第三章 营业厅经理的值班管理（6）

    步行穿越检查表是协助营业厅经理提升服务和管理水平的重要工具，基于此，在值班过程中，营业厅经理必须利用此工具保持持续的追踪，使整个营业厅处于有效的管理中，及时关注客户的需求，关注客户人数和营业额的变化趋势。在管理中运用步行穿越检查表，不仅能提高客户的满意度，也能帮助营业厅经理不断提高自身的管理技能。

    表3-1  值班巡视检查表

    营业厅：                                                                              年    月    日

    a 行政事务

    ?阅读留言、公文、业务通知等信息?阅读业务报告，确定值班目标

    ?浏览当日的值班表是否需要调整（注意人员数量是否与营业额、业务量预估相符，留意训练和日常保养工作)?与员工讨论个人目标和附带职责

    ?检查员工仪表及精神状态是否正常

    其他：

    备注：

    b 营业厅外貌

    检查营业厅四周的清洁情况：

    ?查看营业厅外围地面的清洁情况，地垫是否干净，摆放位置是否正确

    ?通往营业厅的道路是否清洁

    ?有无垃圾和异物

    ?停车场是否整齐有序检查招牌、指示牌：

    ?是否被阻挡

    ?是否需要维修

    ?是否遵守照明开启程序

    ?从外向内看时营业厅是否井然有序

    检查海报、横幅：

    ?书写是否标准，内容是否有效

    ?宣传画是否掉色，是否需要更新

    ?检查不同的pop信息是否符合优先顺序

    ?海报、横幅等pop是否有效检查门窗玻璃：

    ?是否完好无损、清洁明亮

    ?是否遵守正确步骤，用标准比例清洁液清洁玻璃

    ?是否尽量少的张贴信息以保持明亮整齐的效果

    其他：

    备注：

    c 营业厅内部

    检查工作人员：

    ?仪表是否合格，站姿是否规范

    ?服务是否到位

    ?是否微笑着与客户交流

    ?是否做到接一待二

    ?是否为客户提供较好的个性化服务

    ?接待客户的过程中有无及时促销，且技巧较好

    ?保洁和保安的着装是否合适，是否能同营业员区分开检查台面、地面等环境设施：

    ?台面、地面及台面上设备是否干净、整齐，物品是否摆放正确

    ?是否有私人物品和杂物

    ?台面上的物品是否配置齐全，如笔一类的物品是否及时补充

    ?灯具是否干净，是否有缺失或损坏，能否及时开启

    ?所有的风口、滤网是否干净整齐且无损坏

    检查遗失物品储存箱、便民箱：

    ?捡拾物品是否登记在册，贵重物品是否锁在保险柜内，是否主动与失主联系

    ?在一周内无人认领的物品有没有及时上交到派出所或按公司政策处理

    ?便民箱内的物品是否得到及时补充浏览意见簿（或意见))：

    ?摆放是否整齐，是否配有笔（意见卡)

    ?附近有无鼓励客户填写意见的资源

    ?是否在每次巡视时查看新的信息，有没有及时给客户和员工反馈意见

    ?有无长期行动，是否进行了追踪

    检查标识、指示牌及pop：

    ?高度是否适当，是否安全

    ?摆放位置是否有效，能否方便客户观看

    ?易拉宝的摆放是否适当且安全，是否把易拉宝的正面展示给客户，背后做了固定处理

    ?海报架是否干净整齐，无损坏；张贴的海报是否美观且符合标准，其背面是否牢固

    ?公司的标识有没有被阻挡检查取号机：

    ?是否干净整齐，周围无纸屑，及时消毒

    ?是否处于营业厅中醒目且便于客户使用的位置，且本身标志明显

    ?是否有明确的操作说明，以帮助客户正确使用

    ?内容与实际情况是否一致，业务流程是否顺畅，能否最大限度地发挥引导客户的作用

    检查灭火器、电源与插座：</p>

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