第五章 对员工的管理（4）

    ◎ 参与激励法

    作为营业厅经理，必须要记住：不要将救火的工作从下属的手中抢过来。当遇到麻烦时，就向下属说：“我需要各位协助解决一个问题……”广泛征求员工的意见和建议，与他们一起找出解决问题的方法，然后让他们自己采取行动解决问题。

    通用汽车公司认为，参与管理为员工提供了一个被别人重视的机会，从而使员工有一种成就感，员工也会因为自己能够参与商讨与公司有关的问题而受到激励。

    ◎ 娱乐激励法

    ① 聚餐、聚会、卡拉ok

    这是目前很多营业厅广泛采用的激励和减压的方法。这种方法不需要过多的筹备工作，也不需要什么技巧，关键是费用，费用的来源可以是班费、上级的奖励、卖废品的收益等。

    ② 庆祝活动

    当团队取得了一定的成绩，或经过努力达到了一个既定目标时，营业厅经理应该带领大家出去庆祝一番。庆祝是对团队取得优秀业绩的最好的一种认可方式。庆祝活动会让员工迸发，自豪感、成就感油然而生，团队的凝聚力也会增强，使团队成员能够更加努力地向下一个目标迈进。

    ◎ 比赛激励法

    岗位竞赛能够让员工感受到工作所带来的乐趣，这是激励员工的一种好方法。

    每个岗位的员工都有自己的岗位技能考核表，营业厅经理可利用这个考核表组织营业厅的岗位竞赛，并对胜出的员工给予一定的物质和精神奖励。

    另外，鼓励员工参加地区性、全国性的岗位竞赛，并对在竞赛中取得优异成绩的“岗位明星”给予一定的物质奖励，让争做“岗位明星”成为公司的一种风气。

    ◎ 物质激励法

    ① 委屈奖

    营业员经常遇到客户投诉的情况，有些投诉是客户自身的原因，有些是公司制度的原因，而营业员本身并没有任何过错，因此营业员面对这种情况时会感到非常委屈。

    这个时候，营业厅经理应该给营业员必要的委屈奖励，针对受到轻度委屈的营业员，营业厅经理应进行口头表扬和安慰；针对受到严重委屈的营业员，营业厅经理应该给他们一些物质奖励，以示安慰。

    ② 奖券

    营业厅经理可以在营业厅中建立奖券制度，可以制定以下规定，如表5-4所示：

    表5-4  奖励原因和奖券数量

    奖励原因奖券数量

    得到一次客户的书面表扬5

    服务检查中前3名者2

    服务检查中前3名至前6名者1

    受到一次委屈2

    如图5-1所示  就是某省移动公司制作的奖券：

    图5-1  某省移动公司制作的奖券

    每当工作满一个季度或半年时，或者逢节假日的时候，员工可以拿这些奖券进行兑奖，奖品可以是展现营业厅特色的小礼品。

    营业厅经理可以规定不同的小礼品各值多少奖券，也可以在全体员工面前进行拍卖，这样更能引起大家的兴趣。

    ◎ 心灵激励法

    ① 激励故事分享

    孟子的母亲在孟子小时候就给他讲激励的故事，最终使孟子成为中国历史上著名的亚圣。营业厅经理可以向孟子的母亲学习，给员工讲一些激励人心的故事。

    ② 心灵鸡汤

    营业厅经理可以在网上找一些比较有趣的新闻或图片之类的资料，在客户不多的时候给员工看看，缓解一下他们紧张的心情，这样做的效果也是比较不错的。

    ③ 班会上的减压措施

    营业员的工作是非常辛苦的，尤其是客流量较大的营业厅，连续几个小时的工作，会让大家疲惫不堪，因此在结束班会上，营业厅经理除了宣读一些必要的文件外，还应采取一些减压措施。

    例如，营业厅经理可以这样做：

    第一，大喊。和员工一起喊一些激励斗志的口号。

    第二，和员工一起做手语操。营业厅经理可以买一些这方面的光盘，带领营业员做手语操。

    第三，唱歌减压法。营业厅经理可以在晚班会上，带着大家唱歌。

    ④ 发愤图强法

    某营业厅一直很优秀，但是最近连续几个月的服务检查排名都比较靠后，营业厅经理非常苦恼。一天下班后，在例行的班会上，营业厅经理带着大家痛哭了一场，然后做了一张大大的墙报，每个员工都在上面签上自己的名字，作为努力工作的承诺。通过这种承诺式的发愤图强法，在下个月的服务检查中，这个营业厅又夺回了第一名。

    可视化管理

    营业厅经理在营业厅进行现场管理时，可能经常碰到以下麻烦：

    第一，除了自己，很少有人对营业厅中每个营业员的各项技能状况有全面的了解。

    第二，领导来视察，基本上只是了解营业厅的经营状况，而几乎不会去了解营业厅员工的个人状况。

    第三，没有一套系统帮助新员工迅速了解老员工的工作状况，因此在工作中常会出现一些不必要的麻烦。

    第四，为了让营业员记住接一待二顾三的工作原则，营业厅经理每次都在晨会上强调，但是营业员坐在柜台前业务一忙，就把这些全忘记了。作为营业厅经理，不可能在柜台前一直提醒营业员。

    第五，在现场巡视时，发现某个营业员的工作方法有问题，但是有客户在场，并且其他营业员也看得见，如果立即走到营业员旁边直接指出问题，是不合适的。可是问题又必须指出来，那么营业厅经理该怎么办呢？

    诸如此类的事情，营业厅经理在工作中会经常遇到，如何能更有效地进行现场管理？我将提供一个现场管理的利器——可视化管理。只要营业厅经理掌握了这一利器，营业厅现场管理的诸多困难也就迎刃而解了。

    ◆ 可视化管理的概念

    可视化管理就是通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，这种管理方法在现场管理中应用得非常普遍。</p>

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