第五章 对员工的管理（5）

    在日常活动中，我们是通过“五感”（视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉）来感知事物的。其中，最常用的是“视觉”。据统计，人类60％的行为都是从“视觉”的感知开始的。

    例如，在没有红绿灯之前，路口的交通指挥是由交通警察来完成的，他们一般通过吹哨子、打手势来指挥车辆和行人。后来出现了更好的可视化的指挥方法——红绿灯，红灯停、绿灯行，不仅节省了人力，而且也方便快捷。

    又如，在搬运时，很多物品不能倒置，还有不少物品易破碎，需要非常小心。以前都会在包装箱上写明搬运的注意事项，但是一般人都不太注意文字的内容。后来发展成在包装箱上标示出表示一定意义的图案，向上的箭头、易碎的玻璃杯等，如图5-2所示，搬运工人看到图案后就明白了搬运的要求，效果非常好。

    图5-2  包装箱上的搬运提示图案

    因此，把管理项目要素变成可以目视的要素，使每个人都一目了然地看到现场中的所有信息。这样，管理工作就变得十分透明，员工就会知道应该做什么，做得好不好，差距有多少，离目标有多远，自己做得如何，别人做得如何，从而将所有问题看得清清楚楚。知道差距，才会进步。不然，员工要么没感觉，要么感觉不出来，两者都不利于现场的管理。

    另外，领导到现场，也能通过可视化管理来了解现场的状况。如果没有采用可视化管理，营业厅经理则需要向领导汇报工作，而汇报的内容很多、很琐碎，营业厅经理本人都不一定能记住，更别提能让领导记住了。

    综上所述，我们可以说，可视化管理是一种让管理简单化、透明化、民主化、高效化的重要工具，能轻松提高工作人员的工作效率。

    ◆ 可视化管理的目的

    第一，及时发现问题，尽早采取对策；

    第二，提醒当事人及相关人员需要注意的问题；

    第三，提高员工的竞争意识；

    第四，获得改善工作的建议和其他人员的帮助；

    第五，使管理变得更加轻松。

    ◆ 可视化管理的工具

    营业厅的可视化管理项目通常分为以下几大类：

    第一，绩效管理；

    第二，人员管理；

    第三，业务提醒；

    第四，业务流程管理等。

    下面我们分别对这些管理项目进行详细的说明。

    ◎ 新员工欢迎栏

    不少新员工在进入营业厅后，营业厅经理只是在晨会上对新员工做个简单的介绍。他们就默默地进入工作岗位，好像一滴水渗入沙漠，从此毫无声息。其他员工对新员工也缺乏了解，从而造成交流的障碍。

    新员工前期的工作感受，很大程度上决定了他们以后的工作表现。因此，应该让所有的新员工对工作充满期待。要做到这一点，营业厅经理就应该设置一个正式的新员工欢迎栏来介绍新员工，如图5-3所示。一般新员工欢迎栏可以持续展示两个星期左右。

    图5-3 新员工欢迎栏

    这样的方式可以让新员工感觉到：虽然是初来乍到，但营业厅的同事还是非常重视自己的。也让其他员工看到：营业厅重视每一位工作人员。另外，新员工欢迎栏上面的内容也是员工之间发展友谊的重要纽带。

    ◎ 员工发展计划

    所谓员工发展计划，就是指营业厅经理将所有员工的职业发展路线做成一个展板。如表5-5所示。

    表5-5  员工发展路线展板

    姓名照片个人状况入职时间第一阶梯第二阶梯荣誉

    郝芳广州计算机学校，射手座，喜欢弹钢琴、吹笛子2004年3月3日2004年9月被评为服务明星2005年10月被提升为营业厅经理★

    陈熙郑州财经学院，座，喜欢弹钢琴、网络聊天2004年6月8日2004年9月被评为服务明星2004年分公司技能大赛冠军

    包倩郑州财经学院，座，喜欢玩电脑游戏2004年8月4日★★

    陈玲河南大学，猎户座，喜欢绘画、网络聊天2004年9月13日

    何枫郑州财经学院，座，喜欢绘画、网络聊天2004年9月13日

    刘娜郑州大学，双子座，喜欢看书、舞蹈2004年9月13日

    这样做的好处有以下几个方面：

    第一，新员工可以很快了解营业厅中其他员工的基本情况，这比他们从其他渠道得到的信息要全面、准确。

    第二，每个人都可以通过其他员工的发展路线，看到自己的发展前景。

    第三，进步较快的员工在这里能获得荣誉感。

    第四，鞭策后进员工。这个展板就像一名无言的法官，在员工休息室、更衣室或员工经常出入的其他场合，默默无闻地把荣誉和过失全部明明白白地展示给大家，从而形成一种无形的压力，时刻促进着后进员工。在某些营业厅，有些营业员是靠关系进来的，可能不太服从管理，学习的意识也不够强，管理人员不方便时刻进行提醒，而员工发展计划图就是鞭策他们工作的好工具。

    第五，在营业厅营造一种公平、透明的管理环境，营业员的进步和发展一览无余，避免管理者被营业员指责有不公正的操作行为。

    第六，领导视察时，能很快了解各位员工的基本状况。

    ◎ 管理手语

    营业厅经理的一个重要职责就是在现场及时纠正营业员业务流程和礼仪方面的错误。但是在客户和其他营业员在场的情况下，直接指出营业员的问题是不合适的。在这种情况下，管理手语就可以派上用场。管理手语被广泛用于各种行业和特定场所。

    ? 案例：宏状元的手语管理

    如果你去北京宏状元粥店吃饭，就会发现，虽然店里客人很多，但是很有秩序。尤其比较特殊的是，服务员之间都不怎么说话，只是相互打个手势。一般客户都不太明白，只是觉得很奇怪。</p>

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