第四章 客户设诉的处理（4）

    ? 实情实景 投诉处理

    （一位客户手里拿着话费清单，怒气冲冲地走到柜台前。）

    营业员小李：（站起来)先生，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？

    客户：（气冲冲的)你们怎么搞的？我这个月怎么又有梦网费用？我都取消两次了!

    营业员小李：（先是一愣，然后微笑着)先生，您别着急，您先请坐。（伸手示意客户坐下)

    （客户拉过旁边的凳子，重重地坐了上去。）

    营业员小李：（慢慢坐下)先生，您把情况详细地跟我说说好吗？

    客户：（高声说)我二月份到你们这里取消过梦网服务，当时营业员说给我取消掉了，可是三月份还是有30元钱的梦网费。我三月份又到你们这里取消了一次，以为这次肯定没有问题了，可是刚才打印出来的清单上面显示还有梦网费!（狠狠地把话费清单扔在柜台上)你看看!你们得赔偿我的打车费!

    营业员小李：(微笑着)谁遇到了这种事都会不舒服，我能理解您。您别着急，我帮您看看，一定会尽力帮您解决问题 (顺手把话费清单拿起来) 。先生，您渴了吧？我叫人给您倒杯水。（抬头看着前方远处)小丽，你帮这位先生倒杯水好吗？

    客户：（用力伸出手)不用倒水，你给我解决问题就行。

    营业员小李：（微笑着)先生，您放心，我一定尽量帮您解决这个问题。（营业员看着话费清单)您上个月确实有30元钱的梦网费用。（把话费清单放在柜台上)

    客户：可不是吗!而且我已经取消过两次了，怎么还有啊!

    营业员小李：先生，别着急，您看我理解得对吗？您二月份来取消过梦网服务，三月份又来取消过一次，但是这个月还是有梦网费用。还有别的问题吗？

    客户：就这一条还不够啊？

    营业员小李：我不是这个意思，您别生气。（营业厅经理端着杯水走过来，双手把水放在柜台上。营业员做手势)您先喝点水。

    （客户拿起杯子，狠狠地喝了一口，再把杯子重重地放在柜台上。)

    营业员小李：先生，您能告诉我您的手机号吗？我帮您在系统里看一下。

    客户：（脱口而出)13903711234。

    营业员小李：（边说边在键盘上敲)139……0371…… 1234，请问您是王鹏先生吗？

    客户：对!就是我!

    营业员小李：现在系统显示您的梦网的确没有取消。

    客户：可不是吗!我以前认为你们移动不错，谁知道会这样!

    营业员小李：谢谢您对我们的信任，我们一定给您一个满意的解决办法。您上次来营业厅是采用什么方法取消的？您还记得吗？

    客户：前两次都是营业员教我用短信取消的。

    营业员小李：用短信取消的方式一般情况下是没有问题的，可是少数网站因为技术问题，虽然会回复取消成功的短信，但是却没有真正取消掉。这样吧，我打个电话到这家网站，让他们帮您取消掉，这样就不会出错了。

    客户：好吧。

    （营业员拿起手边的电话与网站交涉，帮助客户取消了梦网服务。）

    营业员小李：王先生，您好，我已经让网站帮您把梦网取消了，您放心，下个月不会再有梦网费用了。

    客户：真的吗？这次真的取消了？

    营业员小李：是的，王先生，这次肯定是取消了。

    客户：那前两次你们怎么不用这个办法给我取消呢？

    营业员小李：一般情况下用短信取消是没有问题的，并且这种方式比较简便，您自己就可以操作，所以前两次营业员采用的是这种方式。我为我们的工作失误向您道歉，希望您能谅解。

    客户：（态度有所缓和)道歉有什么用？你们营业厅这么远，每次来都花了我不少打车费，你们要赔偿我的损失!

    营业员小李：（微笑着)我们这里是有点儿远，给您添了不少麻烦。目前公司没有赔偿打车费这个项目，您也看到了，我们现在已经帮您把问题解决了，请您多谅解。

    客户：我谅解你们，谁谅解我？

    营业员小李：（微笑着)我能理解您的心情，王先生。谁遇到这种情况都会不好受。您看这样好吗，我去请示一下我们的经理，看能不能送您一个小礼品，您稍等一会儿好吗？

    客户：好吧。

    （营业员把“暂停服务”的牌子放在柜台上，起身离开。）

    营业员小李：（回到柜台，手里拿着一个保温杯）王先生，我们这段时间正在搞买彩铃送保温杯的活动，我们经理说您出现这种情况我们很报歉，准备送您一个保温杯，希望您能接受。

    客户：（不好意思地笑了笑，伸出手接过杯子)小姑娘，你的态度真不错。

    营业员小李：（微))王先生，这是我们移动员工应该做的，请您以后继续支持我们移动。王先生，您看还有别的问题吗？

    客户（(微笑)没有问题了。就是这个梦网应该不会再收费了吧？

    营业员小李：不会的，王先生，您放心好了。如果以后有什么问题的话，欢迎给我们打电话或者来营业厅。

    客户：好的。（起身准备离开)

    营业员小李：王先生，谢谢您对我们工作的支持，您慢走，再见!</p>

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