第七章 突发事件和安全管理（1）

    第七章 突发事件和安全管理

    本章重点

    面对媒体

    面对政府官员

    面对客户受伤或生病

    面对员工受伤或生病

    面对火灾

    面对停电

    面对抢劫

    凡是对公司及营业厅的声誉、形象、人员安全（包括公司员工和客户）、公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件统称为突发事件。

    面对媒体

    一个没有受过专门训练的员工，在介绍公司的有关政策、方针、规划时都会带有片面性。因此，如果一位营业厅经理没有受过专门的训练，或没有在上级授权的情况下，就不应该接受新闻媒体的采访，而应将此类采访请求转给上级处理。如果有任何传媒来查询，应立即向公司领导报告。

    如果营业厅有突发事件发生，很容易引起媒体的关注，或者是一些客户亲自带媒体记者来采访。面对媒体，营业厅经理应该做到以下几个方面：

    第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。不少营业厅经理看见拿着摄像机的记者，就会很不礼貌地直接走过去，伸出手挡住摄像机的镜头，并且态度生硬地拒绝他们的采访或者索要他们的证件。这些做法是非常不专业的，只会恶化营业厅和媒体的关系，造成负面影响。

    营业厅经理应该满脸笑容地迎上去，站在记者的前方（实际上是挡住记者的道路和摄像机的镜头）说：“先生您好，请问有什么可以帮助您的？”

    还可以说：“我是今天值班的营业厅经理，我一定会尽力配合您的工作，请您先到办公室喝杯水，我也顺便了解一下您今天要采访的内容，这样我们能更好地配合您的工作，您这边请。”

    如果记者不愿意到办公室或接待室，营业厅经理可以这样说：“对不起，先生，有的客户自我保护意识特别强，可能不会合作，我担心会引起不必要的麻烦。您看这样行吗？您先跟我去办公室，简单告诉我您的要求，这样我能帮您与客户和员工解释清楚。请跟我来。”

    第二，立即请记者到大客户接待室或营业厅经理办公室，并为其倒茶水。

    第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。

    第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。

    第五，给相关领导打电话。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。

    ?实情实景  与记者打交道的营业厅经理

    营业厅经理：李先生，您好，我姓王，请问您是哪个报社的呢？(（掏出记事本准备记录）

    记者李：我们是黄河电视台的。

    营业厅经理：（惊喜的样子）是吗，黄河电视台的，你们的节目做得真不错，我经常看，今天您能到我们营业厅采访，并对我们的工作进行指导，是我们的荣幸，我看一下您的记者证好吗？

    记者李：好的（掏出记者证，递给营业厅经理）。

    营业厅经理：(（双手接证的同时，微笑着）请问您是哪个部门的呢？

    记者李：我是社会新闻部的（掏出名片），这是我的名片。

    营业厅经理：（打开证件，仔细快速观看相片、单位等相关内容，收好名片并微笑着）李先生，您这张相片照得真不错。

    记者李：（不好意思地笑笑）哪里，哪里。

    营业厅经理：请问您今天采访的主要目的和内容是什么呢？

    记者李：我想拍一下你们公司员工日常接待客户的场景，并想现场随机采访两名客户和员工。

    营业厅经理：请问还有别的内容吗？

    记者李：就这些。

    营业厅经理：那您采访的题目是什么呢？

    记者李：听说你们公司有一个口号叫“快乐服务、快乐体验”，我觉得不错，想给你们宣传一下。你放心，我在发稿前会让你们公司先审核的，保证都是正面的报道。

    营业厅经理：那太好了，对了，李先生，请问您与我们公司相关部门联系过了吗？

    记者李：没事的，我跟你们公司宣传主管张老师关系挺好的。这次的稿子赶得比较急，还没来得及跟他们联系。

    营业厅经理：是吗。您是张老师的朋友，那我更应该配合您的工作了。不过很对不起，公司规定，如果您没有公司开具的采访证明，我们营业厅是没有权利让您拍摄的。这样吧，我赶紧帮您联系一下公司相关部门，您看这样行吗？

    记者李：不用那么麻烦吧，要不咱俩简单聊聊，绝对都是正面的。

    营业厅经理：真对不起，李先生，不是我不想接受您的采访，只是公司有这个规定，请您稍等一下，我立即帮你联系。

    分析：

    在这个例子中，营业厅经理巧妙地了解了这位记者的基本信息，并进行了验证，礼貌但坚决地要求记者按程序办事，处理问题非常专业。

    第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。

    第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。

    另外，营业厅经理在与媒体记者打交道时，还应注意一些事项：

    第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在营业厅内采访客户和员工。

    第二，不要向记者做出任何承诺。

    第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或回答记者的任何问题。

    第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的。

    第五，在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事件发生的发源地。

    第六，不要让员工或客户议论该事件。

    面对政府官员

    政府官员来营业厅一般是执行公务。营业厅应该尊重政府的权威，配合政府官员进行必要的行政、执法工作。</p>

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