第五章 对员工的管理（1）

    第五章 对员工的管理

    本章重点

    岗位培训

    员工激励

    可视化管理

    营业厅的人员管理范畴很广，本章集中讲解岗位训练、人员激励和可视化管理的技巧。

    现在不少营业厅岗位训练的现状是：新员工来了，营业厅经理把产品信息的资料交给他，让他自己背诵，然后再把他交给一名老营业员，让他在旁边看老营业员如何办理业务，这中间没有任何交流。新员工普遍反映：上岗培训的这几天是最令人痛苦的，因为不知道要学什么，也没有人讲解其中的道理，而且没有任何趣味。

    营业厅的人员激励现状也令人担忧，营业厅经理对犯错的员工更多的是采用惩罚的方法，正面激励的方法和手段却不多，导致营业厅员工情绪低迷。

    岗位培训

    ◆岗位培训的重要性

    一名优秀的营业厅经理就是一名好教练！培养称职的员工是营业厅经理的重要职责之一。

    新员工业务技能不熟练、业务不专业是导致客户不满或投诉的重要原因。这里所说的业务技能不单单是指对公司产品、服务的熟练程度，也包括服务的技巧、沟通的技巧、投诉处理的技巧、销售的技巧等。客户的投诉和抱怨不仅会对公司产生负面的影响，而且也会花费营业厅经理大量的时间来处理投诉，长此以往，营业厅经理就没有充裕的时间去做其他重要的工作。

    我曾去一家营业厅调研时，看见所有的营业厅经理都行色匆匆，表情紧张。一问才知道，他们都在忙着处理客户投诉。问他们为什么不让营业员处理这些投诉，他们的回答是：没有一个营业员能处理这些投诉，投诉都是提交给营业厅经理，并且已经形成习惯了。

    当我问他们为什么不教营业员处理投诉的技巧时，他们回答说：“营业员的经验不够丰富，教起来太费劲，而且营业员自己本身也没有处理投诉的信心。”

    很多基层营业厅经理都是这样认为的，处理投诉这些难度较大的工作还是自己来做比较放心，从而使自己陷于这些浪费大量时间的日常工作中。为什么营业厅经理会有这样的想法呢？主要是因为他们普遍缺乏教练技巧，也就是岗位训练的技巧。

    营业厅经理应该有这样的认知：与其花时间处理客户的投诉，不如花时间好好培训员工，让他们尽快熟练掌握业务技能。

    一个能力出色的员工，其工作量往往是能力一般员工的几倍，也就是说一个能力出色的员工相当于几个普通的员工，而且客户满意度也会很高。因此，培养出能力出色的员工是营业厅经理工作的重要内容。

    作为营业厅经理，如果每天花费20％的工作时间进行投诉处理，那么不如从现在开始，每天抽出10％的工作时间进行员工岗位训练。把员工训练成业务能手后，就可以逐渐从日常事务中解脱出来，从而把精力投入到更重要的事情上。

    ◆岗位培训的误区

    不少新员工对新业务和较复杂的业务都不是很熟练，这个时候，营业厅经理对新员工的在岗培训就尤为重要。

    目前，在营业厅里，一般都是新员工自己发现或碰到不熟悉的业务时，临时询问营业厅经理，虽然这也是一种学习的方法，但总的来说是比较被动的，而且也够不系统。对新员工来说，进步比较缓慢。

    营业厅经理需要注意的是，应该对新员工进行有计划的系统培训，避免让员工在客户面前表现得不专业。不少营业厅经理，对待不熟悉业务的员工的态度也有很大的问题，对经常询问业务问题的员工比较急躁。殊不知，这种情况正暴露了营业厅经理岗位培训技巧方面的不足。

    在很多情况下，营业厅经理认为员工没有掌握工作技能是员工自身的原因。实际上，员工不能迅速地掌握技能，在很大程度上，是因为营业厅经理没有做好对新员工的岗位培训工作。

    ◆ 岗位培训的时机

    第一，员工职务变更的时候；

    第二，改变作业方法和流程的时候；

    第三，新员工入职的时候；

    第四，员工岗位变换的时候；

    第五，工作不繁忙的时候。

    ◆ 培训五步歌

    岗位培训看上去很简单，其实是需要一些技巧的。下面将要讨论如何进行有效的培训。

    先来看一首培训歌：

    这首培训歌可以分成五步：

    ◎ 准备——好培训，先准备

    做任何事情都要做好充分的准备，培训当然也不例外。那么在培训工作中，需要做哪些准备呢？

    第一，根据培训主题做好准备

    首先要准备好需要的电子文档，如ppt、案例、录音、录像等。在准备这些东西之前，营业厅经理还需要做更重要的准备，即应该拥有此项工作的标准操作程序。

    如果营业厅经理自己也没有上级下发的必要文件，可以根据自己的工作经验和相关的理论书籍进行总结；也可以把自己以前上课的手册稍作整理，并结合营业厅的案例进行总结。

    第二，与相关人员提前做好沟通

    营业厅经理不仅要通知受训者做好准备，还要告知其他可能影响培训的相关人员，如其他管理人员，事先与他们做好沟通，避免安排工作给需要培训的员工，从而打扰和影响正常的培训。

    第三，说明培训的内容、目的和目标

    营业厅经理应该向接受训练的员工说明学习的内容，以及学习的目的和所要达到的目标。

    ◎ 演示——说给他听，做给他看

    在培训的过程中，营业厅经理要注意以下方面：

    第一，制造轻松融洽的气氛。

    现在企业里的培训都是采用一种非常友好、开放式的培训方式，为什么呢？因为氛围轻松，有助于受训员工接受培训。如果把培训弄成纠正员工的错误、向员工训话的形式，那么效果肯定不好。</p>

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