第三章 营业厅经理的值班管理（2）

    ◎ 观察法的原则

    第一，观察时要有一定的规则，如使用《步行穿越检查表》；

    第二，观察时要全面，不要有任何遗漏；

    第三，与闻、问等其他技巧结合在一起使用。

    ◎ 观察法的应用

    第一，观察员工的仪表、态度是否符合要求；

    第二，观察员工的操作是否规范，业务办理是否流畅；

    第三，观察客户的表情和神态是否愉悦；

    第四，观察营业厅的内外环境是否整齐、干净；

    第五，观察营业厅里的机器设备有无异常情况；

    第六，观察有无人身和财产安全的隐患；

    第七，观察信息是否清楚有效；

    第八，查阅客户意见本、客户意见箱以及其他记录本等。

    ◆ 闻——闻气味的技巧

    营业厅经理要善于闻营业厅中的气味，例如，大厅空气是否清新？洗手间有无异味？工作区域有无烧焦的异味？异常客户有无酒味？

    闻气味的技巧是值班管理的重要技巧，例如，当营业厅经理感觉大厅里的气味不正常时，就会想到可能是排风口、进风口等存在问题，就要去寻找异味的根源，直到消除异味为止。

    ? 案例：善于闻气味的营业厅经理

    有一次，某银行营业厅经理在值班时，好像闻到一股焦糊味，他马上警觉起来，和营业员一起寻找焦糊味的来源。他们检查了插座、电线、设备，都没有发现问题。又过了大约五分钟，他们发现焦糊味来自一个小孩的羽绒服帽子里。他们走过去一看，发现一个烟头正在帽子里燃烧，估计是有客户不注意把烟头扔到了这个小孩的帽子里。

    分析：

    营业厅经理通过闻气味避免了一场事故的发生。

    ◆ 闻——听声音的技巧

    ? 案例：善于听声音的服务员

    在河南商丘，有一家叫地锅成的饭店。之所以叫这个名字，是因为过去农民在地上做灶，锅就放在上面，因此就叫做地锅。这家饭店的地锅鸡很好吃，他们的服务也很特别，服务员都是眼观六路，耳听八方。有一次，我们在包间里吃饭，忽然“叭”的一声，勺子被碰到地上摔碎了。我们也没太在意，正打算叫服务员换一把。没想到服务员自己就推门进来了，态度和蔼地问我们“同志，你们的勺子摔坏了吧，要不要换一把？”从勺子掉在地上到服务员进来居然不到十秒钟！

    分析

    从这件小事可以看出，这家饭店服务员“听”的功夫真是了得。这也让我们对这家饭店的服务感到非常满意。

    一个营业厅经理要做到眼观六路、耳听八方，尤其是在营业厅中噪音比较大的情况下，要时刻注意是否有异常的声音。

    营业厅经理在营业厅要听什么声音呢？

    第一，音乐——内容、声音大小等；

    第二，客户——问讯、投诉、语调等；

    第三，员工——业务、语气、语调等；

    第四，设备——空调、风扇的声音等。

    ◆ 问——提问的技巧

    提问法是值班管理中的重要技巧，在前面的沟通中我们也讲过这方面的内容。营业厅经理应经常询问下列事项：

    第一，问客户是否满意；

    第二，问客户有何建议；

    第三，问员工有何问题；

    第四，问设备有何异常；

    第五，问有关的业务问题。

    这里要说明的是，通常营业厅经理都不会忘记向营业员提问，但很少有营业厅经理向客户提问。主动询问客户的感受，是一名优秀的营业厅经理应该做的工作。

    ◆ 切——体验的技巧

    中医上的“切”是指，触摸病人的脉搏、皮肤、手、腹部、四肢及其他部位，以诊断疾病。营业厅经理可以把这一方法运用到管理当中去。</p>

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