第四章 客户设诉的处理（1）

    第四章  客户设诉的处理

    本章重点

    有效处理客户投诉的意义

    正确处理客户投诉的原则

    有效处理客户投诉的步骤

    不少营业厅经理在一天的值班当中，主要处理的就是客户投诉。由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。

    有效处理客户投诉的意义

    对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5％，而有95％的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把他们不满意的经历至少告诉周围的11个人。

    我们都有过这样的经历，当一件产品或一项服务给我们带来很大损失的时候，我们只要想起来，就会告诉别人千万不要再上当受骗。但是在大多数情况下，我们是不会去投诉的。所以，营业厅经理和营业员要感谢这些来投诉的客户，他们没有选择去四处宣传营业厅存在的问题，而是很认真负责地来营业厅反映问题。

    因此，营业厅经理在处理投诉的时候，应该抱着感谢的态度，而不是抵触的态度，感谢客户指出营业厅的问题，感谢他们帮助营业厅把问题消灭在萌芽状态。

    正确处理客户投诉的原则

    我们认为，正确处理客户投诉的一个重要原则是：先处理情感，后处理事件。

    美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，因此应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。这句话也可以运用到营业厅的现场管理中来，但事实上很多营业员都不太理解这句话或者是忽略了这句话，往往是只注重修理“车”，而不顾及人的感受。因此我们认为，正确处理客户投诉，首要的就是“先处理情感，再处理事件”。

    很多营业员都不重视“先处理情感、再处理事件”这一原则，尤其是看见客户怒气冲冲的样子，关注点基本上都集中到客户为什么投诉，具体是怎么回事上面去了，而忽略了客户这时候的情感需求。如果不先把客户的情绪稳定下来，客户很难平静地陈述自己的问题，营业员也就很难和客户进行良好的沟通。

    ? 案例：听完客户投诉后直接要她报手机号

    客户：我一个月最低消费是15块钱，15块钱打完之后，仍然从我的50块钱里面扣除，这是怎么回事呀？

    营业员：这样吧，小姐，你先报下你的手机号码吧。

    分析：

    这种处理方式表明这个营业员只是在处理事件，而没有顾及客户的情感。应该说：“小姐，请稍等，我帮你查一下是什么原因。”

    有效处理客户投诉的步骤

    谈起处理投诉，不少营业员都有一些抵触心理，害怕处理投诉。通常，他们认为来投诉的客户都非常难缠，甚至有些营业员都不知道如何去安抚客户。另外，由于客户投诉的要求一般都难以达到，因此营业员难以与客户达成一致，从而形成僵局。

    其实，投诉处理并不是想象中的那么难，只要认真聆听，处理起来也是有章可循的。下面分步骤阐述处理投诉的技巧：

    ◆ 聆听客户问题

    一般人接待投诉时，都喜欢跟客户说：“你先听我解释好吗？”往往这个时候客户更着急。投诉的客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还要有肢体语言和口头语言的表示，例如点头，目光关注地盯着客户；或者说“嗯”、“这样啊”，以表示自己正在聆听。通过肢体语言和口头语言，可以让客户发泄一下怒气，同时自己也能了解客户所要投诉的整个情况。</p>

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