第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（1）

    销售的成败，有一半的因素取决于服务。而现今，要想做好服务，销售员不仅要有丰富的产品知识、亲切的服务态度，更重要的是能否提供个性化服务。那么，如何让这种个性化服务在所有渠道推广实施，如何做到标准化、可复制？

    一、客服人员的心灵拓展攻略

    客服人员直接与消费者及代理商深入接触，他们的一举一动、一言一行，都会对公司品牌形象产生重要的影响。所以，对于营销总监来说，加强对客服人员的培训与监管，是一刻都不能松懈的。

    有许多营销总监认为，客服人员只要业务能力过关就可以了，不用太严格要求。这种想法是不正确的。一个合格的客服人员，首先要有一个好心态，而这种好心态并不是人天生具备的，需要不停地进行心灵拓展。

    1以阳光心态对待投诉

    有许多客服或销售人员，把客户投诉看成客户故意找碴，这种心态是极其错误的。客户把对产品或服务的不满向公司有关方面反映，并寻求解决方法，从消费学上来讲，这是极其正常的事。

    从图5-1我们可以看出：客户投诉中，客户自身原因所占的比例十分小，而客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务。但这并不意味着我们的产品和服务不好，如果实际情况

    图5-1各种投诉原因的出现比例

    与客户的期望有差距，即使我们的产品和服务已达到良好的水平，也有发生投诉的可能。

    所以，从另一角度来讲，客户的投诉是督促企业完善自身产品及服务的重要推动力量，虽然公司都不愿意让客户投诉，但客观地说，投诉对企业来说，有以下几个积极因素：投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供继续为他服务的机会，投诉可以促使他成为公司的长期理性客户，投诉可使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

    由图5-2可以看出，妥善处理了客户的投诉后，公司会有极大的收获。

    图5-2妥善处理投诉后的收获

    那么，客服或销售人员如何做好心态调整，积极地对待投诉客户呢？方法如下：

    客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平。他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。如果他们的问题获得圆满解决，其忠实度会比没有遇到问题的客户来得高。客户的投诉不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。

    积极对待客户的投诉

    客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平。他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。如果他们的问题获得圆满解决，其忠实度会比没有遇到问题的客户来得高。

    2按客户的深度需求“辨证施治”

    要想解决客户的投诉问题，首先，要了解客户投诉的目的：客户希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推托。其次，客户希望自己提出的问题受到重视，得到尊重，且公司能立即采取行动，为其解决问题，并达到预期利益，得到赔偿或补偿。此外，他们也热切希望将来不会再有同样的问题发生。

    除了这些刚性需求外，客户投诉过程中，还有很强的心理需求，客服或销售人员一定要做好这方面的工作。表5-1中列出了客户的心理需求及应对方法，供大家参考。</p>

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