第五章 对员工的管理（3）

    营业厅经理的领导技巧，例如培训、沟通、辅导、定期面谈、奖励等，也是激励员工的重要因素。为了更好地激励员工，营业厅经理可以参加培训中心组织的经理人培训课程，可以向业务经理请教，可以阅读有关管理书籍来提高自己的领导技能。

    调查表明，员工的满意度越高，客户的满意度也越高，这二者之间有着直接的关系。而员工满意度是营业厅经理实现营业厅优质服务和优秀业绩的坚实基础。

    因此，营业厅经理要经常开展有效的员工激励活动，让员工处于正面的、积极的、受激励的氛围中，让他们感到振奋，感到满意。

    ◆ 激励的四原则

    ◎ 针对性

    针对员工的需求去激励他。每个人的需求是不一样的，激励的方法也应该有所不同。

    ◎ “抗药性”

    激励就像给病人用药一样，用药时间长了，病人的身体会产生一种“抗药性”。同样，一种激励方式用得时间久了，效果就会降低，因此营业厅经理应该善于使用不同的激励方式。

    ◎ 公平性

    奖励业绩不好的员工对业绩优秀的员工来说就是不公平的，而业绩不好的员工没有受到惩罚也是营业厅经理管理不公平的一种表现。

    ◎ 及时性

    激励具有时效性，及时激励效果最佳。

    ◆ 激励的方法

    ◎ 细微激励法

    营业厅经理可以问问自己：在一天的工作中，表扬了营业员几次。把表扬的次数平均到每个营业员身上，如果每个人还不到一次，就说明营业厅经理还不是个优秀的激励者，也不是个优秀的领导者。

    对我们来说，周围的人太熟悉了，要么熟视无睹，要么就是区区小事，不足挂齿。大多数人不愿意从小事入手去赞美别人。要从小事上赞美别人，自己首先要做一个有心之人。要做到善于发掘可赞美点，能够看到细小之事后边的重大意义。这些都要平时留心观察、细心思考。

    营业厅经理可以做这样一个练习：每天准备一个表格，从细微之处入手表扬营业员，表扬某个营业员之后就在表上写明表扬点。这个表格可以督促检查你每天的工作。如果你坚持做下去，一个月之内，就会养成发现营业员的细微优点，并且表扬他们的习惯。不久你会发现，随着表扬越来越多，营业厅的气氛也逐渐变得融洽、乐观、积极向上。

    下面是一个细微激励法的表格，仅供参考。

    表5-3　细徽激励法

    姓名周一周二周三周四周五周六周日

    周晓慧微笑

    李靖服装声音

    刘瑶新业务销售手势

    张燕站姿

    赵琼语言

    李蓉坐姿

    陈蓓解答客户疑问

    ◎ 目标激励法

    如果我们留意的话就会发现，登山的人很少在登到山顶之前半途而废。因为山顶就是每个登山者默认的目标，目标没有达到，心中就会有一种莫名的遗憾。

    联想控股董事局主席柳传志说：“目标是最大的激励，给员工一个值得为之努力的宏伟目标，比任何物质奖励都来得实在，也比任何精神激励都来得坚挺。”

    作为营业厅经理，我们要善于将企业的总体目标、营业部的目标、营业厅的目标、班组的目标告知给每位营业员。对于新员工，营业厅经理可以帮他设定掌握新业务的时间目标、熟练程度目标；对于老员工，营业厅经理可以帮他设定人生进步的目标、工作进步的目标；对于有问题的员工，营业厅经理可以帮他设定改正问题的目标。

    ◎ 兴趣激励法

    没有人愿意平庸，也没有人愿意被人轻视。如果营业厅经理让员工特别是新员工承担一些具有挑战性的工作，就很容易激起他们的信心和责任心。营业厅经理对员工的期望越高，对新员工越信任、越支持，那么员工就会干得越好。

    一个员工如果总是抱怨工作枯燥乏味、没有意思，那么，他在工作中就很难有出色的表现。工作具有的挑战性、成就感以及工作所带来的可以与别人交往的机会等，都会提高员工工作的积极性。需要说明的是，员工的工作积极性取决于他们与工作有关的心理体验程度。

    ① 工作轮换

    营业厅的很多工作都是非常专一的，例如，缴费、维修、解锁、补卡、咨询等。这样的工作非常简单和单调，于是很多营业员在工作中出现了消极对抗的心理。面对这种情况，营业厅经理应该对员工的工作进行轮换。

    工作轮换的主旨在于使营业员在不同的工作岗位上轮换操作，给他们提供全面观察和了解整个业务流程的机会，从而减少营业员对单调的常规性工作的厌倦。一般来说，有两种类型的工作轮换，即纵向轮换和横向轮换。

    纵向轮换指的是升职或降职。在营业厅中，竟聘小组长、区域经理、营业厅经理，就是纵向轮换工作。我们通常谈及的工作轮换更多的是指水平方向上的工作变化，即横向轮换。

    对于横向的岗位轮换，营业厅经理可以有计划地予以实施，即制订培训计划，让员工在一个岗位上从事两三个月的工作，然后再换到另一个岗位上，以此作为培训的手段。当目前的工作不具有挑战性时，营业厅经理还可以为员工安排新的具有挑战性的工作。总之，营业厅经理要让员工的工作处于不断地变换之中。工作轮换的有利之处在于拓宽了员工的工作领域，让他们有更多的工作体验。这样做不仅有利于降低员工对工作的厌倦感，而且也帮助他们了解更多营业厅中的其他事务，这就为员工今后承担更重要的工作做好了准备。

    ② 根据员工兴趣安排相应的工作

    很多营业员都有个人爱好和兴趣，这是营业厅经理可以利用的方面。例如，营业厅经理可以安排有绘画兴趣的营业员制作 pop；可以安排有文艺潜力的营业员带领大家搞一些文娱活动；可以安排有一定技术基础的营业员做维修、解锁等方面的工作；可以安排经验较丰富、口才较好的营业员在咨询台工作等。</p>

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