第四章 客户设诉的处理（3）

    如果营业员没有这方面的经验，他就很有可能在大庭广众之下与客户发生争执，引来很多人的围观，这样就会使整个店面的秩序大乱，服务质量也必然严重下降。

    ◆ 适当致歉

    一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。

    我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸自己的责任，而这只会更加激怒客户。很多营业员不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，自己就要负责任，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，因为说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和，这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客户的心理需求。

    其实，不管是不是营业员的错，如果及时向客户道歉，很少会有人跟已经诚恳道歉的人纠缠，笑脸是浇灭怒火最好的灭火器。

    ◆ 提供解决方案

    对于营业员能解决的问题，营业员要立即为客户解决，可以说：“我现在就给您办理。”

    如果问题是因客户误解、误操作等产生的，那么营业员要耐心解释。例如：“您这种情况，是由于您不小心操作造成的，以后注意一下，就没事了，我先帮您取消了吧？”

    当客户提出的要求超出营业员的权限，但可以用其他东西弥补客户的损失时，营业员可以这样说：“这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？”

    有些问题，解决起来需要一定的时间，或者当时客户比较多，如果营业员处理投诉的时间过长，就会对其他客户造成影响，因此营业员可以征求客户的意见，能否稍后解决问题。例如，可以说：“我明天上午10点之前给您打电话，告诉您解决的办法，您看这样行吗？”

    当问题超出营业员的权限，需要请领导出面解决时，可以这样对客户说：“您的这个问题我也解决不了，这样吧，我马上给经理打电话，让他给您回复，您看好吗？”

    ◆ 达成协议

    营业员向客户提供了可供选择的方案后，就要与客户达成协议，客户只要表示同意，服务就基本结束了。

    在与客户达成协议时，营业员可以对客户这样说：

    “您觉得这样行吗？”

    “您觉得这件事情怎么处理比较好？”

    在达成协议时，营业员要注意向客户强调这样的理念：作为营业员能给予客户的都是很重要的，不能给予的一般来说都是不重要的。这样就能促使客户接受协议并认自己的选择是最好的，这就是与客户达成协议的技巧。

    ◆ 检查满意度并留住客户

    营业员与客户达成协议后，要检查客户的满意度，并且对发生的问题再次道歉。然后要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。例如，营业员在处理完客户的投诉后，可以对客户说：“真对不起，给您添了很多麻烦，请问还有什么可以帮助您的吗？”这就比较容易博得客户的好感，也为以后的联系打下了基础。

    营业员在处理客户投诉的时候，如果遇到火气比较大，甚至不讲道理的客户时，一定不要使用服务禁语，自始至终都要把握好分寸。

    在处理客户投诉过程中，营业员一定要记住：最重要的是态度，最后务必确认客户确实满意了，才可以结束服务。

    下面是一个综合了多种投诉处理技巧的情景剧，从中我们可以发现很多平时被我们忽视的问题，如果能够灵活运用投诉处理的技巧，我们的工作就能做得更好。</p>

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