第三章 营业厅经理的值班管理（3）

    例如，摸摸座椅的表面；亲自坐在为客户准备的椅子上，看是否舒服，是否有危险；体验取号机，看客户使用起来是否方便，是否跟目前的业务内容相匹配；从客户的角度体验营业厅内的各种标识和指示牌；体验各岗位员工的操作程序。

    值班管理的内容

    ◆ 营业厅外围环境

    营业厅外围环境的管理主要包括以下几个方面。

    ◎ 可见度

    第一，公司的标识是否清楚，标识不能有阻挡和重叠的情况。

    第二，玻璃、墙面是否干净，玻璃上张贴的信息不能杂乱无章，墙面也要保持干净。

    ◎ 可接近度

    从各个方向观察客户进入营业厅是否方便。例如，在营业厅正面入口处附近放置“不准泊车”的指示牌，会影响到客户的进出，如图3-1所示。如果将指示牌放在台阶下面稍往里一点儿的位置，就能既起到指示作用又方便客户的进出，如图3-2所示。

    图3-1  放置不合理的泊车牌

    图3-2  放置合理的泊车牌

    ◎ 停车场

    要给自行车也留有一定的停放空间，应该把机动车和自行车都管理好。

    ◎ 横幅

    无论横幅挂在什么位置，目的都是要让客户看到相关信息。营业厅经理要站在客户的角度，从营业厅外面，由远至近地观察，是否能够清楚地看到横幅上的相关信息。如果能看到就是有效的，否则就是无效的。当然，横幅也需要悬挂整齐，不能让客户看到的是扭成一团的布条。

    ◎ 台阶上的地垫

    地垫应平放在台阶上，不应斜搭或搭在两个台阶中间，否则客户走在上面容易滑倒，造成危险。有些营业厅就因此而发生过客户滑倒摔伤的事故。一般来说，如果地垫是搭在台阶上的，应该进行固定。

    ◎ 环境卫生

    垃圾要及时清理干净。秋冬季节，有一点落叶是正常的，但如果半小时后落叶还没有减少或被清理干净，那就是没有达到环境卫生的标准。

    ◎ 门头

    注意宣传物张贴位置的选择，尽量不在门上随意张贴横幅和海报等。张贴宣传物时尽量不要使用泡面胶，因为泡面胶容易有残留，可换用双面胶。如果使用了不当的粘贴剂，不仅要及时清理污渍，还要总结经验，并告知营业厅内的所有员工以后不要再犯同样的错误。

    ◆ 营业厅内部

    进入营业厅内部，营业厅经理要先闻一下空气是否新鲜，如果空气不新鲜，则说明空气流通不好，应采取相应的措施。

    营业厅大门一般情况下应保持关闭状态，这样可以避免外部（如街道上)的灰尘进入营业厅内部。同时应保持营业厅内部空气的气压为正压，因为保持合适的气压可以防止蚊虫等昆虫及灰尘进入营业厅内部。如何判断室内气压的正负呢？我们可以通过小实验进行测量。打开营业厅的玻璃门，用手帕或纸巾进行测量。如果手帕向营业厅外的方向飘，则说明营业厅室内气压为正压；如果手帕向营业厅内的方向飘，则说明营业厅室内的气压为负压；如果手帕静止不动，则说明营业厅内空气压力不够。

    另外，营业厅经理在进入营业厅时还应该感受一下室内的温度。研究表明，冬季室温应保持在20℃，夏季室温应保持在26℃。这样的温度既能满足客户对营业厅环境舒适的需求，还能节约一定的能源。

    营业厅经理巡视时需要注意观察和追踪的地方有以下几个方面：

    ◎ 人员

    人员方面需要检查营业员的站姿、坐姿、服务情况、是否面带微笑等，同时还要检查保洁和保安人员的着装是否合适。

    其中，最重要的方面就是，检查营业员是否运用了必要的服务技巧和销售技巧。当然，这首先要求营业厅经理自己能够熟练掌握服务流程和销售流程。营业厅应该制订《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》，这两个流程应当包括服务和销售过程中的每一个细节，并且把服务技巧和销售技巧融入其中。</p>

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