第五章 对员工的管理（2）

    第二，呈现标准，讲解、示范并解释原因。

    第三，强调各步骤要点。

    第四，不能超出受训者的理解能力。

    ◎ 操作——让他做做看

    营业厅经理在旁边解说，让受训者操作，主要包括以下几个方面的内容：

    第一，让受训者试做；

    第二，让受训者介绍其中的原因；

    第三，对做得好的受训者要及时给予正面反馈；

    第四，操作有误及时给予建设性反馈；

    第五，直到受训者完全会操作为止。

    ◎反馈——做得好，夸奖他；做不好，再改善

    反馈的内容主要包括以下几个方面：

    第一，营业厅经理应立即提供反馈和正确的程序；

    第二，正面表扬加建设性反馈；

    第三，需要时再次示范和解释；

    第四，耐心让受训者再次试做，直到100％正确掌握标准为止；

    第五，正面反馈，可以帮助受训者快速掌握操作程序。

    ◎追踪——反复做，常追踪，成习惯

    追踪的内容主要包括以下几个方面：

    第一，让新员工练习相关工作程序；

    第二，在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性反馈，强化员工绩效意识；

    第三，在接受考核之前，新员工必须根据需要在岗位上练习一段时间。

    ◆ 培训强化工具

    员工在培训工作结束之后，没有在工作中运用培训的内容怎么办？在此我提供一些方法，“强制” 员工在学完之后运用所学的一切。

    ◎ 行为改变承诺书

    当员工的在岗培训结束之后，营业厅经理要组织一次会议，让大家讨论培训中的收获，谈谈在培训中感受最深的方面，要求每位员工都要发表意见。

    对新员工来说，经过在岗培训后，一定会有感触。营业厅经理可以让新员工针对这些感触，根据表格（如表5-1所示)写下在今后工作中要达到的几项目标，并清楚地注明什么时候达到。每位员工填好表格之后，营业厅经理再将表格复制一份，自己和新员工各留一份，让他们随时进行自我督促。

    表5-1  行为改变承诺书

    行为改变承诺书

    本次教育／培训，我感受最深刻的方面

    1．

    2．

    3．

    我承诺在以下行为方面进行改进

    1．

    2．

    3．

    承诺人确认日期

    当到了员工工作目标确认的规定时间，营业厅经理就请员工进行汇报。如果员工没有达到目标，营业厅经理就要提醒员工“为什么没有做到呢”？既然已经培训过了，不懂的问题也已经解决了，再不做到就是态度问题了。营业厅经理可以告诉员工，态度问题是要严肃处理的。

    这种行为改变承诺书可以用在营业厅经理认为很重要的技能培训中，但不能随意滥用。

    ◎ 培训追踪表

    营业厅经理对营业员的培养要进行追踪。作为营业厅经理，在你所管理的营业厅的墙上有这样的一张表（如表5-2所示）吗？

    表5-2  培训追踪表

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    小芳

    小娜○

    小婷○

    营业厅经理应该反问自己：对团队中每一位员工的工作能力，自己是否很清楚？每位员工是否也很清楚自己的工作能力？如果员工小芳今天没来上班，那么让谁来顶班呢？

    如果营业厅经理在营业厅里贴上一张如表5-2所示的表格，那么对员工存在的问题就可以一目了然了。这张表能够帮助营业厅经理清楚地知道，在工作空余时间，要对每位员工进行什么样的培训。员工看到这张表，也能清楚自己与他人的差距，从而主动要求培训，弥补自己的不足。

    对于员工来说，培训追踪表可以起到以下作用：

    第一，知道自己的技能水平。

    第二，了解需要学习的技能。

    第三，产生学习新技能的。

    第四，明白可以向谁请教，可以向谁学习。

    对于营业厅经理来说，培训追踪表具有以下作用：

    第一，知道下属的技能水平。

    第二，便于安排应急工作。当某个员工没来上班时，知道安排谁去顶替，不用花费更多的时间去考虑，因为表上标明得很清楚。

    第三，激发下属学习新技能的。不需要经常去督促下属，只需告诉他应该怎样做即可。

    第四，便于对下属进行技能考核。

    年终要对下属进行技能考核，以什么为依据呢？有了这样一张表格，排名马上就出来了，一目了然。其他下属如果有意见，可以以表格为依据。

    对于营业厅经理的上级领导来说，培训追踪表具有以下几点作用：

    第一，了解营业厅经理对员工培养的成果，知道管理人员平时在做什么。

    第二，可以监督员工技能的培养。如果某一岗位的工作只有一名员工能做时，上司就会担心要是这名员工走了怎么办，所以他会要求营业厅经理加强对员工技能的培养。

    第三，体现规范化的现场管理。

    员工激励

    ◆什么是激励

    激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，积极主动地工作。激励的目的是为了调动员工的积极性，激发员工的主动性和创造性，以提高工作效率和企业效益。

    如何激励员工，让他们每天都保持愉快的心情和工作的动力，这是营业厅经理一项重要的任务。营业厅经理需要了解每一位员工的经历、家庭情况、个人爱好、性格特点和主要需求等，然后在工作中通过各种形式激发他们参与工作的热情，让员工发自内心地信任与尊重营业厅经理，这样员工才可以将精力百分之百地投入到工作中去。

    营业厅经理可以组织各种活动激励员工，例如，岗位竞赛、生日聚会、体育比赛、娱乐游戏、与员工聚餐等。这些活动既可以活跃工作气氛，又可以增强员工的凝聚力。</p>

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