第三节 人际关系管理（4）

    (6)先入为主

    有人在沟通之前就根据经验对事物有了自己的判定，并选择性地接收信息。比如，提到北方人大家想到的就是身材高大、性格豪爽，但实际上并非所有北方人都是如此。

    (7)情绪

    很难想象吵架的双方会很好地理解对方的立场，此时往往是各说各话。

    3.沟通的技巧

    (1)加强与员工沟通的“四解两容”

    为了加强与员工的沟通，提倡“四解”：了解、理解、谅解与和解。了解是前提，了解一个人就能理解一个人，理解之后能够谅解，谅解之后才能和解，才能处理好关系。作为一个班组长，管理的员工性格各不相同，应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。沟通工作需要尊重对方，尊重对方的一个重要内容就是学会倾听。

    实例

    有一次，一位班长发现一位员工面露难色、欲言又止，就问他：“有什么事？是不是有什么困难？”原来，这位员工的妻子病了，眼下连看病的钱都没有，心里非常焦急，也不知道该向谁借钱。班长当时也没带钱在身上，可是他没有就此作罢，而是找到几位组长，每人凑了点钱，让员工请假先安排妻子去看病，员工对此非常感激。

    沟通的p—a—c理论

    p—a—c理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境、不同的时期表现的程度不同。

    1.p状态。

    p即parents，家长状态。家长状态的人与别人交流时，常常喜欢用命令式的口吻，居高临下，哪怕是表扬也是很严肃的表扬，与人打交道时常常比较武断，甚至比较暴躁。

    2.a状态。

    a即adult，状态。状态的人与别人交流时往往表现得理智、冷静、不卑不亢，但与对方却总是保持着一定的距离。

    3.c状态。

    c即child，儿童状态。儿童状态的人喜怒无常，说话容易走极端，容易动情绪，有时甚至还做出一些怪脸，一些古怪的动作来。

    (2)交流状态

    1）互补式。

    互补式

    与人交流时，一般提倡互补式的交流状态。例如：

    a状态：“小王，那份文件放哪儿了?”

    a状态：“老师，那文件放在保险柜里了。”

    互补式不仅仅a—a式的交往，有时下级在上级面前会做出“儿童状态”即c状态，此刻他希望领导是以p状态即家长状态回应自己，所以如上图c—p、p—c状态也是互补式，例如：

    下级c状态：“头儿还加班呀，快热死了。”

    上级p状态：“走吧，就知道你懒驴上磨屎尿多。”

    一句话让员工感到很亲切，觉得你和他没有距离，如果你跟他一本正经地说：“小王，这可是革命工作，咱们一定要认真地完成。”那么这名员工以后绝对不会再与你开玩笑了。

    2）交叉式。

    交叉式是上级和下级都以p状态或c状态出现，也就是说对方的回应方式都不是自己所期望的，那么这种交流往往是不愉快的。所以一般不提倡交叉式的交流方式，交叉式交流常常是失败的。

    交叉式

    例如：

    上级p状态：“你有什么了不起?”

    下级p状态：“难道你有什么了不起?”

    下级c状态：“班长，您刚来，我们累得不行了，你也不关心关心我们？”

    上级c状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说呀?”

    (3)循循善诱

    管理是一门心理学。班组长需要为下属把脉，要掌握下属的性格,分析下属的心理，要有针对性地进行工作分配、指导和监督。</p>

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