第三节 人际关系管理（6）

    刘毅巧妙介入、暗中提醒，起到了很好的沟通效果。

    班组长如何提高自己的沟通能力

    班组长要掌握必要的沟通技巧，特别是学会运用身体语言进行表达，不断丰富沟通手段，提高沟通能力。

    1.心态积极多信任。

    一个善于沟通的人首先是一个心态积极而善良的人，是一个善于换位思考、推心置腹的人，还是一个善于建立沟通气氛和信任关系的人。

    2.声音洪亮中气足。

    表达时声音要大，以使相关人员都能听到为宜。说话时语气要坚定、有底气，不要闪烁其词；吐字清晰，速度适中，铿锵有力。

    3.双目有神感染人。

    眼睛是心灵的窗户，保持对工作的热情和，严格要求、关注细节，全身心地投入工作，进入职业工作状态。

    注意观察人的眼睛，善于用眼神和人交流。

    4.时常微笑亲和力。

    微笑给人信任，微笑给人鼓励，微笑给人愉快，恰到好处的微笑能拉近与员工的距离，提高员工的认同感。

    只有严肃的表情难免显得呆板，适当的微笑才使人感觉有血有肉。

    5.举止大方显作风。

    有人形容生产是“细心干粗活”，高强度、快节奏。班组长在现场管理中一定要显示军人般的硬朗作风，站如松、坐如钟，步履稳健、节奏明快。

    6.活用手势胜有声。

    现场噪音大，声音难听清，约定必要的手势，确保沟通无误。在公众场合表达时，用指指物、用掌指人，消除抓耳、摸鼻、挠头等不雅不当的小动

    作，避免手势过多、过快。

    7.反馈确认无疏漏。

    善听善言，形成互动，布置工作要寻求反馈、及时确认，确保理解到位才能执行到位。

    8.手段方式全方位。

    沟通的方式有会议、电话、手机短信、电子邮件、个别交流、书面联络、报告、打招呼、第三者协调等，班组长要善于因人、因事、因时、因环境和气氛的不同选择恰当的方式。

    三、员工驾驭管理

    作为一名班组长，在管理工作中应提高驾驭能力。这种驾驭当然首先是对成员的驾驭。在这方面要充分发挥管理者的影响力，也就是力争牵着别人的思想走，对下属晓之以理，动之以情，用建议代替命令。不同的人应该采取不同的方式。古人有一段话很值得回味：故与智者言依于博，与博者言依于辩，与辩者言依于要；与贵者言依于势，与富者言依于豪；与贫者言依于利，与贱者言依于谦；与勇者言依于敢，与迂者言依于锐。只有这样，才能在管理中掌握一定的主动权。

    四、员工冲突管理

    冲突是由于双方的观点、利益要求不相容而引起的矛盾。对待班组内的冲突，班组长既不能视而不见，也不能贸然行事。首先要正确看待冲突。有一些冲突可能会带来有益的结果，比如暴露出了以前隐藏的矛盾和问题，在争论中使结论进一步深化。当然冲突更会给人带来一些有害的结果，比如给双方带来压力，危害身心健康并严重影响工作。因此要想出妥善的办法来控制和解决。一般来说，有如下一些解决方法。

    1.批评教育法

    教育当事人以道德规范要求和约束自己，要顾全大局，严于律己，宽以待人。对于利益冲突，应以双方各作自我批评为主，各自作出一些让步，以缓和对立情绪；对于因工作关系造成的冲突，提倡多换位思考，求大同存小异。

    2.协商解决法

    班组长可以找冲突双方用协商的办法解决。协商要有诚意，如果冲突双方都在气头上，领导者可以先作“冷处理”，然后等待时机协商解决。如果急于解决，可能会使矛盾进一步激化。</p>

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