第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（3）

    客户：你们肯定搞错了，费用不可能这么高！

    错误应答方式：系统不可能出错，费用就是××元。否则我们不会从您账户上划这么多钱的。

    正确应答方式：发生这样的事情，我们深表歉意，您先不要着急，我帮您查一下。请问您贵姓？

    客户：我能办理会员卡吗？

    错误应答方式：不行，您必须买够5000元的商品。

    正确应答方式： 实在抱歉，我们的入会标准是一次性购买或累计购买5000元才可以办理会员卡。我们这里可以累计，您可以继续累计，达到这个金额就可以办理了。

    客户：这个款式还有吗？我要挑一下。

    错误应答方式：没有，我们都是一款一个。

    正确应答方式：这些都是精工细做的，都是新产品，我可以找到风格一致的供您挑选。

    客户：你这儿可以改一下颜色吗？

    错误应答方式：可以。

    正确应答方式：可以，如果您需要，我可以马上带您到售后服务中心，那里有专业的技术人员为您服务。

    二、根除“拖延综合征”

    在对客户或代理商服务的过程中，营销总监都会面对一件特别头疼的事情，那就是员工普遍患有“拖延综合征”。在服务时，员工并不是有意拖延及怠慢顾客，但他们的服务意识差，在服务的过程中主动性差，会下意识地拖延、怠慢消费者或代理商。

    所以，营销总监要想改变这种现象，只一味地加强业务知识训练是不够的，还必须要改变员工的心理和意识。

    1在绩效考核中强化服务意识

    在实际工作中，营销总监大都特别注重对员工工作硬指标的考核，但却很少涉及服务意识方面的内容。之所以发生这种现象，一方面是因为营销总监对员工服务意识问题重视不足，另一方面是因为这方面的绩效考核有难度。

    对服务意识无法像对销售业绩那样进行具体的考核，可以用打分的方式，同专业知识、学习能力、团队合作精神等软指标结合在一起，作为工作态度的一部分，进行“模糊性”考核。这种考核方式与业绩考核不同，重点不在于奖罚，而在于长期的提醒和教育。

    在对普通员工进行考核时，重点强化他们对客户及代理商的服务态度，如表5-2所示。

    表5-2普通员工工作态度考核表

    部门姓名工号职称到职日

    考核期间：自年月日起至年月日止

    考核等级

    考核项目差不合格合格优良优秀

    1专业知识

    对于其所担任工作所需之专业知识是否充足

    12345678910

    知识明显不足，对职责所知极少，需要相当多的说明工作知识不足，对职责了解不够，影响工作进度具备一般专业知识，偶尔需要一些指引，大体而言，符合工作所需有比较充足的专业知识，了解深入，能充分完成任务具备丰富的专业知识，能充分运用其完成任务，能力极强

    （续）

    2工作态度

    考量其对工作之兴趣，服从性及对主管交代的反应

    12345678910

    工作拖沓，粗心大意，出现严重错误，造成工作失误，给公司造成经济损失工作积极，遇到小的工作失误，能够积极改正，认真处理工作中的每一个小细节工作积极主动，能够及时完成交办的工作，无工作失误，做好与同事之间的协调与配合，为客户及消费者提供合格的服务工作仔细认真，具有很强的责任心，工作能力较佳，为客户及消费者提供优质的服务能够及时发现工作中的问题并及时解决，避免给公司利益造成影响。工作效率极高，为客户及消费者提供完美的服务</p>

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