第七章 突发事件和安全管理（3）

    第五，不入险地，不贪财物。

    身处险境，应尽快撤离，不要因顾及贵重物品，而失去最佳的逃生时间。已经逃离险境的人员，切莫重返险地，自投罗网。请记住：留得青山在，不怕没柴烧。

    第六，简易防护，蒙鼻匍匐。

    逃生时经过充满烟雾的地方，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛人，可用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等，将头部、身体裹好，再冲出去。请记住：多件防护工具在手，总比赤手空拳好。

    第七，善用通道，莫入电梯。

    按规范标准设计建造的建筑物，都会有两条以上逃生楼梯、通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、楼顶等攀到周围的安全地点，沿着落水管、避雷线等建筑结构中的凸出物滑下楼也可脱险。在高层建筑中，电梯的供电系统在发生火灾时随时会断电，或因灼热而使电梯变形将人困在电梯内，同时由于电梯井犹如贯通的烟囱般直通各楼层，剧毒的烟雾会直接威胁被困人员的生命。请记住：逃生的时候，乘电梯非常危险。

    第八，避难场所，固守待援。

    假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门，火焰与浓烟势必迎面扑来。如果逃生通道被切断且短时间内无人救援，这时候，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾或湿布堵塞门缝，或用水浸湿棉被蒙上门窗，然后不停地用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。请记住：坚盾何惧利矛!

    第九，缓晃轻抛，寻求援助。

    被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。请记住：充分暴露自己，才能争取有效拯救自己的机会。

    第十，火已及身，切勿惊跑。

    火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。请记住：就地打滚虽狼狈，烈火焚身可免除。

    面对停电

    在遇到停电事故时，营业厅经理应该遵循以下原则：

    第一，采用命令式领导风格。

    第二，各台席要处理完最后一笔业务，然后电脑关闭，将现金等立即锁进保险柜并打乱密码。

    第三，由保安在门口摆放停电公示板，并礼貌告知客户，只能出不能进。

    第四，立即与电力公司联系，弄清楚停电原因和大约来电时间，立即向上级经理和公司相关部门汇报。

    第五，当停电时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。

    第六，如果营业厅中没有客户，而且停电时间较短时，可以安排员工休息。如果停电时间较长，则要留下值班人员，其他人员放假回家，并让回家的人员24小时打开手机，以便来电后通知他们。

    第七，与下一班次的工作人员沟通。

    第八，记录事故报告单，在营业厅存档，并传真到上级部门和相关部门。

    面对抢劫

    请记住：劫匪的主要目的是抢劫金钱或财物。为确保营业厅中每个人的安全，营业厅经理应该要求所有人员立刻按照劫匪的要求去做。金钱有价，而人的生命是无价的。劫匪处于高度的紧张状态，任何的犹豫和刺激都可能使后果不堪设想。

    ? 案例：面对抢劫该怎么办

    在东北某小镇曾发生过两名歹徒抢劫某银行8万元的案件。在歹徒骑着摩托车逃走时，银行工作人员和旁边小店的人员一起追赶歹徒，结果歹徒开枪打死4人。

    分析：

    虽然奋不顾身与歹徒搏斗、追赶歹徒的精神可嘉，但是用 4个人的生命去换8万元显然是不值得的。

    在面对抢劫时，任何人都要遵守以下的原则：

    第一，保持冷静，严格按照劫匪的要求去做。不要犹豫或与劫匪争论，劫匪想要什么就给他什么。不要采取任何可能危及自身及他人安全的行动。如果营业厅内设有不会发出声音的报警器，那么要在没有危险的情况下，才可启动它。如果营业厅安装的是本地报警器（会发出巨大的鸣叫声），则一般情况下不能启动，除非确保劫匪不可能伤害任何人。

    第二，细心地进行观察，记下劫匪的外貌特征和衣着，以便能够准确地向警方描述劫匪的特征。但要注意：不要注视劫匪，因为劫匪一般比较担心会被记下特征。观察劫匪逃跑的方式和所去方向，可能的话记下车辆的外形和车牌号码；不要追踪劫匪。

    第三，当劫匪逃跑后，要快速采取行动，立即通知上级和警方，关闭营业厅。

    第四，让所有的员工和客户（目击证人）都留在营业厅中，等待警方的到来。可为目击证人提供免费的饮料，鼓励他们留下来等候。如果目击证人坚持要离开，就让他们离开，但要让他们留下姓名、住址和电话号码。要求目击证人尽快写下劫匪的特征，越早获取详细的描述，其精确度也就越高。保护好犯罪现场，不要让任何人触碰留有指纹、血迹和头发的物品，全面与警方合作。

    第五，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后，通常是在第二天再向警方提供准确数字。

    第六，由现场最高职位人员（一般是营业厅经理）立即将整个事件的过程填写事件报告单，签字后传真到公司相关部门。

    参考书目

    1．丛斌主编．吉郎pop设计大全．沈阳：辽宁科学技术出版社，2002

    2．陈巍．客户至尊——金牌客户服务技巧．北京：中国社会科学出版社，2003

    3．程华汉．店面销售情景训练．北京：北京大学出版社，2005

    4. （美）菲茨西蒙斯．服务管理运作、战略与信息技术．北京：机械工业出版社，2007

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