第五章 对员工的管理（7）

    表5-6  12月份入网业务发展数据

    员工姓名周苗李珍珍陈研雷冰李楠冯锁石彦丽韩果亮李冰王珊倪亮

    业务指标70254531232151

    业务完成量5361025122153241

    业务完成比例75.7%300.0%200.0%55.6%400.0%200.0%50.0%166.7%150.0%160.0%00.0%

    业务量超出业务指标数量-1745-2091-12190

    根据表5-6的数据，我们可以画出某营业厅12月份入网客户发展数量普通直方图，如图5-30所示：

    图5-30  入网客户发展数量普通直方图

    从图中可以看出，每个员工业务完成量的差别很大，周苗（第一位）、雷冰（第四位）和王珊（第十位）业绩明显特别好，但这并不能说明他们的工作就比其他人努力。因为他们三个人都在专门的入网柜台，入网的客户一般都会被导服指引到他们的柜台，所以这样的直方图并不能反映真实情况。

    从业务指标的对比来看，也可以看出一些问题，虽然他们三个人的业绩不错，但实际上周苗和雷冰并没有完成任务。

    如果想要一目了然地掌握每位员工的工作努力程度，那么我们可以采用比例直方图，如图5-31所示：

    图5-31  员工工作努力程度的比例直方图

    所谓比例直方图，就是把每个人的业务发展量除以他的指标，这样比较起来就会更公平，也更能反映每个人的努力程度。

    通过比例直方图，我们可以看出，在同一个班组中，李楠完成任务的情况最好，其次是李珍珍。

    当然，要想比较公平地评价一个人的工作努力程度，前提就是制定的指标应该是公平、合理的。

    还有一个工具，就是业务量超出指标数量直方图，如图 5-32所示：

    图5-32  业务量超出指标数量直方图

    通过这个直方图，可以让员工有一个清晰的数量概念，知道自己超额完成任务的具体数量，或者还没有完成的任务数量。

    根据业务量超出指标数量直方图，我们可以看出，周苗和雷冰没有完成任务，完成任务较好的是李楠和王珊。

    ③ 帕累托图

    帕累托图是按照营业员的绩效高低进行排序，能够让人非常直观地看出各营业员绩效的名次，对营业员具有一定的激励作用。如图5-33所示：

    图5-33  员工业绩排序的帕累托图

    值得注意的是，这样的图表，最好以一周或十天为间隔更新一次，这样才能起到必要的激励作用。

    这样的图表可以在excel中进行制作，然后用打印机打印出来，有条件的营业厅可以打印大幅、彩色的图片，效果会更好。

    ◎ 名牌系统

    营业厅经理可以在营业厅中建立激励系统，给业绩突出的营业员颁发勋章，以此鼓励他们。

    ① 五星上将系统

    营业厅经理可以借鉴部队军官勋章的形式，在营业厅建立一套自己的荣誉系统，例如，可以设置明星营业员的五星上将系统，如图5-34所示。四星级营业员的各项技能应该高于三星级营业员，五星级营业员的各项技能应该高于四星级营业员。

    图5-34  三星、四星、五星勋章

    ② 服务明星系统

    有些营业厅已经有了这样的激励系统，例如，每月评选两名服务明星，挂上“服务明星”的标牌，如图5-35所示。被评为“服务明星”的员工肯定很有自豪感，对其他员工也起到了促进作用。客户看到挂有这样标牌的营业员，也会非常信任他们的服务。

    图5-35  “服务明星”的标牌

    名牌系统应该与绩效挂钩，除了有荣誉上的褒奖外，在物质上也应有所奖励，这样效果才会好。

    ◎ 排班可视化

    有些营业厅员工数量比较多，营业厅经理也很多，有的多达四五个，因此排班比较复杂。有时候是两名营业厅经理，有时候是三名营业厅经理。结果造成营业员不知道营业厅经理是怎样排班的，不知道第二天是哪个营业厅经理值班。

    如果营业厅只有一位营业厅经理，那么员工有事情请假就可以打电话给这位营业厅经理。如果营业厅经理较多，而且排班不清楚，员工就不知道该向谁请假。如果出现突发事件，就会造成混乱。曾经有个营业员，在上班的路上出了交通事故，却不知道哪位经理值班，因此不知道向谁打电话汇报。

    如果在营业厅经理的排班问题上也实行可视化管理，将营业厅经理的排班表张贴出来，让每位员工清楚地知道每天值班的营业厅经理是谁，这样就可以解决上述问题了。

    ◎ 员工技能可视化

    员工技能可视化表格（如表5-7所示），实际上就是我们前面提到过的培训计划表，这个表格既是培训员工的依据，也是员工技能的可视化呈现。

    表5-7  员工培训计划表（书）</p>

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