第三章 营业厅经理的值班管理（5）

    ◎ 室内温度

    随时关注室内温度，夏季室温应不低于26℃，冬季应不高于20℃。温度过高或过低时都应进行调整。

    ◎ 时间

    所有出现时间的地方都要以北京时间为准，不同时区的时间，其分针指向应该是一致的。

    ◎ 个性化服务设备

    需要为客户提供个性化服务设备，如婴儿车等。要保持设备的清洁，不能在里面放置杂物。我曾经看到某营业厅中的婴儿车里放置了杂物，说明这个营业厅只是把婴儿车当成了摆设或容器。

    ◆ 办公区

    ◎ 消火栓

    消火栓周围不应堆放杂物，不应有设施阻挡。消火栓的标识应非常明显。

    ◎ 应急灯

    至少一个月做一次断电试验，检查应急灯是否能在停电时起到照明的作用。

    ◎ 窗帘

    注意要定期清洗窗帘。

    ◎ 空调

    注意空调的除尘，定时清理出风口。散热器上不应放置物品，以免影响散热。

    ◎ 卫生间

    卫生间应该有明显的指示牌。地漏应有水封，以避免异味的产生。卫生间的环境应该是营业厅经理关注的重点，每隔一个小时就应该到卫生间去察看一下。卫生间的垃圾桶里都应该配有隔离用的垃圾袋。卫生间的通风设备应该保持正常运转。

    ◎ 员工信息

    每个员工都应佩戴工作牌，上面应有员工的照片、工号、岗位等信息。

    ◎ 更衣室

    第一，过道。在狭窄的过道里不应放置杂物，以免影响员工通过。

    第二，内部。更衣室内如果有备用电池组等重要设备，上面不能放置杂物，以免影响散热。

    第三，空调。更衣室没人时，空调要随手关闭，不要浪费能源。

    第四，逃生通道需要一定的宽度，如果比较狭窄，容易造成危险。

    第五，桌子和柜子等设施要放在恰当的位置，不应阻挡电源开关。

    ◎ 员工休息室

    第一，注意设施的及时维修；

    第二，不应把库房和休息室挤在一起，应把杂物清理到其他房间；

    第三，应给员工更宽敞的休息空间。

    值班管理的工具

    步行穿越法是值班管理的工具之一。步行穿越巡查以客户为焦点，其目标是发现营业厅中需要改进的地方。

    步行穿越巡查可以作为管理者评估客户满意度的有用工具。客户并不像管理者那样频繁地出现在现场，所以相对于管理者而言，客户对于服务设施的任何细微变化都会更加敏感，比如脱落的油漆、破旧的地毯等。管理者由于每天都在现场，因此很有可能对营业厅服务设施的逐渐老化视而不见。

    步行穿越巡查是从客户的角度，用客户的双眼，来观察营业厅的整体环境、设施和人员服务的情况，从而发现问题、解决问题。

    为了让营业厅经理更方便地了解步行穿越法，下面我们介绍两个重要的值班管理工具：步行穿越检查表和待办单。

    ◆ 步行穿越检查表

    步行穿越检查表也叫值班巡视检查表（如表3-1所示)。它不仅仅局限于值班前巡视检查使用，在整个值班过程中，营业厅经理也可以参考，以确保持续的追踪，使整个营业厅处于有效的管理中。在检查表中，营业厅经理应该认真填写每一项需要检查的事项，将发现的问题记录在待办单上，并采取相应的措施加以解决。

    步行穿越检查表的执行要点主要包括以下内容：

    第一，值班前需完成值班巡视检查表中的所有内容；

    第二，见习营业厅经理应在营业厅经理的指导下完成此检查表；

    第三，在巡视检查过程中发现的问题和机会点应记录在待办单上。

    此检查表亦适合所有营业厅等级评估和上级经理到营业厅巡视指导工作时使用。</p>

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