第一章 总经理应扮演什么角色（16）

    这位太太经历了这件事之后，就到处宣传她的神奇经历，于是一传十，十传百，这件事就广为人知。加之新闻界的报道，使得这家钢琴店名声大振。

    可以说，总经理应对危机的能力影响着该企业的发展。

    （4）承受挫折能力

    在经营企业的过程中，难免遭遇失败和困境。此时，承受挫折的能力就会发挥应有的作用。所谓“承受挫折能力”，实际就是指总经理对自己的情感、情绪的自我调节能力。享受成功是肯定没有问题的，而是否能够承受挫折，才是对总经理心理承受能力的考验。只有通过这一关，才是合格的总经理。

    （5）人际沟通能力

    领导者与被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓。总经理的人际沟通能力，能够比较清楚地反映出他的内在修养水平和道德水准状况。

    东芝公司一直把团队合作以及互相信任作为企业文化的建设目标，在公司内部，员工可以不拘泥于正式关系，顺畅地交流和沟通，可以说，东芝公司的整个历史走的就是一条群众路线。

    士光敏夫担任东芝董事长的时候，正值公司陷入困难时期。上任初期，他经常不带秘书，独自前往各工厂听工人的意见，跟工人聊天。有时他还会提着一瓶清酒去慰劳员工，和员工共饮，并亲自询问他们的困难。士光敏夫从来不摆架子，其慈祥关切的态度得到全公司上下的好感。在他上任不久，公司的收支情况就大为改观。只用了两年的时间，士光敏夫就把一个亏损严重、日暮途穷的公司重新支撑起来。后来，在士光敏夫的英明领导下，“东芝”成为日本最优秀的公司之一。因此，士光敏夫被人们称为“最有人情味的老板”。

    对于总经理而言，既要协调处理好上下级的关系，又要协调处理好所管辖范围内的各种矛盾关系；既要协调处理好自身与员工之间的关系，又要协调处理好不同地方或部门之间的关系……因此，提升自己的人际沟通能力，才能有效地提升自己的情商。

    在管理工作中，对发生问题的员工需要进行批评和指正。而只有情商高手的领导者，才会懂得批评的方法和艺术。

    斯特龙曾是美国诺德斯特公司一位十分出色的总裁，他在任职期间，以十分突出的服务为企业创造了年营业额高达10亿美元的优异成绩。斯特龙十分善于批评，并把批评的艺术运用得相当纯熟。

    有一次，斯特龙像以前一样视察自己管理范围内的商店。在一家鞋店里，当他来到最后排的货架进行巡视的时候，却发现有很多货架都是空的，于是便叫来这家鞋店的主管经理，询问为什么会出现那么多的空货架。这位经理回答说：“我已经订货了，只是货还没有来而已。”为了证明自己所言不假，他还拿出了一大叠订单来给斯特龙看。

    斯特龙什么也没说，接过那些订货单，连看都没看一眼，就一张一张地把它们仔仔细细地卷成圆筒状，然后走到最后排的货架前面，把那些卷好的订货单全都放在货架上，转过身来对那位经理说：“好吧，以后再有顾客来买已经脱销的鞋，你就把这些订单取来穿到顾客的脚上吧！”那位主管经理顿时羞愧地低下了头。当天晚上下班以后，那位经理迅速赶到离商店最近的一处仓库取货，补充了已经脱销的商品。

    斯特龙了解这位经理的个性，知道他是一位很能干但是自尊心很强的人，如果和他讲大道理，可能会让他产生逆反心理，用这种幽默而又友善的方式纠正他的错误，让那位经理自己去衡量、体会和评判，可以收到更好的效果。</p>

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