第七章 突发事件和安全管理（2）

    营业厅经理不要假设政府官员来到营业厅一定是对营业厅不利，而应该以积极礼貌的态度迎接政府官员，因为与政府官员的任何抵触都可能会对营业厅的正常工作造成不良影响。

    面对政府官员，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。这种彬彬有礼是既有礼貌又有尊严，而不是卑躬屈膝。

    第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的来历和意图，然后向领导请示，再视具体情况配合他们的工作。

    第三，了解他们的真正意图。在了解他们真正意图的时候，营业厅经理应该采用积极、礼貌的表述方式，可以这样说：“欢迎各位领导来我们营业厅，请问各位领导今天的主要工作是什么，以便我更好地配合各位领导的工作。”

    第四，观察他们的态度。

    第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。

    第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。

    第七，尽量使他们感到舒适。

    面对政府官员时，营业厅经理需要注意以下几个方面：

    第一，不能无理拒绝他们执行公务。

    第二，不能与他们顶撞。

    第三，在没有得到指示或帮助之前，不要回答他们的问题。

    第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。

    第五，不能随便回答超出职责范围的问题。

    面对客户受伤或生病

    营业厅的客流量一般比较大，不可避免会出现客户受伤或生病的情况，营业厅经理处理此类事情的一般步骤是：

    第一，表示关注，亲自处理。有些营业厅经理或营业员在客户受伤或突然出现意外时，不敢上前处理，只是站在旁边观望或口头安慰。因为他们担心过分关注这件事客户会赖上营业厅，从而给营业厅和自己添麻烦。

    其实这种想法是不对的，如果营业厅经理或营业员在旁边冷眼观望，会给客户留下很差的印象，也不符合营业厅为客户服务的精神。

    第二，不要随意使用营业厅的医药（避免产生失误）。对于急性病人，营业厅应该在能力许可的范围下进行必要的前期处理，以免延误宝贵的抢救时机。在条件许可的情况下，每个营业厅至少应该培训两名持有“红十字急救员”证书的员工。

    第三，对于病情较轻的客户，营业厅经理应派人将其送到医院。

    第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易移动客户，因为这可能会造成更严重的二次伤害。营业厅经理应立刻拨打120求救。

    第五，为客户垫付费用。

    第六，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。

    面对员工受伤或生病

    当营业厅中的员工受伤或生病时，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，使用命令式领导风格。在员工受伤或生病的紧急时刻，营业厅经理应该显示出命令式的领导风格，因为此时的片刻犹豫都可能会导致更严重的后果。

    第二，使用营业厅药物，简单处理。自己的员工受伤或生病时，可以取用营业厅自备的药物进行初步的处理。

    第三，派人将受伤或生病的员工送往医院，如果员工伤势或病情严重，则保持原状，拨打120求救。

    第四，垫付所需费用。

    第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。

    面对火灾

    在遇到突发的火灾时，营业厅经理应该遵循以下原则：

    第一，先保证人身的安全，再考虑保护财产的安全。

    第二，尽快疏散客户和员工。

    第三，当火势较轻时，应组织员工用营业厅的灭火器材灭火，同时拨打119。

    第四，当火势较猛时，迅速拨打119，命令所有人员退到安全的地方。

    第五，清点人员，防止有人滞留火场。

    第六，在可能的情况下，抢救公司财产。

    营业厅经理在平时可以安排必要的消防演练，培养员工的消防意识和消防技能，以下是需要注意的几个要点：

    第一，熟悉环境，暗记出口。

    所有营业厅都必须清楚地标示出疏散通道、安全出口及楼梯方位等，以便关键时刻方便所有人员尽快逃离现场。请记住：在安全无事时，一定要居安思危，给自己预留一条通路。

    营业厅经理至少每月一次在例会上对营业员就消防知识进行必要的提问。

    第二，通道出口，畅通无阻。

    楼梯、通道、安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路，应保证在任何时候都是畅通无阻的，切不可堆放杂物或设闸上锁。请记住：自断后路，必死无疑。

    不少营业厅在安全出口的楼梯处堆放杂物，一般来讲，这些杂物都是易燃品，在火灾发生时，这样的安全通道就变成了死亡通道。

    第三，扑灭小火，惠及他人。

    当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人员造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消火栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱窜乱叫，置小火于不顾而酿成大灾。请记住：争分夺秒，扑灭“初期火灾”。

    如果浓烟滚滚，就表明应该撤离现场，因为浓烟的毒性很大，如果没有必要的防护器材，身处其中是非常危险的。

    第四，保持镇静，辨明方向，迅速撤离。

    突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地随着人流相互拥挤、乱冲乱窜。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷的地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向跑开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。请记住：只有沉着镇静，才能想出逃生的好办法。</p>

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