第二章 营业厅经理的核心技能（13）

    小韦：（气嘟嘟地)难道没有客户投诉还不好吗？

    （营业厅经理微笑着看着小韦，沉默三秒钟。）

    小韦：其实谁不愿意好好做啊，但是做多了有什么好处啊？别人也看不见。

    营业厅经理：你认为我没有认可你的工作表现是吧，对不起，可能我平时工作做得不够细致。我能理解你的心情，所以也特别想听听你的想法。

    小韦：我认为您对我不公平。我平时一直在努力工作，可我又得到了什么呢？我做得好的时候也没有人表扬我啊？

    （营业厅经理注视着小韦，认真地听着他的意见，在本子上记录着。）

    小韦：上次考核，凭什么我的分数那么低啊？我不就是平时说话直率了一点儿，顶撞了一些人吗？我也没有别的意思，就是喜欢辩论而已。

    营业厅经理：噢，你说上次考核呀，你其他方面的分数不低，只是在团队合作方面的分数低一些，你是对这个有意见吧。

    （小韦默认。）

    营业厅经理：作为老员工你应该很受大家尊重才对，如果大家都认为你的团队合作精神非常好，而我给你打低分了，可能是我看问题不客观。但你有没有想过，近期公司做了一个员工调查，你的团队合作分数并不高，原因是什么呢？你有没有认真考虑过，认真分析过？作为营业厅经理，我对你的观察能力和独立处理问题的能力，很是欣赏，但是同时也注意到大家对你的评分并不高，你想一想，为什么大家会有这样的看法呢？

    小韦：我就是爱跟别人争辩，其实也不是我的团队合作精神不好，只是有这个习惯而已，我也不是有意要这样做的。

    营业厅经理：我理解你。但这是在工作单位，不是在学校，也不是在家里。在团队之中就要注意与团队成员协调配合。如果配合的方法不好，一次可能没什么问题，但是如果你今天跟这个人意见不合了，明天跟那个人意见又不合了，久而久之，大家都会对你产生同样的评价，你说是不是这样呢？

    小韦：您说的有道理，我也确实应该改改了，只是有时候真记不住，希望您能经常提醒我。

    营业厅经理：我会的，其实你工作一直很努力，业务方面也很精通，班长还向我夸奖过你，说你有潜力。可上周我在通报中看到有你服务不热情、没有面带微笑工作的记录，我挺失望的，特别担心会影响你未来的发展。我对你是很有信心的，你对自己怎么看呢？

    小韦：我确实做得不够好，对自己的要求有些松懈了。请您相信我，我会努力的。

    营业厅经理：我相信你。对了，听说前不久你妈妈病了，你每天都去医院陪床，挺辛苦的。你妈妈现在好些了吗？

    小韦：好多了，您怎么知道的啊!这周我确实特别累，但是您放心吧，我会努力的。

    营业厅经理：你有困难一定要告诉我。这两天我看你在综合台工作挺累的，要不你这几天先去新业务演示台吧，那里的工作可能会轻松一些。

    小韦：（感激的表情)谢谢!

    分析：

    这里，营业厅经理与营业员一起找到了三个原因：

    第一，考核时，团队合作方面打分不高；

    第二，平时与员工交流时的方式存在问题，导致评分不高；

    第三，最近母亲生病，思想负担重，生活压力大。

    ◎ 第五步：解决方案

    营业厅经理在和员工谈话时，可以采用开放式的方法提问。例如，可以这样问：“你觉得怎么样才能准时上班呢？”或者采用封闭式的方法提问，提出自己的看法，例如，可以这样对员工说：“你看这样行不行：每天晚上早睡半个小时，将早晨的起床时间设成闹铃，提前10分钟离家。这样是不是可以避免堵车？”

    营业厅经理在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的方法，要逐步引导员工自己说出解决方法。例如引导经常迟到的员工自己说出早起10分钟的解决方法。

    寻找解决问题的方法包括两个步骤：

    第一，询问员工自己的解决方案；

    第二，帮助员工提出更合理的解决方案，并与员工达成共识。

    我们还是继续用上面营业员小韦的例子来讨论。

    ? 实情实景  引导员工说出解决方案

    营业厅经理：你准备如何做好微笑服务呢？

    小韦：我想这样做：上班前先在镜子前练习一下微笑，让自己变得高兴起来，然后保持住微笑的状态和愉快的心情。当您看见我做得不好时再来提醒我一下。

    营业厅经理：好的，如果你的表现需要我提醒时，我会对你微笑并用右手在下巴前做“八”的手势；当你表现很好时，我就用“ok”的手势。你看，你在工作和个人方面还有其他需要我帮助的吗？

    小韦：谢谢，暂时没有了。

    ◎ 第六步：员工总结

    营业厅经理需要知道员工如何理解解决办法、如何承诺解决办法，例如，营业厅经理可以问：

    “你觉得今天的谈话对你有什么帮助？”

    “你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？”

    “你能把我们的谈话总结一下吗？”

    “你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？”

    营业厅经理辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论是由员工自己说出来的，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。

    下面还是引用营业员小韦的例子。

    ? 实情实景  引导员工得出结论

    营业厅经理：那好，你能总结一下今天我们谈话的内容吗？

    小韦：今天您主要同我谈了关于团队合作和微笑服务的事情，都是为了我好。我知道前段时间我做得不够好，请您看我的实际行动吧。

    营业厅经理：（面带微笑)那好，如果你达不到持续微笑服务，该怎么办呢？

    小韦：（面带微笑)那您就扣我的绩效分吧!

    营业厅经理：（开玩笑的口气)哈哈，不仅要扣你的绩效分，还要罚你加班打扫营业厅，没意见吧？

    小韦：没意见。</p>

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