黄金24小时。

    在危机公关当中，有两个非常重要的传播原则：一是迅速，二是准确。在这两个原则的指导之下，总经理必须抓住两个时机：危机发生的第一时间和危机真相大白的时间。抓住黄金24小时，正是要求企业在危机发生的第一时间迅速而主动地介入到危机之中，尽力争取在第一个24小时里给予公众和媒体正面回应。

    根据传播学原理，在危机发生之后，由于事件的爆发突如其来，具体情况尚不明朗，因此，在这个时候，社会上就会出现一种“信息真空”。此时，公众对于这个事件的认知处于一片空白，谁先发出声音就会填补上这一“信息真空”，给公众造成“先入为主”的第一印象。因此，危机出现之后，总经理应该迅速启动危机公关程序，在最短的时间里作出反应，从而引导社会舆论的走向，赢得主动权，避免出现大量流言蜚语，对企业造成不良影响。

    在面对危机的时候，有的企业并没有想着在第一个24小时内平息事端，而是采取了观望的态度，甚至期待事态会自动向着好的方向转变。这样就丧失了解决问题的最佳时机。

    在黄金24小时里，总经理应当首先召开危机处理小组会议。通过最便捷快速的会议方式，比如视频、网络、电话会议等，召开包括决策层、管理层以及执行人员、公关顾问等第三方人员在内的第一次危机处理小组会议，讨论应该如何对危机进行公关。其次，与媒体进行沟通。在第一时间安排员工联系核心媒体的记者，与媒体进行沟通，向他们通报基本的情况，并由他们进行正面报道，把危机真相尽快告诉公众。这是制止谣言或不利消息的最好办法。

    总经理要避免一个误区：在事件的真相出来之前，应该尽量避免与媒体会面。其实，对媒体避而不见，只会让事情变得越来越糟糕。因为媒体依然会进行种种推测，而推测的结果如果对企业不利，就会处在当事企业的对立面，对企业进行负面报道。国内不少危机风波的升级，正是没有及时控制不利信息传播的结果。

    除了媒体之外，最关心危机事件的发展的，莫过于利益受到损害的消费者以及企业的竞争对手。对于利益受到损害的消费者来说，他们急切盼望当事企业能够对危机事件给以回应，因此，如果企业没有在第一时间给他们一个比较满意的答复，他们随时会在话语传播上给当事企业造成不利。而对于企业的竞争对手而言，当企业身陷危机之中时，无异于给它们增加了一个市场竞争的有利砝码，他们随时都有可能利用危机事件对你的企业进行攻击。

    因此，当危机爆发之时，以“四面楚歌”来形容当事企业也不为过。在这个时候，越早调查事情原因，越早把完整情况告诉新闻媒体，就越有可能避免公众的各种无端的猜疑和流言的蔓延。

    在黄金24小时里，如何与媒体进行沟通已经成为了企业管理者，特别是总经理的一门必修课。

    1.只发出一种声音

    一个企业只能发出一种声音。在危机发生后，不管是企业的高层领导还是底层的员工，都要发出同样的声音，即使在不同的时间、不同的地点，态度也要保持一致。在危机发生以后，也可以指定特定的新闻发言人和媒体、公众进行沟通。</p>

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