第十一章 如何巧妙应对危机（1）

    你将在本章学到:

    ?危机管理6f原则

    ?危机处理的黄金24小时

    ?危机管理的方法

    ?风险控制体系的组成模块

    关键词：危机管理风险管理

    一、提高危机管理意识

    在商业社会中，机遇与危机并存。在商海沉浮中，总经理若多一些危机意识，就能够更好地把握机会并赢得竞争优势。然而，如果安于现状或者盲目乐观，就会很容易在安逸的环境中渐渐失去危机感和紧迫感，最终导致事业上的失败。

    格鲁夫在其自传《只有偏执狂才能生存》一书中说道，“商业成功饱含自身毁灭的种子”。因为商业环境的变化不是一个连续的过程，而是由一系列转折点组成的。一家企业运营的基础突然发生转变并且没有预先的警告，这些转折点的出现既可能意味着将会带来新的机会，但也有可能是终点的序幕。因此，经历一个战略转折点的时候，就意味着混乱、不确定和无序。一场危机对于一个企业而言，就像是生一场病，只有预警以及防范机制强大的企业才能成功地应对。

    比尔?盖茨曾经有一句闻名于世的名言：“微软离破产永远只有18个月。”如果没有这样强烈的危机意识，微软或许早已被市场淘汰。张瑞敏也提倡“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”的理念，才有了海尔今天的辉煌。因此，总经理必须具备危机意识，只有形成危机观念和危机思想，企业才不至于在战略上迷失方向。

    然而，值得注意的是，危机管理并不只是以总经理为首的决策层、管理层或者个别部门的事情，而应成为每个职能部门以及每位员工共同面临的课题。总经理要善于将这种危机意识灌输给所有的员工，使企业的每位员工都具备“居安思危”的意识，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。

    培养与强化员工的危机意识包括两方面的含义：

    一是使员工意识到企业时刻都有可能遭遇危机，这是一种企业文化。

    作为企业的一员，员工也必须意识到危机的存在，并为避免危机而努力。总经理要让员工明白：企业与自己是“一荣俱荣，一损俱损”的关系。如果一家企业的员工都安于现状，裹足不前，那么，这家企业就会失去创新的活力，在危机面前也会变得不堪一击，总有一天会被历史淘汰。

    二是让员工意识到自己在企业里也时刻会面临危机，这是一种管理手段。

    在管理学上有一个著名的“鲶鱼效应”。挪威人非常喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民们总是想尽办法让沙丁鱼能够活着回到渔港。虽然经过许多努力，绝大部分的沙丁鱼还是在运回的途中因为窒息而死亡。但是，有一条渔船总能带回大量活着的沙丁鱼。原来，船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条以沙丁鱼为主要食物的鲶鱼。沙丁鱼正是由于受了鲶鱼的刺激和压力才保持了生机和活力。

    员工相当于“沙丁鱼”，总经理要使员工时刻存在着压力和危机感，促使他们不断努力，主动学习，并且把企业的前途与自己的前途结合起来，树立团队精神，与企业休戚与共。

    其实，危机并不可怕，没有危机才是最大的危机。总经理一定要使自己的企业从上到下都树立危机意识，才能使企业走上健康的、可持续发展之路。

    二、把握危机管理的基本原则

    随着市场经济的不断发展，企业所面临的环境变得越来越复杂，危机爆发的可能性也就变得越来越大，随时都会对企业的经营运作产生剧烈的冲击。一个偶然发生的危机事件、一次不正当的媒体公关、一次欠妥的新闻发言，都可能使企业陷入严重的困境。

    因此，作为企业的领导者，应对危机已经成为总经理必须接受的一个挑战，而危机管理也成为继人力资源、战略部署、营销等重要课题之后总经理要应对的又一个管理难点。

    开展危机公关，进行危机管理，必须遵循六个基本原则：forecast（事先预测）、fast（速度第一）、fact（尊重事实）、face（勇于承担）、frank（坦诚沟通）、flexible（灵活处理），简称“6f原则”（见图11-1）。

    图11-1危机管理6f原则模型

    1.forecast（事先预测）原则

    古人曾说过：凡事预则立，不预则废。对于任何一家企业而言，危机的形式都是复杂而又多样的。很多形式的危机，都会对企业造成难以挽回的负面影响，会对企业的运营和发展造成威胁。因此，总经理应该树立未雨绸缪的意识，及时观察到危机的端倪，防范于未然。

    危机管理的forecast原则可以体现为两重境界：

    第一重境界：在危机发生之前，总经理就应该要求员工对自己工作范围内有可能会发生危机的各个环节和领域事先作出预测，进行调查分析，从而制定切实可行的危机应变方案，以确保企业在危机袭来的时候能够有所准备，抓住主动权，从容面对，并顺利地战胜危机，把危机给企业带来的恶性影响降到最低。把危机消灭在爆发之前，是危机管理的最高境界。

    第二重境界：在危机发生的前期，总经理要对企业所面临的局面有所把握，要对危机发展的态势、带来的影响程度以及社会公众尤其是顾客的反应有所了解，从而有的放矢地采取应对策略，将危机控制在萌芽阶段，避免危机的进一步扩大。</p>

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