第三章 营业厅经理的值班管理（1）

    第三章 营业厅经理的值班管理

    本章重点

    值班管理的意义

    值班管理的技巧

    值班管理的内容

    值班管理的工具

    值班管理是占用营业厅经理时间最多的一项工作。有些营业厅经理虽然在现场忙忙碌碌地巡视，却发现不了现场存在的问题，只将工作的重点放在突发事件的解决上；还有些营业厅经理，三方公司检查什么、领导关注什么，他就重点巡视什么。这些做法都是与“保持客户满意”这个重要原则背道而驰的。本章从值班管理的具体操作入手，对值班管理做全面讲解。

    值班管理的意义

    ◆ 值班管理的定义与目的

    值班管理就是高度关注客户满意度，通过协调人员（员工和客户)、产品（如卡品)和设备等，保持营业厅平稳、高效的运营。

    值班管理的目的是提高服务水平，提高客户和员工的满意度，实现最高的营业额与最大的利润。著名快餐公司麦当劳非常注重值班管理，据统计，如果通过良好的值班管理，使品质、服务和清洁即客户满意度每提高一个等级，那么营业额将上升13％。

    ◆ 值班管理的重要性

    营业厅经理最具挑战性的工作之一，就是进行有效的值班管理。有效的值班管理不仅使客户满意，而且也能实现公司的销售目标，提高公司品牌的影响力。

    ? 案例：营业厅的环境

    一位客户来某营业厅办理业务，营业厅周围的环境又脏又乱，客户费了好长时间才找到一个停车的地方。走进营业厅后，虽然受到了营业员的热情招呼，但是等了30分钟才轮到自己办理业务；当看见宣传页中一项新业务举办优惠活动刚想试试时，却发现已经过期了；急匆匆去洗手间，却发现里面气味难闻，光线昏暗……

    分析：

    客户是企业生存的根本，营业厅的服务在某一个方面做得不到位，都会影响客户对企业的整体评价。据调查，不满意的客户会将不愉快的经历至少告诉其他的11个人。如果抱怨的客户多了，就会危及一个企业的生存。

    营业厅经理责任重大，应做好迎接快节奏、高标准工作的心理准备。要有效管理营业厅，必须分析问题产生的原因，并迅速做出决定解决问题，还要采取必要的措施防止问题再次发生。

    值班管理的技巧

    传统中医有望、闻、问、切四种诊断病情的基本方法，其中闻包括闻气味和听声音。

    为了方便营业厅经理更快地掌握值班管理的技巧，我们借用了中医 “望、闻、问、切”的术语。具体内容如下：望——观察的技巧；闻——闻气味的技巧、听声音的技巧；问——提问的技巧；切——体验的技巧。

    在值班管理中，营业厅经理要学会灵活运用这些技巧。

    ◆ 望——观察的技巧

    ◎ 观察法的概念

    观察法是对研究对象有目的、有系统、理性客观地收集事实。许多伟大的科学发明都始于观察。

    1928年，英国的细菌学家弗莱明(alexander fleming，1881-1955) （图片）在研究细菌时，发现在一只接种了葡萄球菌的培养基上，竟然长出了青霉。当他正在为培养基受到霉菌的污染而懊恼时，一个偶然的现象引起他的注意：培养基的其余部分都布满了葡萄球菌的菌落，只有青霉菌菌落的周围没有葡萄球菌的菌落。这是为什么呢？弗莱明经过深入的研究发现，青霉能够产生一种杀死或抑制葡萄球菌生长的物质，他把这种化学物质叫做青霉素。当第二次世界大战爆发时，青霉素已经能够大量生产，从而挽救了成千上万伤病员的生命。弗莱明因此获得了诺贝尔生理学或医学奖。(图片)</p>

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