第四章 客户设诉的处理（2）

    我们都有过这样的生活经历：有时候，朋友受委屈了，向我们打电话诉说。诉说完后，还没等我们去安慰他，他自己的情绪已经缓和了许多。为什么呢？就是因为在他诉说后，不愉快的情绪已经得到了一定的宣泄。诉说本身就是缓解压力的一种方法。

    所以我们在处理投诉的时候，都要问一个开放式问题：“请您详细告诉我发生的事情好吗？”其目的就是让客户诉说，打开客户的话匣子，让客户先消一消气。

    ◆ 表达同理心

    作为一名营业员，在处理投诉的过程中，如果真诚地表达出对客户的同理心，就会让客户感觉到你有为他解决问题的诚意。你可以说“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”。

    为什么要表达同理心呢？目前，我国正处在一个由卖方市场（卖方在这个市场中占强)向买方市场（买方即消费者在这个市场中占强势)过渡的阶段，过去由于卖方市场过于强势，造成客户对卖方严重不信任。所以一般来讲，中国的消费者是不太信任销售方的，在这个大环境下，营业厅的服务也往往得不到客户的信任。而表达同理心，是让客户产生营业员站在他的角度说话的感觉，这就让客户在一定程度上消除了对营业员的不信任。

    ? 案例：让客户骂营业员的营业厅经理

    一位客户来到营业厅投诉，那天接待他的营业员脾气也不太好，双方发生了争执，声音越来越大，惊动了二楼的营业厅经理。营业厅经理来到客户的身边，说的第一句话就是：“她（指吵架的营业员)就该骂，你再给我骂几句。”这位客户听了，愣了一下，他没想到营业厅经理说这样的话，神态马上缓和下来，并且说：“我也不是非要跟你们过不去，刚才那个营业员太气人了……”

    分析：

    营业厅经理的一句话，使在处理这个客户的投诉时出现了转机。我们不需要完全照搬这位营业厅经理的做法，但是可以采用其他更加专业的表达同理心的方式。例如，我们可以说：

    “您这种情况，我能理解，这么高的费用谁遇到都会着急的。”

    “这样的事情发生在谁身上都会着急的，我能理解您的心情。”

    ◆ 满足客户信息需求

    一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿、推脱时往往更加着急。因此在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出处理投诉的诚意，就会让客户的心安稳下来。

    营业员可以这样说：

    “您放心，我一定会帮您解决这个问题。”（在你能解决时)

    “您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”（在你没有把握能解决时)

    ◆ 满足客户环境需求

    投诉的客户情绪一般都比较激动，更需要得到营业员的重视和尊重。如果营业员很轻视客户，并表现出不屑一顾的样子，客户就会更加气愤。这时营业员需要将客户迅速带离营业厅，先请客户到客户接待室，以避免客户在营业厅里大声吵闹，影响到其他的客户。请客户在接待室里就坐后，营业员要给客户倒杯水，稳定一下客户的情绪，万万不可与客户针锋相对，否则事情只会越来越糟。

    营业员应该通过一句话就可以知道客户的愤怒程度，甚至看客户走路的姿势，就能判断—个人的素质，有没有大吵大闹的可能，会不会有过激的行为，一旦发现有一点点这样的苗头，就要马上请客户到接待室里坐下来谈。这就是营业员对客户环境需求的关注。</p>

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