第三章 如何构建成功的商业模式（10）

    （1）认真研究客户的需求

    牢牢把握占领客户这个中心，就要认真地研究客户的需求，时时刻刻都要牢记从客户的角度进行思考，把“客户希望得到什么”当做最重要的问题，而不是“企业能够为客户提供什么”。客户期望获得的利益比产品本身更为重要，提高客户满意度的关键是企业必须严格按照客户的要求，有效地满足客户对自己产品或服务的期望值。

    只有认真研究客户需求，以顾客价值而不是以企业利润为出发点，以整体解决方案而不是产品来满足顾客价值的企业才能得到更多的机会，从而走向成功。

    （2）对大客户进行管理

    不管对于什么样的行业而言，大客户都拥有利润贡献率大以及业务增长的潜质较强等特点，是企业的“重点客户”，因此，企业必须牢牢把握住大客户，建立客户经理制，对大客户进行管理。卓有成效的大客户管理能够为企业带来丰厚的回报——提高他们的忠诚度，可以为企业提供强有力的竞争优势，使企业获得更多利润，帮助企业正确地投入时间、金钱以及资源等。

    对大客户的管理应该安排专门的人员来实施，实现定人服务、顾问服务甚至终身服务。现在，很多企业都已经逐渐开始重视大客户管理，最为典型的就是电信行业。中国电信开发了全球眼、新视通、会易通等产品，以满足特定大客户群的更多需求。

    （3）对客户进行互动管理

    对企业的服务进行深挖掘，对客户进行互动式的管理。提高客户的地位，让客户在企业的经营过程中能够发挥主导作用，让他们能够参与产品或服务的设计、制作、定价等过程，以改善企业的产品，为客户提供更满意的服务。

    因此，总经理可以安排员工利用因特网、电子邮件或即时通讯工具与顾客进行实时交流，给顾客开辟一个提供意见、建议的平台或渠道，让他们参与产品的开发。通过这种方式产生的新产品才能真正满足顾客的需求，并有效提高顾客的忠诚度。

    （4）创造新的附加值

    产品的价格实际上是由“产品的成本＋附加值”构成的。为什么同属于一个类型的产品，比如手表，有的售价仅几十元，而有的却可以卖到数万元？产生这种价格差异的最主要原因就是“附加值”的大小不一样。当今企业，创新附加值已经不在产品之中，而在产品之外。

    2.坚守灵魂：价值创新

    说价值创新是商业模式的灵魂一点也不为过。任何一家企业都必须借助商业模式进行价值创造、价值营销和价值提供，进而实现企业价值的最大化，而这一切都要围绕着价值创新来进行。为了实现价值创新，商业模式应该回答一系列的问题：向哪些顾客提供价值，向目标顾客提供什么样的价值，通过什么方式为目标顾客提供价值等。

    企业应从下面几个方面实现价值创新。

    （1）构造完善的企业价值网

    在现代商业社会，竞争早就已经不再是企业与企业之间的竞争，也不再是单一线性价值链之间的竞争。现代企业正在从独立创造价值逐渐走向合作创造价值，并且同时用多条价值链来构造一个完善的企业价值网。通过这个价值网，企业能够把众多的合作商联系在一起，进行卓有成效的资源整合，构成快速、可靠而又便利的系统，从而适应不断变化的市场环境。企业价值网能够通过网络的弹性来适应市场存在的不确定性，通过增强价值创造的方式来满足顾客多样化的需求，最终得以实现企业价值的最大化。</p>

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