第五章 对员工的管理（6）

    如果你去找服务员询问一下，就知道他们这叫手语管理。就是把一些常用语规定成手势，诸如，几位客人、埋单、找多少钱、发票，等等。这样传递信息既快捷又方便，还可以避免现场嘈杂的声音，简单实用，效果非常好。

    我根据营业厅的实际状况，也开发了一套手语管理体系，下面进行简要介绍：

    ① 笑容不够

    微笑，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方，如图5-4所示：

    图5-4　笑容不够

    ② 手放错位置或动作不对

    用标准的前交手手势，如图5-5所示：

    图5-5　手放错位置或动作不对

    ③ 双手接递客户物品

    用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状，如图5-6所示：

    图5-6　双手接递物品

    ④ 鞠躬角度不对

    右手置于胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲，如图5-7、5-8所示：

    图5-7右手手指向上，掌心向左　　图5-8　右手四指弯曲

    ⑤ 刘海散乱遮住前额

    用右手从额头中央向右侧划弧线，轻划两次，如图5-9所示：

    图5-9　刘海散乱

    ⑥ 丝巾或领花歪斜

    丝巾或领花位置不正时，可以用右手指向自己的丝巾或领花，或在相同的部位（有些营业厅经理不一定戴丝巾或领花）轻轻抖动，如图5-10、5-11所示：

    图5-10　图5-11　轻轻抖动

    ⑦ 工装歪斜

    双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动，如图5-13、 5-13所示：

    图5-12  双手捏住工装  图5-13　抖动衣角

    ⑧ 工牌不正

    右手食指指向工牌，连续指两次，如图5-14所示：

    图5-14　工牌不正

    ⑨ 注意接一待二顾三

    伸出右手食指和中指，成“v”字状，指尖向下，连续做两次，如图5-15所示：

    图5-15　接一待二顾三

    ⑩注意唱收唱付

    嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方，如图 5-16、5-17所示：

    图5-16  右手食指指向中嘴  图5-17　右手食指指向前方

    ?请客户就座

    右手伸出，做请客户就座指示状，如图5-18所示：

    图5-18　请客户就座

    ?给客户宣传页

    用手指向自己手上的宣传彩页，如图5-19所示。当然，营业厅经理在巡视时，手上要经常拿着宣传彩页。

    图5-19　给客户宣传页

    也可以将两手食指和拇指形成一个长方形，作为宣传彩页的提示，如图5-20所示：

    图5-20　给客户宣传页

    ?给客户推荐新业务

    先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，连续做两次，如图5-21、5-22所示：

    图5-21  右手按住心脏部位  图5-22　做朝前的手势

    ?不要推诿客户

    双掌放在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下，如图 5-23所示：

    图5-23　不要推诿客户

    ?纠正台牌位置

    左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指示两次，如图5-24、5-25所示：

    图5-24 左手手心向上，右手拇指与食指张开 图5-25　右手在左手掌上做转动指示

    ?你很棒

    这是最后一个管理手语，然而却是最重要的，如图5-26所示：

    图5-26　你很棒

    做菜的时候，再美味的食物，要想鲜美，必须加一味普通的调料——盐。

    在营业厅指示各种注意事项的时候，也需要一味普通的调料——微笑。

    除了以上项目，任何营业厅经理都可以为自己所管理的营业厅设计具有个性化的手语。手语设计的原则是：一般不借助其他工具（比如彩页等），用最简单明了的手势表达一个简单的意思。

    ◎ 绩效管理

    绩效管理也是可视化管理的重要内容。绩效可视化管理的重要表现形式就是绩效柱状图。如图5-27所示就是营业员自己制作的入网（就是发展客户的数量）绩效柱状图，应该说做得很有特色，但也存在一些问题：

    图5-27  入网绩效柱状图

    第一，不同柜台，例如第一位和第二位营业员及第五位营业员，业务量做得非常大，表明他们肯定是在入网的柜台或类似的专门柜台，其他业务量特别少的营业员可能是在缴费柜台或纯业务柜台，这样直接把他们的业务量画在图上进行比较，显然不能客观反映员工工作努力的程度；

    第二，没有图例，不同颜色的笔分别代表什么不清楚。

    再看一个营业厅的彩铃发展数量绩效公布图，如图5-28所示：

    图5-28  彩铃发展数量绩效图

    这里采用的是画“正”字的方法，虽然做起来很简单，但看起来很费劲，到底谁多谁少，不能一目了然。如果用合适的柱状图来表示，效果就要好得多。

    下面介绍几种绩效可视化管理的表达工具：

    ① 普通直方图

    直方图是以条形图的形式表示一段时间内数据之间相互比较的结果。使用excel中的图表命令可做出检查表中数据的分布图。如果营业厅经理熟练使用excel的话，就可以做出很精美的图表来。

    图5-29  发展彩铃业务数量的普通直方图

    图5-28和图5-29反映的都是营业员发展彩铃业务的数量，但从图5-29的直方图上可以非常清楚地看出各个营业员业务数量的多少。

    ② 比例直方图和超出数量直方图

    不过，还要注意的是，营业厅不同岗位的绩效指标差别是很大的。例如在通信营业厅，对于入网客户发展数量，不同的岗位，定下的指标是不一样的。有专门负责入网的台席，有专门负责交费、解锁、手机维修的台席，如果单纯比较他们的入网数量，从直方图上就会发现，专门负责入网台席的绩效特别好，而那些不负责入网台席的绩效就特别差，这就不能真实反映员工绩效的实际状况。

    例如，表5-6是某营业厅某班组12月入网业务发展的数据。</p>

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