第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（2）

    表5-1客户的心理需求及应对方法

    客户心理需求具体应对方法

    关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬，客户希望自己受到重视与善待

    被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认及借口

    服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，需要一个肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且负责解决的人

    迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默

    俗话说：一母生九子，九子各不同。客户性格不同，投诉时的表现会有很大差异，在处理问题时，客服或销售员要分别对待，对症下药，才能取得最佳服务效果。

    客户的分类如下：

    愤怒型——入店门时情绪激动，音量较大，语速较快。同时，动作较多，较夸张，有时还摔打物品，言语中带有不文明词语。

    低调型——语调较为平和，音量适中，用语较为客气。他们乐意说出问题所在，并愿意说出希望的解决方法，同时也为自己设计了不同程度的解决方案。如果未得到重视，有可能转化为愤怒型客户 。

    沉默型——语言很少，并且每句话都不客气，不愿说出问题所在，不会去建议任何解决方法，视问题处理的满意程度而采取行动。

    对于愤怒型客户，应以缓和气氛、降低其情绪激动程度为主要方法。在其情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。对于低调型客户，要运用发问技巧，引导其说话，迅速寻找到客户的问题及需要再处理事项。对于沉默型客户，要善于同其交谈，对方发言时，要认真倾听并记录客户的问题及意见，并立即给出解决方法或解决时限。

    总之，对待以上三类客户，要掌握六个“一点”：耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点。

    面对投诉做到六个“一点”：

    耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点。

    3给客户倾诉、发泄的机会，避免矛盾升级

    因为没有得到满意的服务，或对公司的产品质量不满，客户在投诉的过程中，情绪大都不稳定。所以，在处理客户投诉的过程中，许多客服或销售员都容易与客户产生冲突，有的甚至让矛盾升级，最终弄得不可收拾。

    所以，作为客服或销售员，首先要努力让客户认可自己，包括自己的为人、业务能力等，这样才能认可公司的产品。

    同时，在整个服务过程中，要站在客户的立场说明及解答问题，降低客户的防御心理。比如客户要改设计图，绝对不能说：“改图可以，但一定会产生费用。”要站在客户的立场，说：“可以帮您改设计图，我会尽量争取不产生费用，实在有费用，也会把费用压到最低。”

    但在这一过程中，也要注意，不能一味地迁就客户，要坚持公司的原则，态度真诚、不卑不亢，以免让客户觉得自己永远可一味地“任性胡为”。客服或销售人员第一时间要极力做好的事情是：清楚底线，适当退让，让客户感觉到安慰，避免客户投诉升级。

    要做到这一点，就要求销售员在与客户进行服务的过程中，说的每句话都要考虑到客户的切身利益和他们的心理感受。

    比如在处理客户投诉的过程中，在以下这些细节上要注意沟通时的分寸感。</p>

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